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【為什麼我們要挑選這本書】許多公司會利用 Slack 或 E-mail 作為溝通管道,但如果凡事都依賴通訊軟體,反而會讓人受不了。

專精於電腦科學的喬治城大學副教授卡爾.紐波特(Cal Newport)透過《沒有 E-mail 的世界》,讓領導者及員工意識到通訊軟體對工作效率的干擾。在下文,他將說明為什麼這些軟體反而讓生產力適得其反?(責任編輯:莊彙翌)

不久之前,一名替矽谷某間新創公司撰寫技術白皮書的工程師跟我聯絡。這些報告寫起來很複雜,可是對於公司的行銷極為重要。那名工程師向我解釋,他很難執行自己的工作,因為這家新創公司全心接納過動蜂巢思維工作流

「如果你沒有馬上回應 Slack 的訊息,」他說,「你會被視為懶散,這很諷刺。」

受到我對這些議題所撰寫的文章啟發,這位工程師找公司執行長開了一次會。他簡潔說明注意力切換使認知表現降低的研究,並提出他擔憂持續的干擾妨害了他的工作。他明白,像安傑盧那樣完全隔離會造成問題,因為團隊裡的其他人時而需要跟他互動。

他請教執行長他要如何盡可能為公司創造最多價值。「我一提出這個問題,」他告訴我,「事情已不言而喻,只為了比較好辦事而建議我把所有時間投入〔在回覆狀態〕,將會很荒謬。」

他們達成協議,他每天有四小時──工作時數的一半──可以處在不受干擾的狀態,另外一半則投入過動蜂巢思維工作流。為了實現這個目標,他們設定每天早上兩小時、每天下午兩個小時,其他人聯絡不上這位工程師。

執行長向該工程師的團隊說明這項新措施。「他們花了大約一星期去適應,之後就不成問題了。」他跟我說。結果,這名工程師的生產力大幅提升──負面影響則很少。真正令人意外的是,在這位工程師提出異議之前,沒有人曾經懷疑他們的工作方式是否真行得通。

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通訊軟體正加速削弱工作注意力

我剛認識西恩的時候,他跟我說起一個耳熟能詳的職場通訊故事。西恩是一家小型科技公司的共同創辦人,他的公司專為大型機構設計內部使用的應用程式。公司位於倫敦的辦公室有七名員工,依據西恩的描述,他們是過動蜂巢思維工作流的狂熱實踐者。

「我們當時習慣隨時開著 Gmail,」他向我表示。「每件事都在電郵中處理。」西恩一醒來就開始收發訊息,並且持續到夜晚。甚至有名員工要求西恩不要那麼晚還寄信,因為意識到老闆的信件正在他睡覺時不斷累加,令他不勝負荷。

接著,過動通訊轉移到新工具上。「Slack 超級流行,所以我們決定試一下,」西恩回想。通訊往返的速度更快了,尤其是在挑剔的客戶加入他們的群組、隨時都可以進來問問題之後:「不間斷的干擾,每天。」西恩都能感受到注意力在訊息、工作、訊息之間來來回回,削弱他清晰思考的能力

他逐漸開始厭惡手機的通知聲。「我討厭那個聲音,現在都還會讓我起雞皮疙瘩,」他說。西恩擔心應付這種通訊的精神壓力正在降低整家公司的效率。「我會工作到凌晨一點,每天晚上都是,」他說,「因為那是我唯一不會分心的時間。」

他同時開始覺得這些不停歇的通訊不是在談什麼重要事情。他檢查了他的團隊使用 Slack 的狀況,結果發現最受歡迎的功能是在聊天對話裡插入 GIF 動圖。當他的兩名專案主管突然辭職,西恩心情跌到谷底。「他們精疲力竭了。」

溝通方式錯誤,造成管理通訊成本升高

西恩覺得這些數位通訊害得我們更沒生產力,這種挫折感其實是很普遍的情緒。2019 年秋天,為了替這本書進行研究,我邀請讀者參與一項調查,談談電子郵件(以及 Slack 之類的工具)在他們專業生涯所扮演的角色。超過 1500 人回覆,其中許多人都附和西恩的挫折感—不是對工具本身,它們是有效率的通訊方法,而是對它們所促成的過動蜂巢思維式工作流。

這些回覆有一部分是擔憂這種工作流造成龐大的通訊量。「每天都有大批關於時間安排、截止期限的電郵,並沒有獲得有效率的使用,」一位名叫亞特的律師表示。另一名律師喬治形容,他的收件匣像是「信件雪崩」,重要的東西都找不到。

另一部分則是指出對話被延伸成為沒完沒了的信件往返所造成的效率低落。「這種非同步性質是福也是禍,」一位名叫蕾貝嘉的金融分析師表示,「好處是不需要找到那個人,我就可以問個問題或指派工作。壞處是大家期望我們隨時隨地都在檢查電郵,而且迅速回覆。」

一名資訊科技專案經理人同樣埋怨:「簡單的對談(幾小時便能解決)演變成一長串電郵,收件人名單不斷增加。」一名公共行政人員指出,把互動轉移到數位訊息,讓它們「過度正式」及「更沒有創意或離題」。她說明:「一群人面對面合作就能完成的一個計畫或工作變得極為複雜,因為要管理透過電郵往返的通訊。」

干擾資訊變多,便捷通訊軟體成職場災難

認為電郵減少生產力的另一個常見論調是,突然間你被迫處理的不相干資訊量爆增。「收到那麼多跟我的職位毫不相關的郵件更新,令我不悅。」一位名為杰的教師寫道。

「現在人們把回覆電郵及真正工作混為一談,」一位名為史黛芬妮的主編表示,「撰寫郵件,再把大家列入副本收件者有一種表演意味,好像在說:『看,我做了好多事情。』這真的很煩人。」

而如同一位名叫安德烈的人資顧問所說:「至少 50% 的郵件,你的問題都沒有得到回答……你不由得認為,那個人只是隨便打發一封郵件,壓根不在乎我會如何回覆。」

和西恩的故事一樣,我的讀者並沒有饒過 Slack 之類的即時通訊工具,許多人形容它們不過是期待更快回覆的電郵而已。「Slack 只是一個訊息串。它邀請人們幾乎無限制地貼文,」一位名叫馬克的主管教練表示,「糟透了。」

當然,以上的故事都是趣聞軼事。而我接下來會詳述,當你參考相關的研究文獻,便會明白這些讀者指出的問題遠比多數人了解的更為嚴重。電郵或許讓某些特定行動更有效率,但科學將證明,這項科技所造成的過動蜂巢思維工作流對整體生產力已蔚為一項災難。

西恩的團隊為了應付過動蜂巢思維而不勝負荷。他懷疑大量通訊拖累了他們的生產力。我們如今已明白,他是對的──這種工作流與人類大腦互相牴觸,致使大多數知識工作更難以完成。然而和許多持有相同懷疑的人不一樣的是,他決定採取行動。

重整公司溝通策略,「一天只看一次信件匣」

西恩告訴我,兩名專案負責人的突然離職撼動了他。「我被迫後退一步,思考我們究竟在做什麼,」他說。「思考這些通訊是否弊多於利?」西恩和公司共同創辦人決定實施一些急遽的改變。他們永久關閉公司的 Slack 伺服器,將電子郵件重新定位成只用來與外部單位協調的工具。

我對這件事很好奇,有一次電話採訪時,我當場請西恩示範;我請他在談話當下打開電郵收件匣,再告訴我收到了哪些信件。他很樂意配合:收件匣裡有一封公司會計師的信,他們某些專案使用的虛擬主機公司寄來的問題追蹤信件,一些承包商的請款單,以及新專案合作的一名自由工作者的來信。

沒有公司內部通訊,沒有需要緊急回覆的信件。西恩以前每天直到半夜一點都還在寄郵件。現在,他自己表示,「在一般日子,我一天只查看電郵一次。」有些日子他甚至完全沒看信箱。

電郵與 Slack 在西恩的公司具有重要用途:他的團隊用來進行協調,以及用來與客戶互動。如果西恩取消這些工具,卻沒有其他替代方案,他的公司會垮掉。不過,根據本書稍後將提到的原則,他設定了一些替代方法,而且運作良好。

西恩將一天劃分為上午區塊及下午區塊。每個時間區塊都從團隊面對面會議開始,偶爾遠距工作者會利用視訊會議軟體加入,討論待會要做的事。「每個人報告三個重點:他們昨天做了什麼,今天要做什麼,他們遭遇了什麼問題或阻礙,」西恩告訴我,「會議最長十五分鐘。

接下來,每個人都去做這個連結時代極為罕見的事:單純地工作、連續數小時,不必檢查收件匣或追蹤聊天管道,直到那個時間區塊結束。

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減少聯繫管道,客戶反而會很欣賞

至於客戶方面,現在公司合約裡有一欄明確告知他們將如何跟客戶互動(並暗示不會使用的方式)。針對大部分客戶,他們固定打電話報告進度及回答問題,立即以書面文件記錄剛才討論的事項。

西恩公司的共同創辦人負責管理客戶關係,他原本害怕客戶獲悉聯絡管道變少了會很生氣。他其實多慮了,客戶們很欣賞這種清楚分明、可預期的狀態。「他們絕對變得更開心了,」西恩說。

我想要分享西恩所達成的改變,因為根據我這些年來討論這個主題所了解到的,很多人會一直為過動蜂巢思維工作流辯護,即使其壞處的證據就在眼前。他們的駁斥係依據一種論調,即這種工作流是基本的。

也就是說,他們坦承這些通訊可能拖累我們的大腦,可是他們無法想像有其他合理的方法來做好工作。西恩已經證明,一旦你明白你想避免掉哪些痛苦、想擴增哪些好處,另一種方法就會浮現。

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(本文書摘內容出自《沒有 Email 的世界:過度溝通時代的深度工作法》,由 時報出版 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題。首圖來源:Unsplash