電商

2021 年中,全台進入三級警戒,為實體通路帶來巨大衝擊,卻也成為了電商與數位轉型的最佳催化劑,讓各年齡層的消費者開始嘗試線上購物,培養出新的消費習慣。其中,momo 更以迅速出貨及各種彈性因應在消費者間創下口碑。

其實,早在這波轉型浪潮尚未來臨前,momo 便已在台灣各地建置倉庫、車隊,為的就是讓消費者在下單後六小時就能拿到商品,這項大膽的投資,讓 momo 在 2021 年的總營收年增率高達 23.6%!

台灣微軟首席營運長陳慧蓉 Flora 在 Podcast 頻道「花想世界」中,特別邀請到富邦 momo 總經理谷元宏 Jeff,和我們分享 momo 躍居電商龍頭的心路歷程,並分享對於電商市場的未來展望。

新科技產生新機會!電商最重要的就是「快」

谷元宏一路從研發長(CIO)、營運長(COO)做到現在的總經理,雖是技術背景,卻跨足了電商市場,回望自己的職涯,谷元宏認為是個性驅使自己走到今天,直言「知道為什麼而做很重要」。除了時常思考「如何在生意面有更好的表現」,谷元宏也藉由不斷進修與學習增進自己的能力,等待時機來臨。

所謂時機,常常伴隨著新的科技,然而,谷元宏觀察到,很多技術人的思維模式不一定能夠轉變,反觀自身,正因為有廣泛接觸,才被發現具有轉型的潛力。

談到疫情帶來的電商大爆發,谷元宏分析,電商其實是經過全球驗證的重要趨勢,但過去台灣因地狹人稠、購物方便,因此消費習慣並未馬上被新科技影響,疫情算是推動了這項進程,也讓更多中老年人願意接受電子商務。

不過,同樣是疫情影響,各家電商的得利狀況卻大不相同,momo 的成長,主要歸功於疫情之前的策略與投資,包含了「品項」與「物流」等面向。

所謂品項,必須充足,雖然有些商品消費者習慣在實體通路購買,卻也仍需準備,若是消費者真的到了網站,才發現沒有這個商品,對消費體驗是一大損害。而物流部分,存放之處是一大關鍵,畢竟商品必須有存放的地方,掌握庫存,才能掌握物流。

不過,無論是品項或是物流,都是需要時間才能完成的資本投資,若是過去沒有超前部屬,時機來了就無法掌握,錯失先機。谷元宏強調,電商最重要的就是「快」,不只物流,科技也能夠賦能我們做好這件事情,造就許多不同。

導入科技就會變快?人的參與其實更重要

想要變快,是不是就要導入各種最新科技?谷元宏坦言,很多公司會急著導入大數據、AI 等最新科技,然而,更不能忽略的其實是「HI」(Human Intelligence),一定要知道自己為什麼需要運用這些新科技。

以 momo 來說,在運用新科技時,都需要先釐清要解決甚麼問題、達到甚麼結果。另一方面,新科技的導入必須承擔一定的試錯,需要 HI 透過收集數據,作出精準判斷,並給予團隊支持,這樣,即使失敗,也絕不會是致命的傷害。人的重要性,同樣體現在公司文化之中。谷元宏表示,momo 是個相對年輕的公司較沒有正式流程,若有一些缺失可以直接提醒團隊,少了繁瑣的流程,決策流程快速許多。

momo 身為電商,由於無法接觸到客戶,更需要依靠數據,重要的是,要知道收集那些數據、怎麼運用,這是個需要不斷學習的過程。谷元宏說,在收集每種數據的背後,都是因為某個商業驅動的需求。在過去,每個需求都用專案的模式運作,而現在則需思考:能否運用現在的數據滿足這個需求?如果沒辦法,是否可以把這個數據包含進來?

在數據的運用上,「漸進式投資」與「先建立基礎架構的藍圖」相當重要,每一個改變都可以架構在原來的基礎之上。此外,借重許多專業廠商的建議,對數據策略的部署也相當有幫助。

未來零售市場如何變化?電商業者在後疫情時代如何生存?

谷元宏說,未來希望「讓所有的消費都在 momo 發生」。台灣零售市場中,電商其實只佔了 11%,反觀韓國、美國等國家都已經超過 25%,雖然趨勢不會有大變化,但作法可能會有差異。

此外,OMO、OTO 都是電子商務免不了的趨勢,電商不可能全線上,線下還是扮演一定的角色。而隨著線上銷售業績成長、實體通路受到擠壓,必定會開發出新的面向,momo 也不斷在討論是否與線下整合以提供更好的服務。

對於 momo 來講,「跨足海外」是一個中長期的布局。目前主要瞄準東南亞、中南美等市場。但是,零售是一樁在地化的生意,跟當地的基礎建設、資金是否到位有關,所以跨足海外的第一個關鍵,是找到當地的合作夥伴。

至於許多非電商平台業者的難題「是否要建立品牌官網」,谷元宏的看法是,在網路上架構一個網站並不難,難的是如何引導流量、如何經營,而「銷售」與「客戶服務」在其中相當重要。以 momo 為例,就像是一個購物中心,如果用 momo 的流量來經營客戶,對品牌業者更是加分。

事先洞悉未來趨勢、搶先同業提前進化,加上企業韌性足夠,讓人、電腦與物流之間的配合更精準,momo 才能在這次疫情下,躍升為全台電商第一品牌,也為台灣和電商零售業,做了一個相當漂亮的數位轉型決策示範,值得企業作為借鏡參考。

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(本文提供合作夥伴轉載,首圖來源:Shutterstock)