美容業數位轉型

【我們為什麼要分享這篇文章?】中小企業的數位轉型與上雲旅程,也變成競爭新顯學了。想搶新商機,要怎麼利用簡單卻重要的技術,創造新服務?(責任編輯:鄒昀倢)

作者/iKala Cloud

隨著經濟發展、社會進步,消費者愈來愈重視美容、保養與護膚,也帶動了美業市場日益龐大。根據 Research and Markets 的報告指出,2020 年全球美容和個人護理市場價值為 4227.2 億美元,預計將於 2026 年達到 5581.2 億美元,預測期內以 4.82% 的複合年增長率增長。

至今美容服務已涵蓋多種類別,包含美髮、美甲、美睫、美容、紋綉,還有寵物美容、汽車美容等,對於一些族群來說,這些服務已成為剛性需求。在近年新興科技應用崛起、現代人離不開手機的趨勢下,消費者需求與行為的轉變亦加深了美業店家導入新數位工具強化營運效率、提供差異化服務、掌握競爭力的需求。而偉翼管理顧問(以下簡稱偉翼)專為美容產業打造的沙龍管理系統 i-so POS,也在這樣的時代下應運而生。

偉翼致力以科技協助美業店家專注於提供有溫度的服務,迄今已成功輔導數百家亞太區美業沙龍數位化,透過 i-so POS 結合 LINE、WeChat、Telegram 等通訊軟體,整合數據並進行分析,能提升整體顧客關係與店務營運效率。由於美容產業擁有大量顧客數據,且高度重視顧客體驗、必須做到即時的顧客溝通及回應,因此,為確保能提供安全、穩定的數位服務,偉翼決定將其產品 i-so POS 從地端轉移上雲,同時亦透過雲端科技持續優化服務。

下方即以 iKala Cloud 協助偉翼 i-so POS 採用 Google Cloud 的案例, 分享美業店家能如何透過數位化與數據化的經營模式,提供顧客更個人化的服務,以及偉翼如何透過雲端科技,解決美業常見的痛點。

十年前,美業還在以紙本預約的年代,智慧型手機剛推出、也還沒有 LINE,店家走到哪都得隨身攜帶厚重的預約本。當時偉翼便看準美業有紙本預約數位化的需求,開啟美業 POS 系統的事業。偉翼的執行長宗翰表示,台灣美業系統發展在過去十年,有兩個重要轉折點:(1) 從單機轉雲端,並結合手機 (2) 從店家端切入顧客端,並結合 LINE 機器人。偉翼走過這兩個關鍵點,並抓住美業獨有的產業特性與需求,造就今日偉翼的「i-so POS 沙龍管理系統」一路由台灣走入海外華人市場。

數位賦能,協助美容店家因應產業三大特性

i-so POS 沙龍管理系統主要結合了 POS、CRM、ERP 的服務,目的為解決美業的三大產業特性及需求:

(1) 人工資源有限:美業講究一對一客製服務,為避免營業時間沒顧客,或同一時段顧客爆量,並且需要更即時、精準又高效地透過訊息對話處理顧客預約,進而能讓顧客享受便利,又能妥善分配店內從業人員的時間,「預約管理」是美業店家最基本的需求。

當預約管理數位化,美業從業人員可以即時觀看所有預約的時間,不管顧客是打電話、透過粉專或私訊,通通都經過同一系統,這樣的資訊整合功能也同時為顧客帶來更高的穩定性與公正性,不會因為溝通時間差而造成預約時段重疊,且能快速掌握店家或特定設計師還可預約的時段。

(2) 與顧客高度連結:設計師與顧客深度互動,使店家擁有最完整顧客輪廓,大至顧客的姓名、手機,小至生日、職業、地址、生活型態,而衍伸出顧客管理需求。

當銷售、管理及售後整合於 i-so POS 服務,且可結合通訊軟體例如 LINE 官方帳號發揮綜效,美業店家即可掌握重點 VIP 的一些數據,客製化針對重要顧客做售後管理,且能根據數據洞察,精準抓住顧客的消費模式與偏好,進而能決定當期的行銷內容,達到以數據驅動的行銷決策。

(3) 一條龍式服務:在美容產業,每位設計師可以獨立一站式服務,也使美業店家延伸出個人業績、個人獎金等店務管理的數位需求。例如,美業店家業主可從 i-so POS 後台看出任一員工上個月的來客數,或平均單價的增減,員工也能隨時理解自己需要加強的地方。

解密上雲需求與關鍵決策

iKala 雲端事業群負責人吳元愷指出,面對持續加速劇變的時代,各家企業與品牌,不分產業與規模,都迫切透過新的營運策略、或新的雲端 IT 架構、或新數位工具進行轉型與創新。

每個企業轉型的切入點都不同,但都是「以顧客為中心」做出改變,將「數據」視為最核心的競爭要素,積極打造資料驅動的商業模式,建立長期競爭優勢,尤其像是美業這樣直接面對消費者 D2C( Direct To Customer)的產業,必須透過數據即時掌握顧客輪廓的變動,方能精準留住舊客、獲取新客,而在這些數據發揮價值的背後,雲端更是重要的推手。

偉翼早期是將 i-so POS 放在地端伺服器上,然而隨著美業店家數量及用量需求提高,偉翼遇到伺服器穩定性和承載量不足、以及頻寬等挑戰,內部的技術團隊也因此需要花更多時間在產品服務的維運及上述問題的支援,而難以專注於研發創新功能、優化產品服務。也是在這樣的契機下,偉翼決心將產品服務由地端轉移上雲。

偉翼的執行長宗翰指出幾個重點:美容店家擁有非常多的顧客相關資料,並高度重視這些資料被放在哪裏。而 Google Cloud 在台灣擁有資料中心,且具備自己專屬的海底電纜,除了能有效解決偉翼過去超過 90% 的連線問題,且 Google Cloud 與 Google 產品的高度整合、既有的開發工具等資源豐碩,加上能由 iKala Cloud 團隊提供在地化的雲端服務,這些都對於偉翼在提供美業店家安全、穩定、即時的服務上,及重視研發的團隊來說,是很關鍵的助力。

透過雲端基礎架構建立及執行虛擬機器,讓產品服務更安全穩定 

為解決 i-so POS 產品服務連線穩定性問題,偉翼透過 Google 運算引擎 Google Compute Engine (GCE),將所有服務放在虛擬機器(VM)運行。在架構設計上,由於顧客資料是美業店家非常寶貴的心血結晶,所以偉翼也特別將各品牌店家的資料庫完全切割開來,確保各店家的顧客資料是安全存放在獨立的資料庫,讓店家可以安心經營生意,不需要擔心資安疑慮。  

運用 Dialogflow 語義分析,串接 LINE 打造智慧客服  

為了於非營業時段,也能提供美業店家客服,偉翼將店家的問題以 Dialogflow 進行語義分析,並智慧化地依據店家問題的字段 (Training Phrase) 判斷問題類型、合適的答覆 (Responses),並結合 LINE 機器人,於下班時間自動在 LINE 群組回覆問題,幫助店家即時取得 i-so POS 的平台操作說明。  

善用雲端應用服務,滿足美業店家區域性經營需求  

由於美業區域性經營特性,為避免惡意流量攻擊,偉翼搭配使用網頁防火牆暨 DDoS 緩解服務 Cloud Armor,即時監控並擋下非店家服務區域的不明流量,讓店家與顧客都能隨時隨地順暢、安全的使用 i-so POS 進行預約、店務管理。當美業店家有展店需求時,i-so POS 也結合 Geocoding API,將店家的顧客地址轉為經緯度,並用 Maps API 以熱點地圖呈現顧客分布區域,供店家判斷下個黃金店面的地點。

未來,iKala Cloud 團隊將持續協助偉翼及各產業客戶部署雲端 IT 架構,探索各種雲端創新應用開發的可能,以顧客為中心、以產業特性為依循,善用雲端、數據、AI 加值應用服務,打造智能化產品及營運流程,目標希望提升整體產業價值。

(本文經 iKala Cloud 授權刊登,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為〈從美業數位轉型案例來看企業上雲的關鍵需求與決策〉。意投稿者可寄至:,經編輯檯審核並評估合宜性後再行刊登。首圖來源:Pixabay)