過去一年全台三級警戒的實施,雖然限制了台灣人的社交接觸,卻阻擋不了對家人的關愛!遠在花蓮醫療機構工作的劉先生,心繫在高雄老家的爸爸,雖然沒辦法回鄉探望,但透過國泰「CVX 泰好保」平台,只要短短的 20 分鐘,就可以跟位於台南的國壽業務員進行三方視訊,為爸爸買好保單,傳遞最貼心的關懷!

回顧國泰人壽「 CVX 泰好保」平台的發展歷程,不僅在 20 天讓服務上線,成為台灣第一家獲准試辦遠距視訊投保的壽險業者,更是全台第一家推出「一站式線上投保服務」,涵蓋範圍從投保、保單變更、保費服務到理賠申請,同時看見保戶替家人投保的溫暖舉動,打造業界唯一一家提供「個人化電子保單封面」,替保戶永恆傳承投保的初衷。

遠距投保服務從 2021 年 6 月 15 日開始推出後,至 10 月 14 日正式通過保險局審核,短短四個月投保件數就超過 6.3 萬件,更創下滿意度超過 96% 的佳績,國泰團隊是如何做到的?

化不可能為可能,國泰「CVX 泰好保」遠距投保平台深受喜愛的四大祕訣!

不同於過去面對面投保要耗時耗人力奔波才能完成,遠距投保只需隨時透過手機開啟 Webex 視訊,再結合國泰人壽 App 內建的「國泰上上簽」進行電子簽名即可完成。這樣看似輕鬆簡單的服務背後,其實集結了 26 個部門同仁,共同解決產品規劃、 IT 設計、客戶服務、法規等諸多問題,但僅花短短 20 天便獲得金管會試辦審核通過,解析國泰人壽的成功祕訣,可以歸納成四個關鍵:

  • 第一個關鍵是上下齊心,以「One Team ‧ One Goal」的超高向心力推動專案進度。國泰人壽協理柯子鈴表示:「為快速推出服務,同時,兼顧服務品質與客戶體驗,『 CVX 泰好保』專案成員橫跨 26 個部門、超過 150 位同仁,為了讓同仁們可以步伐一致、高效前進,不僅由國泰人壽執行副總經理林昭廷親自帶隊,人資部門也舉辦很多線上活動,讓團隊成員可以更快地凝聚共識、以敏捷手法推動專案進度。」

國泰人壽柯子鈴協理分享,儘管「CVX 泰好保」專案成員橫跨 26 個部門、超過 150 位同仁,但透過「One Team ‧ One Goal」理念,讓同仁可以步伐一致,以敏捷手法推動專案進度。

  • 第二個關鍵是清楚定義「 CVX 泰好保」平台架構與功能,由 Scrum Master 帶領各個團隊負責相關產品功能開發,大幅加速研發腳步。國泰人壽行銷資訊部經理沈振芳進一步解釋:「專案一開始就確認要投保、保全、理賠與保費等全服務上線,因此,團隊成員可以清楚定義應用程式介面(API),減少更改程式碼的工作,同時,以中台技術彈性支援平台流量擴充,確保平台的正常營運。」

國泰人壽行銷資訊部經理沈振芳指出,「 CVX 泰好保」在起步時便明確定義平台的架構與功能,讓團隊可以清楚定義應用程式介面(API),減少更改程式碼的工作,加速服務上線。

  • 第三個關鍵是傾聽客戶聲音,打造客戶體驗至上的服務。國泰人壽協理廖玉如表示,為了降低「 CVX 泰好保」平台的進入門檻,不僅專案團隊成員花費許多時間完善教材內容,林昭廷執行副總經理也會站在使用者立場確認教案(材)夠清楚明瞭,以及平台操作過程夠便捷友善。「為提供最到位的使用體驗,服務推出後,我們也針對保險業務員跟客戶進行滿意度調查,了解需要調整的地方,一步一腳印地優化服務體驗。」

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國泰人壽協理廖玉如提及, 以客戶為核心是「 CVX 泰好保」平台的設計宗旨,不僅上線前會站在使用者立場確認操作過程夠友善,上線後團隊也會每 2 週進行客戶滿意度調查,並針對業務員的使用習慣進行優化。

  • 最後,同時也是最重要的是,孕育多年的數位素養以及風險管理能力。廖玉如表示,國泰人壽自 2012 年就開始推動行動投保,時至今日,超過 99% 投保案件都已是行動入件。因此,團隊成員在設計「 CVX 泰好保」平台的使用情境時,完全是以業務員跟客戶熟悉的流程進行。例如業務員在平板上操作、客戶在手機操作,將親晤作業轉為視訊作業,大幅降低業務員與客戶的學習門檻,同時提升平台可用性。「除了孕育多年的數位素養,國泰人壽自 2020 年多次演練、確認居家辦公的可行性,並添購相應的軟硬體產品的措施,讓專案團隊成員即使疫情爆發後在家辦公也可以高效溝通、高速推動專案進程。」

好還要更好,國壽以「What if We Could」轉型精神持續優化「 CVX 泰好保」平台

對國泰人壽來說,遠距服務不僅是疫情期間催生的新服務,更是服務客戶以及商品銷售的新管道,因此,專案團隊成員將秉持「 What if We Could 」轉型精神持續優化「 CVX 泰好保」平台功能與服務體驗,並且在 2022 年進行平台升級、提供保戶更便捷更安心的服務。

國泰人壽正全體動員,積極研擬平台的優化與升級,包括:透過國泰人壽 App 同時進行遠距視訊與電子簽名,透過 OCR(Optical Character Recognition)跟 RPA (Robotic Process Automation)技術進行自動化身分驗證,以人臉辨識或自然人憑證等多元方式優化 KYC(Know Your Customer)流程等。

廖玉如表示:「我們的想法很簡單,就是在合規與安全的前提下,滿足客戶對遠距保險的多元需求,同時,提供業務員跟客戶更零斷點、直覺化的使用體驗。」除此之外,還會以「Digital + 人的溫度」方式持續不斷完善平台功能,以嶄新保險體驗引領未來變革。

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