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【破解 LINE Bank 的圈粉招數】砍掉舊的金融腦袋,換來哪些創新玩法?

LINE Bank

自從 LINE Bank 在今年 4 月開業後,用短短半年的時間,做了很多別的銀行可以做,但卻都沒做的事情。

這樣趕進度的精神,背後最主要推動力量就是來自 LINE Bank 總經理黃以孟。因為 LINE Bank 是一家開在 LINE 上面的銀行,沒有實體分行、沒有 ATM,所有原先金融業熟悉的 knowhow 瞬間都不一定適用了。

用置之死地而後生的態度,創造出 LINE Bank 的獨一無二服務

LINE Bank 總經理黃以孟,圖:科技報橘
LINE Bank 總經理黃以孟,圖:科技報橘

「別的金融機構沒有被逼到牆角不可」,黃以孟表示。也正因如此, 這位在花旗、北富銀歷練過的金融老將認知到,以前的經驗不一定可以完全複製到 LINE Bank 上。

LINE Bank 的用戶主要在 20-40 歲左右,正是對資訊科技相當熟捻的世代。如果還用舊玩法,肯定沒有辦法留下忠誠用戶。

「舊的腦袋要砍掉。在這裡就像從 0 到 1 的新創公司。因為我們沒有這樣做的話,絕對會被淘汰的。這個要怎麼講?置之死地而後生吧!」黃以孟說。

LINE Bank 需要創造、定義全新的純網銀玩法。雖然金融服務已經是一個成熟到不行的產業,但是純網銀特色就是要打造與眾不同的場景金融,以及 LINE Bank 手上最大的籌碼,就是用戶手上的手機與全台滲透率超高的 LINE App。

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LINE Bank 開業首年射創新 3 箭,其他銀行都沒做過

因此,LINE Bank 於 2021 年 9 月開始推出三大創新服務,包括:銀行首家「無讀卡機」升級帳戶、Chatbot 智能客服、eKYC 強化客服核心能力。

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升級帳戶是一個很普遍的用戶需求。而 LINE Bank 沒有分行、手機又不能插卡,那樣升級帳戶對於 LINE Bank 用戶而言是否就得很複雜?

黃以孟與開發團隊選擇與新創公司 AuthMe 合作,透過 NFC 就可完成感應自然人憑證,完成帳戶升級,全程不需電腦或是讀卡機。這樣輕鬆方便、5 秒就可完成的服務,只需要一隻支援 NFC 感應的手機而已。

2017 年自然人憑證就已經開放相關技術,且 NFC 技術在市場上也推出有段時日,民眾最常使用 NFC 實體場景包含捷運、商店等處,可實現快速感應付款,但是過去從未有銀行將 NFC 用於帳戶升級。LINE Bank 則是將舊技術翻玩出新花樣,從手機技術測試、法規、使用者流程體驗、客戶服務說明等不同面向切入,一次次地做試演而成。

另外一個讓黃以孟引以為傲的服務就是「智能客服」,在對話筐內可以像真人一樣提供有用資訊的智能客服。

許多銀行智能客服的痛點就是系統並不真的知道用戶問題,反而推播很多資訊選單來淹沒用戶。為了降低這種用戶的不耐煩感,LINE Bank 想要做到的目標很簡單,就是達到「我知道你在問什麼」目標。

一天累積下來, LINE Bank 的客服對話量就會達到一萬多句,開發團隊會定期從客戶真實對話挑選出 3 萬句,檢查 chatbot 到底有沒有回答到用戶問題。同時也會搭配真人去分析這些真實問句,背後所藏的用戶動機。

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例如:「如何拿到最好的回饋?」代表的是客戶希望了解刷卡各個通路的優惠與了解優惠規則。產品團隊就會直接產出「刷卡攻略」,放在 LINE Bank 聊天室的下拉選單版位,還會分別針對開戶綁定的客戶、還未綁定的客戶,提供不同攻略,強化用戶體驗。

活用 Api,技術創造不同以往的有感 Banking 服務

LINE 這樣的社群媒體因為高度的互動與各種關於「人」的資訊會在上面互相交流,因此用戶容易產生上癮度。但金融或是純網銀本身如果只有金流、支付,要如何也創造出社群媒體般的上癮感?

答案就在 API 串接不同系統,所創造的無縫體驗。黃以孟表示,這種無縫體驗如果沒有真的體驗過,很難言傳,但是一旦好用的 API 串接服務為用戶打開了新的服務體驗,那就是真的圈到粉。

例如簽帳金融卡的回饋點數,在消費的當下馬上就可以收到回饋。相比一般的銀行都要等到下一期帳單來才能揭曉。這個秒給點,就是透過 API 資訊系統的互相即時串接。

LINE Bank 的圈粉妙招:技術服務、技術取勝

黃以孟表示:「這個不是很了不起,但就是沒有人做欸!」雖然會增加內部負擔,但 LINE Bank 透過這樣的技術細節來不斷圈粉。

根據金管會最新公佈數字,去年 12 月30 日開業的樂天銀行,截至 10月26日存款戶數達 6 萬戶,LINE Bank 雖然今年初才開業,但存款戶數高達 45.9 萬戶,領先樂天快 8 倍之多。

LINE Bank 團隊
LINE Bank 團隊,圖:科技報橘

透過從不同背景招攬來的產品、開發團隊成員,也讓 LINE Bank 能在翻玩純網銀新花樣的比拼階段,能夠做出不一樣的成績單。

可想而知,LINE Bank 團隊勢必也得在跨部門的橫向溝通上,創造不同於以往的流程,才能有辦法應付產品創新開發需求。也是透過這樣的多元背景,讓過往金融服務的盲點可以逐一被破解、優化。

透過不斷精進服務,透過市場差異化來增強自我優勢,LINE Bank 如今已躍昇為 2021 年第二季銀行業數位帳戶成長的第一位,未來還會推出什麼服務,也讓人拭目以待。