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【為什麼我們挑選這本書】當你和主管意見不同時,你會怎麼解決?當你在提案時,主管聽不進建議時,你該反駁或忍氣吞聲?別擔心,這些疑惑都將在下文故事中得到解答。(責任編輯:陳宜伶)

如何能讓不確定性停止發威?我們可以先從一個就連最精彩的新點子也常常窒礙難行的地點看起,那個地方叫辦公室。

雅札克.諾萬克(Jacek Nowak)在散會時想著,新計畫看來要無疾而終了。同事剛才講的話不斷在耳邊重播。「搞這個到底有什麼意義?」一名同事抱怨,「根本是在浪費時間。」另一名同事也大聲附和。即使大家盡了一切努力執行計畫,也不代表客戶就會買帳。花那麼多力氣,客戶也不一定會感受到他們的心意。反正目前一切還過得去,為什麼要改變?

雅札克在銀行業待了十多年,起先是客服人員、在分行支援行政流程,一路爬到今天的位置。他平日舉辦工作坊,統整訓練計畫,協助打造招募人才的流程,最後不再親自訓練新人,負責管理訓練團隊。雅札克是桑坦德銀行(Santander Bank)的分行經理,好幾個分行的客服都歸他管。他主掌員工的訓練發展,協助同仁提供客戶最佳體驗。

機械化的流程,銀行與客戶關係越來越沒有暖意

然而,近日的祕密客研究顯示,雅札克的銀行表現得不甚理想。客戶滿意他們,甚至認為還不錯,但就是少了點什麼。多數員工都是老鳥,對自家的產品與流程瞭若指掌。但在年復一年重複相同的工作後,他們做事變得機械化,雖然遵守工作手冊的指示對客戶微笑,卻是職業性的笑容,不帶一絲暖意。客戶上門時,行員會按規定起身迎接,但只站起來一秒鐘,缺乏誠意。

同仁認真照章行事,甚至比公司要求的更多,然而再仔細看,就會發現令人擔憂的模式。不論是大額貸款、保險或長天期的借貸,關鍵的績效指標全都不如預期。太多客戶結束帳戶,投向對手的懷抱。整體而言,客戶還算滿意這間銀行,但他們對人員的信任程度不足以談及真正的需求。

雅札克知道自家銀行需要改變。他希望改善客服體驗,深化關係,鼓勵客戶把行員視為顧問或協助者,而不是產品推銷員。

他研究不同產業的最佳做法,發現改善顧客體驗通常與某種驚喜有關。收到出乎意料的小禮物或暖心的舉動,將令人備感尊榮,例如高級飯店會在客人抵達的瞬間就上前迎接,喊出貴客的名字,房間裡也已經備妥房客愛喝的飲料。

雅札克認為提供類似的服務,將對自家銀行有所助益,像是送客戶生日卡片、迎接時說出客戶的名字、慶祝重要的人生里程碑等等。此類客服計畫可以強化客戶的情感連結,也能提振員工士氣。

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他提出改變銀行與客戶關係的計畫,卻被管理層回絕

可是當雅札克向上司及其他資深管理階層提出這個點子時,大都碰了釘子。銀行是一個極度保守的產業,員工身穿正裝,一本正經坐在大木桌後方,和二十年前的景象相差不了多少。利率和支票帳戶獲得的關注,高過顧客體驗或員工參與度。

送手寫的生日卡片給客戶?高層對此表示懷疑,這種事怎麼可能有用。分行員工習慣以固定方式與客戶互動,沒興趣改變。資深管理階層也認為目前的營運狀況已經夠好,看不出改革的必要性,所有的變動都被視為威脅。

雅札克起初試著提供更多資訊,分享探討顧客感受與偏好的研究。他提出數據,證明人們在做決定時,價格不是第一考量。雅札克甚至從外面請來顧客體驗顧問,向銀行同仁介紹最新的工具與做法

但是,眾人依舊反對。雅札克的上司表示,銀行這個產業與眾不同。提供快速有效的服務,才是客戶真正關心的事,而不是什麼培養關係。在商言商,雅札克說的這套東西,或許在某些產業有用,但銀行業不可能可行。我們銀行不走那種風格。

主管害怕不確定性,聽到改變一律「先拒絕再說」

人們經常從上司那兒聽到類似的話:不用了。以後再說。別家公司可以搞這個,我們不行。

那種感覺就好像當上司的人,全都被設定了「先拒絕再說」的程式。主管不但忙碌,而且通常早已明確設定好下一步該怎麼走,他們沒興趣偏離路線。要升遷就得循規蹈矩。任何偏離正軌的事都被視為不必要的風險。

雅札克需要想出一套方法來改變人們的看法,先成功說服管理階層與員工,新計畫才可能產生真正的效果。他需要減少眾人對新提案的疑慮,換句話說,降低他們心中的不確定性。

然而,雅札克愈努力勸說,阻力就愈大。同仁反對新計畫的立場反而更加明確。

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讓大家參與「改變過程」,為團隊創造驚喜與感受

雅札克垂頭喪氣,最後只好放手一搏。和這個小型團隊一起工作,使得他相當了解每一位分行人員與他們的生活,包括上司與其他的資深管理團隊成員。除了生日與結婚紀念日,雅札克還知道每位同事夢想去哪裡度假、是哪一年進公司。他不僅知道輕鬆愉快的事,例如每個人愛吃什麼,也曉得比較沉重的事,像是家人生病,或是他們遇上的其他困難。

於是雅札克利用這些資訊創造獨特體驗,帶給每位同仁驚喜和感動,例如分行經理生日時,他舉辦了一場城市中的尋寶遊戲。在各大景點與尋寶站,具備巧思的活動等著大家。有兩名同仁將踏上高難度的登山之旅,因此獲贈保暖帽。某位資深主管收到手寫的信,慶祝她在這個大家庭服務滿十年了:「你已經和我們一起共度三千六百五十天,至少給了大家五百二十五萬六千次真心的微笑。要是少了你的笑容,我們工作的快樂程度會少掉一大半。謝謝你。」

其他同仁也收到特別的禮物,如科技產品或是加油打氣的溫暖問候。每一次都是替個人專門量身打造,且令人感動。

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一位員工的兒子出車禍,雅札克的團隊成立臉書群組,募集醫療費用。幾小時內就有數千人加入,很快募到所需的數目。

收到大電視當禮物,任誰都會開心。那樣的送禮方式誰都做得到,但最大的感動卻是收到特地為你這個人而寫的寥寥數語。

收到溫馨禮物的同仁激動到說不出話。他們全都嚇了一跳,很多人被深深觸動,想不到會有人願意為了他們花這個時間。

讓團隊親身體會,他成功說服讓主管自己說服自己

幾星期後,雅札克在開例行資深主管會議時,問大家一句話:「收到那些特別為你們設計的溫暖關懷時,你們心中有什麼感受?」

答案很明顯。暖心的舉動深深打動了每一個人。

雅札克的團隊此時終於可以談情感交流的重要性,介紹新方案,討論客戶體驗的價值,不必再擔心有人抗議說行不通,因為在場的每一個人都已經親身體驗過了。

幾年後,雅札克的提案仍在運轉。行員除了替客戶的生日與婚禮送上祝福,還拿出同理心和他們互動,致力找出每位客戶獨特的個人需求,等不及要以特別的方式協助他們解決。

一切進展得很順利,銀行董事會成立全新的客服體驗管理團隊,指定由雅札克來帶領。

不過,更重要的是雅札克讓計畫起死回生。他不但讓上司轉而贊同原先反對的事,甚至全心全意支持。

雅札克的做法不是試圖說服資深管理階層,客戶體驗究竟有多重要又多重要,而是讓他們放下疑慮。不是硬塞更多的事實與數據,而是當個催化劑,讓管理階層親身體會。雅札克減少試用的障礙,協助管理階層嘗試他建議的事。

藉由種種努力,雅札克達成通常看似不可能的事:他改變了上司的心意。

(本文書摘內容出自《如何改變一個人:華頓商學院教你消除抗拒心理,從心擁抱改變》,由 時報出版 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題。首圖來源:ShutterStock)