圖片來源:LINE Bank

純網銀 LINE Bank今年 4 月開業以來,不斷精進服務,透過市場差異化來增強自我優勢,根據金管會統計,LINE Bank 如今已躍昇為 2021 年第二季銀行業數位帳戶成長的第一位。

努力站穩腳步的同時,LINE Bank 更運用創新思維打造更優質的行動銀行服務,讓用戶獲得更完整而有深度的線上金融服務。

LINE Bank 開業首年射創新 3 箭

LINE Bank 2021 年 9 月開始推出三大創新服務,包括:銀行首家「無讀卡機」升級帳戶、Chatbot 智能客服、eKYC 強化客服核心能力,藉以定義純網銀價值。

由於純網銀的特色在於無實體分行,為用戶帶來隨時即用的便利性,為了強化線上客服功能,LINE Bank 不但打造「雙地點」客服中心,以確保客服營運 24 小時不中斷,更打造完整 Chatbot 智能客服體系,並引進「數位生物辨識技術」優化 eKYC(Electronic Know Your Customer),強化特定交易和手續的客戶辨識程度。

免讀卡機、免跑銀行,只要手機感應就能升級 LINE Bank 帳戶

LINE Bank 這次優化了線上帳戶升級流程,用戶不但免插卡,更能捨棄「晶片卡讀卡機」,只要持「自然人憑證」透過「近距離無線通訊(NFC, Near Field Communication)」於 LINE Bank App 完成手機感應,最快 5 秒線上完成數位帳戶升級,提升非約定轉帳限額,全程不需要使用電腦與讀卡機。

圖片來源:LINE Bank

LINE Bank 所使用的 NFC 技術是由台灣新創團隊 AuthMe 提供,他們透過專利晶片感應技術讓 NFC 使用場景更加多元化,用戶只要持具有 NFC 感應功能的手機(iOS 14 / iPhone7 以上、支援 NFC 的安卓裝置)就能擁有便利的金融服務。

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NFC 在市場上並非全新技術,民眾最常使用 NFC 實體場景包含捷運、商店等處,可實現快速感應付款,但是過去從未有銀行將 NFC 用於帳戶升級。

一直以來,純網銀在轉帳提款項目上,因為受到法規和資安技術限制,而無法轉帳大筆款項,如今 LINE Bank 使用台灣新創 AuthMe 的技術,推出了以手機 NFC 感應升級帳戶的功能,解決了過去需要「跑銀行」、「使用電腦讀卡機插卡」的繁瑣流程。

目前 LINE Bank 數位帳戶每筆、每天、每月跨行非約定轉帳限額分別為 1 萬、3 萬、5 萬元。用戶升級為進階帳戶後,可擁有更高的非約定轉帳限額,行動銀行非約定轉帳限額提升為每筆、每天、每月各為 5 萬、10 萬、20 萬元。如果一併考量 LINE Bank 提供的行動銀行跨行轉帳優惠次數每月 88 次,LINE Bank的「轉帳」服務優勢,又再躍進一步。

Chatbot 智能客服可處理 8 成以上用戶問題

此外,沒有實體分行的狀況下,客戶與 LINE Bank 的第一關接觸點就在於「線上客服」。LINE Bank 自開業以來,便透過 Chatbot 智能客服解決用戶問題,目前累積訊息數已超過 200 萬筆,排解了客服中心超過 8 成以上用戶問題。

目前 Chatbot 運用「機器學習」以及「NLU 自然語意理解訓練」持續提升聰明度,迭代優化擴增知識範圍,更精準又快速排解用戶問題。

用戶對智能客服仰賴度高,其中不少用量來自於「活動名額查詢」,這項功能受到用戶相當程度的好評,因為它整合了智能客服與行銷活動,可讓用戶透過向智能客服輸入關鍵字「查詢名額」,即可獲知優惠活動「快點吃午餐」、「快點過週末」的即時名額額滿狀態,再決定是否消費。

圖片來源:LINE Bank

此外,LINE Bank 也是銀行業第一家採用 LINE to Call 服務的銀行,如用戶需要真人電話服務,可直接在 LINE Bank 的 LINE 官方帳號輸入「語音客服」,即可透過 LINE to Call 撥打網路電話給客服(免付市話費),即便用戶人在國外也可使用此項服務,不受地域限制。

雙腦引擎打造 2 重演算法機制 提升 eKYC 流程嚴謹度

由於全程線上執行金融服務,LINE Bank 期望在特定交易與手續上,嚴謹確認用戶身份,因此運用「數位生物辨識技術」提供「數位身分驗證」(eKYC, Electronic Know Your Customer)服務,背後技術同樣由 AuthMe 提供。過去,客服人員必須透過詢問客戶帳戶資訊,或肉眼辨識客戶面容,藉以確認進線用戶身分。

而在引進「數位生物辨識技術」之後,LINE Bank 為用戶增加多一項屏障,增加用戶身分確認的準確性,節省用戶時間,也讓用戶體驗更順暢。

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而為了提升身分驗證的準確度,LINE Bank 更採用兩種不同演算法機制的「雙腦引擎」提供「驗證信心分數」,來輔助客服人員更快速辨識用戶身分。其中一項演算法優勢在於精準模型訓練,另一項演算法則專精於數位證件查驗。根據統計,透過前線客服專員給予辨識信心分數,搭配後線同仁二次驗證,雙腦引擎的人臉辨識結果可信度大幅提升了線上客戶身分辨識信心度。

LINE Bank 總經理黃以孟表示,「經過內部反覆討論之後,我們認為純網銀的優勢在於沒有過往包袱,我們想發揚的價值,在於運用技術,創新既有交易流程,以及簡化複雜手續,為客戶帶來便利、順暢的體驗。我們希望透過這些創新,讓用戶明顯感受純網銀的不一樣,相信 LINE Bank 創新的服務,意味著『勇於改變』、『積極前進』、『給用戶更多自由』。」