龜山島
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【為什麼我們會推薦這篇文章】當疫情讓大眾的生活消費習慣都習慣有「數位相伴」,對旅遊觀光業者來講,這代表什麼必須升級的意義呢?(責任編輯:鄒昀倢)

投稿作者/KLOOK台灣市場行銷總監林耀民

台灣本土疫情趨緩,除了旅遊觀光以外,許多論壇和演講也逐漸復甦;最近剛好受邀參加多場論壇和記者會,有線上也有實體活動,和許多旅遊同業交流在數位轉型上的觀點和經驗。

有趣的是,相對於去年疫情剛爆發時的焦慮躁動,今年再面臨本土疫情侵襲,大家普遍顯得更平靜理性,就像台語常說的「遇到就遇到了,啊不然怎麼辦」,代表許多旅行同業經歷了一年疫情的洗禮,也逐漸習慣與疫情共處,面對複雜多變的情勢泰半也能處變不驚,冷靜應對。

經過疫情洗禮,台灣旅遊市場數位化腳步仍然跨得不夠大

可惜的是,相較於去年,旅遊市場的數位化步伐依舊相當緩慢,許多商家還是靠著電話或 email 接單,可能遇到問題是什麼呢?就以獨木舟、SUP 等水上活動來説,一到暑假旺季店家電話就接到手軟,只要預約額滿就只能忍痛放棄後面進線的客人。

但預約一多變動也大,碰到有人取消訂單,店家很難安排彈性補位,最終就是想去的旅客預約不到、店家也浪費了位子。

另一個例子是景點門票,目前台灣景點門票使用電子票券的比例僅有 2-3 %,絕大部分都還是以實體票券為主,主要的困難點是市場上還沒有出現殺手級的數位應用工具。

讓傳統的旅遊景點商家,即使過去沒有太多使用數位系統的經驗,都能夠輕鬆上手管理各式各樣的景點票券方案,包括孩童票、成人票、團體票,到一日票、月票、組合套票等,最好還能串連現場的票務核銷和動線設計,讓門口的工作人員不用一次背好幾個手機或 POS 機,來核銷不同平台來的電子票券,也避免明明已經在網路上預訂,現場卻還是大排長龍。

以上只是簡單幾個例子,旅遊市場還有許多應用場景和挑戰,是可以靠著數位化或是串接數位工具克服。

旅遊觀光也要數位升級,才能迎接 4 大未來消費者期待

數位化所帶來的好處,遠不只用於解決「當下」的難關,而是幫助旅遊商家建立市場優勢,迎接「未來」挑戰,這些挑戰主要來自在疫情中,消費者對旅遊的期待有了不同的改變,包括:

1. 旅客更加重視旅遊商品所帶來的「價值感」

除了價格方案物超所值外,透過不同的支付方式創造累加回饋,甚至是「先享後付」來降低支付門檻。

2.期待更多即時互動和影音內容

eMarketer 調查指出,至 2023 年亞太區將有 16 億用戶在行動裝置上觀看影音內容,跟 2019 12 億用戶相比成長 75 %,透過直播所帶來的即時互動與沈浸感,讓旅客可以提前「感受」那些前所未有的娛樂體驗,並且考慮在下一次度假時安排實地走訪

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3.偏好能夠彈性規劃、免費退改的旅遊商品

以因應可能突然變化的疫情;根據 KLOOK 全球數據,能免費取消的商品轉換率是其他商品的 14 倍以上;KLOOK 在台灣今年也推出可彈性調整入住日期的住宿券商品,在本土疫情逐漸獲得控制的 78 月,每個月平均流量增長是疫情時的 5 倍以上。

4.時間長但步調緩慢的「慢旅行(Slow Travel)」將逐漸開始流行

從國外部分已開始恢復跨國旅行的地區來看,旅客似乎盡可能拉長遠離家園的時間,根據 GlobalData 數據顯示,超過 10 晚的旅行(22%)比 1-3 晚的短暫休息(14%)更受歡迎;加上越來越多人習慣遠距辦公,數位遊牧者比例升高,也進而推升對長期間旅行的需求。

從以上幾個消費者的旅遊趨勢變化,可以發現消費者期待在線上完成所有的事情,包括透過直播或網路美照挖掘旅遊靈感、在網路上比較各個預訂平台哪個比較划算或超值、下訂後如果有突發事件也希望能透過線上管道取消或改期;而要抓住「慢旅行」的商機,設計多日停留的優惠方案或回饋獎勵機制等等。

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滿足旅客期待,使用數位工具幫忙才能創造新商機

而要滿足旅客的期待,其實背後需要數位工具來支持和承接,而旅客和商家間的數位落差、提供低度數位化或是沒有針對行動體驗優化的服務,會讓旅遊商家難以在破碎又激烈的市場競爭中脫穎而出。 

疫情是挑戰也是轉機,在數位化佈局這塊,旅遊產業還需要加快步伐前進,畢竟我們喊了超前部署已經一年多,數位化所帶來的實際商機也顯而易見,許多同業先進早已驗證了這點,KLOOK 也持續投入推動旅遊產業數位化,與各位商家夥伴共創成功。

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