臉書去年 12 月宣布將收購一家客戶關係管理(CRM)新創公司,叫做 Kustomer,收購金額約 10 億美元,儘管交易金額不算多,但仍引起各國監管機構關注,而最近英國競爭與市場管理局(CMA)則批准了臉書收購 Kustomer 的併購案。

Kustomer 這家新創是什麼來頭?

成立於 2015 年的 Kustomer,主要替客戶支援 CRM 工具平台和 AI 客服,可以幫助臉書透過旗下的 WhatsApp、Instagram 或 Messenger,管理與客戶進行的對話或解決客戶疑慮。

消費者在臉書、Instagram 上的購物體驗一直都有待改進,但電商越來越以服務取勝,Kustomer 的加入,能夠大幅提升臉書在電商領域的客戶體驗。

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而 Kustomer 提供的 AI 客服 Kustomer IQ,能透過歷史對話紀錄進行機器學習,來分析和分類客戶問題,省掉不少客服時間,有將近 40% 的客戶問題能夠透過 AI 客服解決,且能 24 小時在線服務。

圖片來源:Kustomer

Kustomer 執行長 Brad Birnbaum 提到與臉書的併購時表示:「成為臉書的一份子後,我們的能力可以相輔相成,協助更多人享受更快、更豐富且可隨時隨地提供的顧客服務,無論是透過電話、電子郵件、簡訊或網路通訊軟體。」

一家 CRM 新創,要如何強化臉書業務?

臉書與旗下 Instagram 自從推出 Shop (商店)功能後,股價便不斷攀升,為鞏固業績,臉書找上了 Kustomer 來強化後端平台,有了 Kustomer 提供更完善的 CRM 系統,臉書就能提供真正的「端到端」服務,在與 Shopify 等對手競爭也更具優勢。

行銷數據網站 Simondata 也指出,臉書收購 Kustomer 為明智之舉,因為這可以幫助臉書更精準地切入電商市場。

Kustomer 的亮點在於,它是全通路 CRM 平台,能夠讓臉書在一個平台上統一管理 Instagram 和臉書 Shop 平台上的客戶服務。

收購 Kustomer,強化臉書廣告業務

以投放廣告為主要收入的臉書,收購 Kustomer 後,一來能為中小型企業在臉書上的廣告投放提供更多功能,二來也能提升中小型企業在 Shop 平台上銷售額,進一步刺激這些企業在臉書上花費更多廣告費用。

加上 cookie 退場的影響,臉書更需要其他能夠用來追蹤、紀錄用戶或消費者網路足跡的工具,以取得精準投放廣告的使用數據,因此臉書找上了 Kustomer 來補足這樣的需求。

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臉書也考慮到了數據隱私侵犯問題,Kustomer 在官網上聲明,他們相當重視和強調數據隱私安全,因此他們確保所有數據使用規範,都遵循了歐盟和加州的消費者隱私法案 GDPR 和 CCPA 。

因此這筆收購,對於想要從廣告巨頭切入電商服務的臉書而言,重要性不言而喻。

參考資料:鉅亨網SimonKustomer