圖片來源:momo 提供

2021 年 4 月時,momo 富邦媒和 PChome 網家,兩家公司的營收差距只有 24 億,但到了 6 月,已拉開到 40 億。7 月初兩間公司的市值甚至一度差距超過 20 倍。這是今年電商圈人人都在關注的熱門議題,為何 momo 可以挺過試煉,甚至造就斐然成績?

《TechOrange》年度趨勢論壇 2021 CONNECT 邀請到 momo 總經理谷元宏接受獨家專訪,解密 momo 挺過疫情試驗的商業心法。

疫情考驗電商出貨能力,momo 訂單不塞車的密技是什麼?

台灣遭遇本土疫情爆發考驗,卻也加速電商發展。消費者需求激增同時,也考驗了電商業者的智慧物流布局。當電商業者訂單爆炸,momo 購物網依然可以做到順暢出貨,他們有哪些特點值得企業學習和看齊?

流線傳媒創辦人暨社長戴季全提到,事實上電子商務在台灣的滲透率占整體零售僅 10% 左右,代表電商市場仍有很大的開拓空間, momo 在這個非常時機,從營運體質上順勢地把自己的企業再度升級了。

預見電商大趨勢,momo 搶先備齊貨、佈局衛星倉

谷元宏表示,沒有人能料到疫情,是因為 momo 已先洞察到電商未來兩到三年的大趨勢,所以有預先佈局衛星倉,把最常搶購一空的貨事先備齊。「你會希望消費者上來都是找得到貨的,更要思考有這麼多貨,該怎麼把貨送給客人?」

谷元宏舉例說,在網際網路建立初期,最難處理的技術問題不是演算法,而是「量」,「甚至現在到了逢年過節,火車票難搶也是『量』的問題。」

圖片來源:2021 CONNECT

訂閱 TechOrange 年度趨勢特展 2021 CONNECT,簡立峰、林之晨、谷元宏齊手勾勒疫後新經濟樣貌!

點我訂閱

所以 momo 率先想到的是,「該怎麼解決同一時間蜂擁而來的量,這些量一定要分散,所以我們整個物流的布局就以分散式布局為主。

人、電腦與倉儲靈活調度,是 momo 出貨不打結的關鍵

momo 雖然是一間大型電商集團,但是大象轉彎卻異常輕巧,公司組織的「彈性」更是 momo 物流運作不打結的關鍵,這些彈性包括了第一時間的防疫政策、倉儲管理中「人與電腦」的配合等等。人員、組織的彈性調整與配合能力,都會是影響出貨的順暢度。

谷元宏舉例,疫情前,momo 倉儲電腦分配物流的比重會以「節省成本」為主,因為倉庫和物流是電商最大的成本項目,不過疫情導致訂單爆炸式成長,電腦湧進了大量的單子,人力卻無法完全配合。

圖片來源:momo 提供

他強調,momo 一直都以快速送貨為最高標準在挑戰自己,「大家都知道(電腦) CPU 的 loading 不是線性,倉庫也是一樣,如果有一個單延誤,那就會整個亂掉、大塞車。」在這樣的情況下,成本反而不是那麼重要。

「我要先讓我的貨暢通,讓客戶服務可以達到最起碼的要求,這是最重要的事情。」谷元宏補充說,這時就會需要人的判斷,把倉儲系統中的比重調成「優先出貨」為主,靠這樣的判斷與思維,來應對疫情帶來的大量訂單,他認為 momo 有這樣的彈性是電商維持物流運作不打結的關鍵因素。

搶攻心佔率,momo 堅持對顧客誠實為服務最高原則

雖然 momo 出貨相對同業而言還算順利,但真的到了貨品塞車時,該怎麼與消費者溝通也是一門學問。

momo 不得罪客戶的原則就是堅持對客戶誠實,「向客戶老實說我們能夠做到什麼,能夠管理客戶的期待是很重要的。」

momo 不僅照顧到消費者的需求,在疫情期間,momo 也在第一時間保護員工上班安全,讓倉庫人員分流,負責起餐點供應和衛生控管,並盡量能夠滿足員工的防疫物資,像是口罩、面罩等都由公司供應,讓員工心裡覺得安心,這也考驗到了 momo 在混亂當中去測試組織隨機應變的能力。

台灣電商優勢在哪?momo 下一步如何跨足海外?

谷元宏表示,台灣電商實力在以前就很不被看好,這次剛好因為疫情讓 momo 有機會趕上國外的趨勢。他舉出,像是生鮮電商這次就在疫情下做出超越以往的突破。

「對我們來說,我們應該更積極去布局(生鮮)這一塊」,他認為應該要讓老年人更習慣在電商上面購物,這樣的消費習慣,就像老年人第一次上網,發現上網的便利之後就會「習慣」,「而這點就是 momo 可以再往前多做布局的地方。」

而被問到該如何跨足海外?谷說道,零售是一樁在地化的生意,跟當地的基礎建設有相關,包括當地的資金有沒有到位,「因為電商發展到後面一定需要一個很完整的資本市場,所以跨足海外第一個關鍵,是找到當地的合作夥伴,」

對於 momo 來講,跨足海外,是一個中長期的布局。而在這點上,谷元宏更強調,台灣電商需要有大膽走出去的膽識。

這次台灣本土疫情爆發,讓全台電商訂單大塞車,momo 因為事先洞察電商未來 5、6 年的大趨勢,搶先同業提前進化,加上企業韌性足夠,讓人、電腦與物流之間的配合更精準,才能在這次疫情下,躍升為全台電商第一品牌。momo 為台灣和電商零售業做了一個相當漂亮的數位轉型決策示範,值得企業作為借鏡參考。