【為什麼我們要編譯這篇文章】全球疫情爆發後，人們不再出門購物，傳統零售門市被迫轉型，電商市場則出現爆炸式成長，儘管疫苗接種逐漸普及，社會慢慢解封，但我們卻已經養成什麼東西都網購的習慣，在這樣「接近」後疫情的時代，零售業似乎也回不去傳統的消費模式了。未來零售的數位經濟趨勢是什麼？又有哪些創新技術是轉型的關鍵？（責任編輯：陳宜伶）
時序邁入 2021 下半年，新冠疫情加速數位轉型的現象，在各產業之間顯而易見，其中與民眾生活消費密切相關的零售業更是如此。
我們不僅見到電商產業在全球蓬勃發展，也觀察到實體零售業者因應疫情，紛紛做出線上訂購、路邊臨停取貨的折衷；甚至流行起所謂的「幕後店」（dark store），店面不對外開放，專為線上購物顧客備貨、配貨，以實踐零接觸銷售。
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零售商除傳統收入模式外，也發展出新的業務，如餐飲外送、訂閱、租賃、轉售等，來適應因疫情不斷變化的消費者。而不管是線上或線下通路，一流的品牌，往往致力於精心打造品牌故事（storytelling），並搭配「直接面對消費者」商業模式（Direct-to-Consumer, D2C），強化與顧客之間的情感連結。
當全球邁入後疫情新常態，專家預測零售產業將會面臨下列四項新趨勢：
消費者忠誠度減弱，品牌價值為勝出關鍵
近期麥肯錫管顧公司（McKinsey）指出，在 2020 年，有將近四分之三的美國消費者改變購物習慣，其中有 40% 同時更換了選用品牌；相較於 2019 年，此轉換速度快上兩倍，年輕世代的消費者轉變甚至更迅速。這點意味著企業必須從此刻起，開始投入消費者品牌忠誠的長遠經營。
欲達成此目標，零售業者不僅必須確保通路的便捷性，「價值」也是影響消費者購物行為的重要考量。舉例來說，有接近四成的年輕消費者，除了考慮產品品質，也會思考該品牌理念是否與自身價值觀一致。
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由此報名 4/27 iKala 2022 新零售趨勢論壇
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後疫情零售主流：整合線上線下購物體驗
因應網路購物蓬勃發展，在後疫情時代，實體店鋪也將重新定位，搭配線上即時供貨資訊與便捷的物流，轉而成為提升消費者體驗的接觸點。
數位與實體通路的分界將日益模糊，唯有整合雙邊零售資源，才能合力為品牌的推廣與銷售，帶來最大效益。例如所謂虛實融合（Online Merge Offline, OMO）新零售模式，或者「無限貨架」（endless aisle，又稱虛擬貨架）的全通路整合概念，就是運用網路商店，有效延伸實體門市的產品範圍，不僅提供顧客更多產品選擇，也透過縮減實體展示空間，達到節省成本的效果。
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消費者方面，可能先在線上接收商品資訊，再到線下門市查看商品實體，最後回到網路平台使用行動支付下單；或者直接在線上完成購物流程，隨後至實體店面取貨。
導入 AI 技術，強化數位零售實力
疫情衝擊下，善用數位工具，零售業者更能為顧客打造嶄新的數位化購物體驗。AI 技術助攻零售產業已是現在進行式，例如電商業者會採用 AI 進行客戶分群分類、跨平台銷售等，讓線下的消費行為轉到線上，以帶來更多新會員、創造新消費模式。
實體門市也能運用 AI 賦能數據，分析往年銷售數據得出各個地區熱門商品，透過相對準確的預測，提前佈局人力與物流、備戰線下活動通路，有效提高營運效率。
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像是為實體門市導入自然語言處理（NLP）和語音辨識系統，優化顧客服務效率，或者在線上購物頁面加入 AI 聊天機器人，創造更有人味的互動。
即時性、跨通路、跨接觸點的整合式購物體驗，將會是零售產業數位化的轉型目標。為了實踐這點，零售業者必須積極導入像是 AI 這樣的數位科技工具，協助品牌打破線上與線下通路的分野，讓消費者不論是接觸哪一個管道，都能展開購物流程並持續回購，驅動全通路成長，進而提升整體獲利。
AI 賦能：精準打造個人化購物之旅
虛實整合後的零售產業，將面臨更加碎片化（fragmented）的消費者購物旅程（TO 編按：由於零售業持續革新，產品線也快速擴增，因此意味著許多產品類別都變得很碎片化），而這當中個人化消費體驗即扮演不可或缺的角色。電商業者善用數位行銷工具，從網頁瀏覽行為到購買紀錄都能加以追蹤，並運用這些數據進行更精細化的目標市場投放（micro targeting）。
另一方面，業者也能結合既有大數據再導入機器學習，建立 AI 推薦演算法，藉由網站訪客在站內的每次點擊標籤，系統化地收集購物者的樣式資料，透過精確預測消費者可能購買的產品，客製化每位購物者的消費體驗，甚至藉此設計出少量、多樣，且更有彈性的供應鏈。
了解個別消費者獨特的購物偏好和風格，才能專門為其量身定製消費旅程，盡可能達成「投其所好」，便有機會加深對品牌的好感，吸引顧客回流。
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