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全球外送產業在疫情下無限壯大,台灣自從在今年 5 月中進入外送產業後,外送平台訂單也增加了 3 成。然而有多個報導指出,外送員雖然在各地城市滿街跑,但許多外送服務平台,包括了 DoorDash、UberEats、Grubhub 卻一直在虧錢

外送業想要把疫情期間帶來的大量訂單動能翻轉成利潤,似乎得把眼光放得更遠,只著眼在「送餐」一種商業模式上,似乎已經不夠了。

為了留住疫情期間新消費者,DoorDash、UberEats 強推「一小時電商」

華爾街日報》指出,美國外送服務 DoorDash UberEats 最新的物流商業模式,不只是強調能夠送達餐點而已,還能在「最短時間」內幫你把生活中所有必需品送達到府,他們稱這種商業策略叫做「一小時電商」,舉凡成藥、文具用品、酒精和寵物飼料等,都能幫你送。

DoorDash 和 UberEats 相信,這種「一小時電商」的模式可以維持他們的成長動能,最終為他們帶來持續獲利。Uber 全球雜貨領域負責人 Raj Beri 表示:「亞馬遜主打『一日送貨』服務,如今我們能保證『一小時電商』比它更方便。」

如何留住疫情期間的新增用戶,成了外送業最大的挑戰

報導指出,DoorDash 和 UberEats 在疫情期間一直虧錢,如今他們希望這種搶快的生鮮外送服務,可以替他們轉虧為盈。

當他們的 Apps 除了叫外送餐,還能選購日常必需品,用戶就會一直回購,一旦消費者適應了這種方便購物模式,他們就回不去了。況且雜貨食品和酒類比外送餐點的利潤更多,能從而創造更高的收入。

顧客還可以直接在企業網站下單,再由 Uber 和 DoorDash 配送,這種運作方式要比透過這些 App下單更加順暢,因為在外送員到店時訂單就已備妥,包括美國的梅西百貨、寵物用品業者 PetCo 及 Wellness 超市均在疫情期間與 DoorDash 合作,運送線上訂單。

搶攻顧客心占率,「最後一哩物流」成了外送業決戰之巔!

「一小時電商」伴隨而來的挑戰是,那關鍵的「最後一哩物流」( last mile delivery)。物流業者 Lalamove 就表示,電子商務供應鏈最接近顧客的一環「最後一哩物流」成為了影響顧客滿意度的關鍵之一。

不論是配送速度、暢通的溝通管道、到整體的收貨體驗,最後一哩物流皆為電商業者及物流業者帶來新的挑戰。

「最後一哩物流」的訂單利潤也比外送平台自行配送的餐點獲利更高,原因是這些外送 Apps 就不用為了促銷而增加廣告成本或祭出優惠折扣,進攻這「最後一哩物流」對外送平台來說絕對是關鍵。

不過一些外送員也表示,新推出的併單送貨方式更累人,儘管多數賣場都有門市採購人員負責替 DoorDash 或是 UberEats 採買,但有部分店家就缺乏人手,這時候選購的工作就會落到外送人員頭上,但這樣一來,外送員車上其他用戶的餐點可能就會冷掉,一位聖地牙哥外送員表示,遇到這種情況時,他們可能會寧可取消用戶的訂單,但又會造成顧客滿意度下降。

看來外送業在疫情下要面臨的考驗,可能不只是送貨流暢度和速度,同時還要顧及客戶滿意度,才不會增加顧客流失的可能性。

而這次疫情下台灣的 momo 購物網因為提早佈局「衛星倉分流」獲得了快速物流的美名,備受外界誇讚,這回 UberEats 和 DoorDash 為了留住疫情間新增的消費者,推出「一小時電商」要來角逐 momo 的市場,說不定未來 UberEats 也能成為與 momo 抗衡的外送電商。

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參考資料:WSJSmart自學網