【為什麼我們要挑選這篇文章】疫情使消費者轉往線上消費,因此客服也必須數位化,但客服人員必須管理的平台也增加,容易導致服務品質下滑。企業該如何優化全通路客戶體驗?

克羅埃西亞獨角獸、雲端通訊平台公司 Infobip 專精於開發全通路顧客經營的解決方案,並整合至單一平台,協助企業克服繁瑣的消費者溝通過程。下文,Infobip 針對疫情現況,分享數位行銷市場趨勢與企業維護消費者體驗的技術。(責任編輯:郭家宏)

作者:Infobip

台灣比世界晚了一年感受疫情的影響,之前僅在媒體報導上看到國外的情況,近幾個月快速在眼前上演。為了避免群聚與減少傳染擴散,政府宣布進入三級防疫警戒,降低感染風險,實體店面不是人潮驟減就是營運中斷。根據台灣經濟研究院六月景氣動向調查中指出,疫情影響導致內需市場急凍,嚴重衝擊服務業表現,包括零售業與餐旅業等,皆是看壞景氣表現。百貨公司零售業、服飾品零售業、其他零售業等營收均呈現雙位數衰退,餐飲業營業額年增率由五月成長 37.30% 轉為負 19.15%,衰退幅度係自 2020 年五月以來新高。

疫情提升消費者網購次數,在社群平台的購物比例也開始成長

過去台灣在地狹人稠的情形下,數位工具對於零售業而言,僅視為與習慣在虛擬世界互動的年輕人的溝通選項與工具。去年疫情於國際蔓延之時,許多公司針對後疫情世界的消費者行為進行研究。根據國際數據研究顧問公司 Kantar 於去年四月針對消費者的態度、習慣與預估調查中發現,疫情帶動了消費者媒體使用的改變,網路(70%)、電視(63%)與社群媒體(61%)為前三名成長幅度最大的媒體。根據 Facebook 的 2020 年研究報告指出,2020 年五月到七月台灣消費者使用網路訂購民生用品、美食外送服務的比例皆增加約 10%,顯示由於疫情,消費者轉而接受各種新形態的低接觸購買模式,其中包括在社群平台上購物比例也開始成長。

由全球雲端通訊平台公司 Infobip 所公布的一份針對亞太區九個市場(新加坡、馬來西亞、印尼、台灣、南韓、中國、泰國、越南和菲律賓)的企業人員調查報告「顛覆之年:管理日益複雜的客戶服務」(A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service)中顯示,超過 54% 的台灣受訪者皆表示在疫情下,將會透過社群平台(例如 Facebook、Instagram)積極進行客戶接觸。

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企業透過數位客服傳遞品牌特色,CPaaS 快速成長

以上皆顯示,社群平台在疫情下,無疑已成為企業開展客戶服務管理的必備工具。66% 的受訪者表示,社群平台(例如 Facebook、Instagram)為主要客服支援通道。然而,社群平台管道的增加也提升了管理難度,且需要更多營運支出,為滿足各種管道,企業需採用全通路管理方式來增強客戶體驗。隨著客戶期待的變化,企業努力為客戶提供持續性的價值,這尤其呈現於零售業中, 除了電子郵件、電話、社群平台(Facebook、LINE)等管道外,Google’s Business Messages 和 Instagram 等新管道也是接觸各種新客戶的絕佳工具。

然而當企業隨著消費者習慣的改變擴展客服通路時,更要留意在多通路建構中有「一次到位」與「管理整合」的重要性。全球通訊平台即服務(CPaaS)的成長力道可以證明,全球企業將逐漸轉向以數位客服支援(CSS)傳遞品牌特色。根據研究機構 Juniper 公布資訊,全球 CPaaS 市值於 2020 年已經達到 70 億美元,並預估 2025 年將成長到 250 億美元。

在數位客服中,除了即時回應,消費者更期待個人化與客製化的隨時回覆與建議。也因此在全通路的數位溝通中,如果企業可以實施全通路管理,可使企業透過整合式系統無縫串聯其所有服務,並針對所有社群平台進行統一管理,將可以提升回應效率,更可以避免客服人員在疫情向下,因為忙於各個社群平台,而無法完成如同在實體店面中,掌握每個客戶的習慣所帶來的品牌親和力與銷售優勢。

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疫情觸發低接觸消費與遠距工作,客戶關係經營數位化是企業決勝關鍵

COVID-19 疫情對產業造成了不可逆轉的影響,低接觸消費模式或是遠距工作皆為現在式,現行服務業的客戶關係經營數位化已成為贏家的必要條件。在 Infobip 的亞太調查報告中,企業採用採用數位客服系統時,「員工訓練」(Employee Training)是重要考量之一。

在台灣,員工訓練同樣是採用數位客服第一重要考量(54%),再來則是如何進行「既有系統整合及轉移」(47%)的問題。單一的管理平台可以有效提供客服人員在單一熟悉介面中,達到最大化客戶互動,優化內部流程並提供個性化的客戶體驗,而穩住數位化過程中客戶流失的風險,進而透過原生客戶口碑所帶來的新客戶機會,才能以同步從企業員工學習到市場開發,後疫情中與疫情共存的同時,具備新數位化的未來企業贏家特質。

關於 Infobip:

Infobip 成立於 2006 年,為全球性雲端通訊平台公司,將全通路的顧客互動、使用者安全驗證等整合至單一平台,協助客戶克服繁瑣的溝通過程,在消費者偏好的平台,以及各階段的消費旅程建立緊密的用戶體驗。

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(本文經投稿作者 Infobip 授權刊登,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為〈疫情下社群媒體的全通路客戶體驗,良好的客戶體驗來自於有效整合的管理平台〉。意投稿者可寄至:[email protected],經編輯檯審核並評估合宜性後再行刊登。首圖來源:Shutterstock)