【為什麼我們要挑選這篇文章】疫情使消費者轉往線上消費，因此客服也必須數位化，但客服人員必須管理的平台也增加，容易導致服務品質下滑。企業該如何優化全通路客戶體驗？
克羅埃西亞獨角獸、雲端通訊平台公司 Infobip 專精於開發全通路顧客經營的解決方案，並整合至單一平台，協助企業克服繁瑣的消費者溝通過程。下文，Infobip 針對疫情現況，分享數位行銷市場趨勢與企業維護消費者體驗的技術。（責任編輯：郭家宏）
作者：Infobip
台灣比世界晚了一年感受疫情的影響，之前僅在媒體報導上看到國外的情況，近幾個月快速在眼前上演。為了避免群聚與減少傳染擴散，政府宣布進入三級防疫警戒，降低感染風險，實體店面不是人潮驟減就是營運中斷。根據台灣經濟研究院六月景氣動向調查中指出，疫情影響導致內需市場急凍，嚴重衝擊服務業表現，包括零售業與餐旅業等，皆是看壞景氣表現。百貨公司零售業、服飾品零售業、其他零售業等營收均呈現雙位數衰退，餐飲業營業額年增率由五月成長 37.30% 轉為負 19.15%，衰退幅度係自 2020 年五月以來新高。
疫情提升消費者網購次數，在社群平台的購物比例也開始成長
過去台灣在地狹人稠的情形下，數位工具對於零售業而言，僅視為與習慣在虛擬世界互動的年輕人的溝通選項與工具。去年疫情於國際蔓延之時，許多公司針對後疫情世界的消費者行為進行研究。根據國際數據研究顧問公司 Kantar 於去年四月針對消費者的態度、習慣與預估調查中發現，疫情帶動了消費者媒體使用的改變，網路（70%）、電視（63%）與社群媒體（61%）為前三名成長幅度最大的媒體。根據 Facebook 的 2020 年研究報告指出，2020 年五月到七月台灣消費者使用網路訂購民生用品、美食外送服務的比例皆增加約 10％，顯示由於疫情，消費者轉而接受各種新形態的低接觸購買模式，其中包括在社群平台上購物比例也開始成長。
由全球雲端通訊平台公司 Infobip 所公布的一份針對亞太區九個市場（新加坡、馬來西亞、印尼、台灣、南韓、中國、泰國、越南和菲律賓）的企業人員調查報告「顛覆之年：管理日益複雜的客戶服務」（A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service）中顯示，超過 54% 的台灣受訪者皆表示在疫情下，將會透過社群平台（例如 Facebook、Instagram）積極進行客戶接觸。
企業透過數位客服傳遞品牌特色，CPaaS 快速成長
以上皆顯示，社群平台在疫情下，無疑已成為企業開展客戶服務管理的必備工具。66% 的受訪者表示，社群平台（例如 Facebook、Instagram）為主要客服支援通道。然而，社群平台管道的增加也提升了管理難度，且需要更多營運支出，為滿足各種管道，企業需採用全通路管理方式來增強客戶體驗。隨著客戶期待的變化，企業努力為客戶提供持續性的價值，這尤其呈現於零售業中， 除了電子郵件、電話、社群平台（Facebook、LINE）等管道外，Google’s Business Messages 和 Instagram 等新管道也是接觸各種新客戶的絕佳工具。
然而當企業隨著消費者習慣的改變擴展客服通路時，更要留意在多通路建構中有「一次到位」與「管理整合」的重要性。全球通訊平台即服務（CPaaS）的成長力道可以證明，全球企業將逐漸轉向以數位客服支援（CSS）傳遞品牌特色。根據研究機構 Juniper 公布資訊，全球 CPaaS 市值於 2020 年已經達到 70 億美元，並預估 2025 年將成長到 250 億美元。
在數位客服中，除了即時回應，消費者更期待個人化與客製化的隨時回覆與建議。也因此在全通路的數位溝通中，如果企業可以實施全通路管理，可使企業透過整合式系統無縫串聯其所有服務，並針對所有社群平台進行統一管理，將可以提升回應效率，更可以避免客服人員在疫情向下，因為忙於各個社群平台，而無法完成如同在實體店面中，掌握每個客戶的習慣所帶來的品牌親和力與銷售優勢。
疫情觸發低接觸消費與遠距工作，客戶關係經營數位化是企業決勝關鍵
COVID-19 疫情對產業造成了不可逆轉的影響，低接觸消費模式或是遠距工作皆為現在式，現行服務業的客戶關係經營數位化已成為贏家的必要條件。在 Infobip 的亞太調查報告中，企業採用採用數位客服系統時，「員工訓練」（Employee Training）是重要考量之一。
在台灣，員工訓練同樣是採用數位客服第一重要考量（54%），再來則是如何進行「既有系統整合及轉移」（47%）的問題。單一的管理平台可以有效提供客服人員在單一熟悉介面中，達到最大化客戶互動，優化內部流程並提供個性化的客戶體驗，而穩住數位化過程中客戶流失的風險，進而透過原生客戶口碑所帶來的新客戶機會，才能以同步從企業員工學習到市場開發，後疫情中與疫情共存的同時，具備新數位化的未來企業贏家特質。
關於 Infobip：
Infobip 成立於 2006 年，為全球性雲端通訊平台公司，將全通路的顧客互動、使用者安全驗證等整合至單一平台，協助客戶克服繁瑣的溝通過程，在消費者偏好的平台，以及各階段的消費旅程建立緊密的用戶體驗。
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（本文經投稿作者 Infobip 授權刊登，並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題，原文標題為〈疫情下社群媒體的全通路客戶體驗，良好的客戶體驗來自於有效整合的管理平台〉。意投稿者可寄至：[email protected]，經編輯檯審核並評估合宜性後再行刊登。首圖來源：Shutterstock）
