consumer behavior

新冠肺炎導致許多零售實體通路與業務受到嚴重打擊,但同時也帶動線上購物及電子商務發展,許多企業看見商機將業務轉換到線上運作,以因應疫情帶來的消費行為改變。企業數位轉型的腳步勢在必行,如何在「新常態」的社會中配合消費模式的轉變來提高企業競爭力,成為許多企業正面臨的挑戰。

長期致力於提供詐欺防範解決方案的服務商 Forter 公布報告,針對新冠肺炎如何影響電子商務消費行為與詐欺手法,《TechRepublic》點出了三個重點

1. 實體消費行為虛擬化

以往實體的消費行為逐漸轉到線上,消費者的線上購物行為大幅增加,尤其在餐飲消費的漲幅甚巨。在美國,餐飲業 2020 年 5 月份的消費為平均消費的 6.5 倍;而飾品、美容相關的消費成長為平均值的兩倍、居家與園藝消費也增加了 20%。

報告指出,在 2020 年,疫情期間新的線上帳戶購買佔了總消費量的 15% 到 25%,疫情爆發前佔比僅約為 5 到 7%。同時也發現,因為這些新的線上帳戶變多,交易退款的次數也大幅增加。

2. 線上詐欺增加

專家表示,疫情爆發以來,網路詐騙、釣魚信件等資安事件不斷發生,駭客會假冒成企業主假裝發佈公司訊息,向遠距工作的員工發佈釣魚郵件;更有不肖人士假借提供疫情資訊的名義,誘使民眾點擊信件或網站,進而竊取個人與公司的個資。

Forter 指出,因為疫情導致線上消費的詐騙手段越來越多,包含了帳號盜用、共謀詐騙、優惠券詐騙等手段,帳號盜用未遂次數更是激增了 179%。

3. 民生消費、奢侈品消費增加

Forter 也觀察到後疫情時代消費趨勢的轉變。Forter 指出,2020 年五月份的雜貨零售與物流的消費成長了 236%,消費者購買的物品中,口罩、洗手乳、廁所衛生紙等防疫防護商品的需求減少,取而代之的是民生用品的消費,例如香蕉的購買量在五月增加了 33%(不過 Forter 認為,也有可能是消費者只想買一根香蕉,卻不小心買到一整串,而造成消費激增)。另外,五月份珠寶商品的消費交易量也比增加了 17%,而也有可能是母親節檔期促銷導致的結果。

Forter 的 CEO Michael Reitbla 認為,當企業正在想盡辦法在減少成本、並達到有效擴大業務規模、以及減少線上詐騙帶來的衝擊時,也要因應消費者線上行為的增加,提供消費者良好的購物體驗。在後疫情時代,消費行為的轉變無疑會加速許多企業數位轉型的腳步。

參考資料

TechRepublic》、《Forter

(本文提供合作夥伴轉載。首圖來源:Pixabay CC Licensed

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