「討債集團」也可以很溫柔!用數位化討債取代暴力,Yelp、Shopify、Stripe 都是這家新創的客戶

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【我們為什麼挑選這篇文章】討債集團這詞聽起來就很暴力嗎?美國新創公司 TrueAccord 讓討債公司有了形象翻轉、數位轉型的一天!利用機器學習技術跟數位化的溝通方式,TrueAccord 成立至今,獲得了債權人、債務人雙邊極高的客戶滿意度,也成功扭轉產業過去商業模式,打造創新卻務實的數位服務,怎麼辦到的?(責任編輯:徐宇儂)

本文經 創新拿鐵 授權轉載
作者:陳蔚銘

想到討債,大家的印象不外乎滿天飛的雞蛋、冥紙甚至棍棒。因此,我們很難想像 美國竟然存在一間可能是史上「最受歡迎」的討債公司「TrueAccord」,他們在 Google 評論上竟然獲得高達 4.8 分(滿分 5 分)的高度評價 ,其中大多是在 TrueAccord 協助之下擺脫債務困擾的消費者留下的感謝。他們用了什麼招數,能讓欠債的人甘心還錢、也讓自己和債主都能開心數錢?

創新點:討債不一定要凶神惡煞,用對技巧加溫柔攻勢反而創造高效、高報酬。

本文四大重點:
1. 帳單忘了繳卻被陌生人「奪命連環 call」,決定翻轉討債業
2. 先拿掉「情緒」、再處理「邏輯」
3. 如何順利完成最後一哩路?全力提高還款意願、降低還款障礙
4. 雙贏局面:債權人不只能打消呆帳、還能留下客戶

1. 帳單忘了繳卻被陌生人「奪命連環 call」,決定翻轉討債業

TrueAccord 的創辦人 Ohad Samet 曾在防詐騙科技公司「Fraud Sciences」工作,後來公司被 PayPal 買下之後,轉往讓消費者「先享受、後付款」的瑞典線上支付公司「Klarna」擔任首席風險官。

Klarna 每年的金流動輒百億美元,Samet 身為首席風險官,平常除了為公司瞻前顧後,也要審慎評估少部分先享受卻「不」付款的客戶對公司的財務造成的影響,和相關部門合作想辦法降低這些壞帳的比例。

2013 年的某一天,Samet 接到一通陌生電話,對方劈頭就問:「喂,你知道你在梅西百貨有筆 150 元的帳單還沒付嗎?你打算怎麼還?現金、支票還是刷別張卡來還這筆?」

他非常驚訝這通電話竟然不是來自梅西百貨的客服, 這代表他的個資已經被流出給不知名的討債集團

事後 Samet 趕快找出帳單把錢繳清,但這次不愉快的經驗反而讓他仔細思考「討債」這回事。

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他做了些研究,發現 債務催收是一塊很大的市場 :美國每年有七千多萬消費者債務纏身、其中每人平均有四個不同的債權人。而在家庭支出中,平均有 9% 的收入用於償還各種債務。光是美國 每年的「產值」就高達 130 億美金

然而,債務催收仍以非常古老的方式運作:業者向銀行、信用卡公司或支付業者等債權人以極低的價格買下整批債權,然後再向債務人討債;即便大部分都收不到錢,只要有幾個成功, 中間可觀的價差就能讓業者獲取高額利潤,像極了詐騙集團的「商業模式」

此外,紐約時報雜誌也曾做過相關專題,報導催收業者為了降低人力成本,多半以低薪、高獎金的方式僱用一些在社會邊緣的前科犯和流氓,訓練他們用一些超出法規限制的流程討債,比方說:一天打五通電話催款、用凶狠的口氣威脅等等。

於是,討債的只想收錢、欠債的走投無路,粗糙的手法往往引起雙方衝突,除了對收帳沒有幫助,也讓消費者對原始債權人產生反感。

有鑑於此,Samet 想起在防詐騙科技公司工作時學到的經驗,認為要「討債」成功所需要的策略,其實與「行銷」、「詐騙」成功幾乎是一樣的 ,例如:

一. 如何讓接電話的人願意聽你說而不是把電話掛掉?

二. 先把「情緒」拿掉避免衝突,後面才能好好談

三. 最後一哩路:降低付款阻力讓對方輕鬆付款

有了想法,Samet 在 Klarna 的任期告一段落後,辭職和兩位共同創辦人創立了 TrueAccord,試圖用過往在金融科技新創公司學到的思維翻轉討債產業。

2. 先拿掉情緒、再處理邏輯,多管齊下觸及

創立之初,Samet 決定降低傳統採用電話奪命連環 call 的比例, 增加簡訊、電郵、即時訊息等較間接、多樣的方式和消費者溝通

如此一來就解決了「進入障礙」:文字相對口語少了很多情緒,完全避免雙方因為情緒因素激起衝突導致談判破局,一開始就被掛電話的機率。

但這些非同步的方式也有對應的挑戰:你寄了信,對方是否願意把訊息點開閱讀?

因此,Samet 除了 找來負責技術的工程師,也找了負責分析資料的社會科學家和行為科學家 。他們一起研究談判技巧、切換解讀資料的角度, 從社群網站上收集公開內容進行分析,再依此建立機器學習的模型

這樣做的目的是為了分析哪一種文案能有效打開不同類型債務人的心防、以及他們最常在哪個時段上網瀏覽、讀取訊息?機器再藉此調整接下來自動發送訊息的頻率和內容。

債務人的年齡、性別、欠款金額、欠款期間都代表不同涵義。訊息的內容、語氣、對象、傳送的時間點等等都是影響開信率的關鍵。

舉例來說,年紀較大、有正職工作的人會比較認真看待自己的債務,信件的內容要維持簡短、正式且官腔;對嬰兒潮世代(1945 – 1965 年出生)的人,要強調他們的社會責任,告訴他們「欠錢不還是件不光彩的事」。

但千禧世代(1980 – 1990 年出生)的人根本不愛聽說教,這時就得用上一點幽默感:「嗨,我是你的債務,你忘記我了嗎?」或是「我正坐著吃冰淇淋、聽著失戀情歌,因為感覺你正躲著我…」

如果信件根本沒被打開,就是標題不合債務人的胃口,那就換個寫法再寄一次。比起傳統業者每天五次的「問候」,TrueAccord 每週只傳三次訊息,卻能創造 65% 的開信率、35% 的點擊率 ,用溝通品質的提升取代亂槍打鳥的瞎忙。

當債務人願意開信,接下來就要想辦法讓他們甘願還錢了。

3. 如何順利完成最後一哩路?全力提高還款意願、降低還款障礙

很多時候,債務人不是故意不還錢,只是經濟狀況比較拮据。但傳統討債方式只提供了「現金、刷卡」等有限選擇,根本沒有討價還價的空間,雙方只能繼續你追我跑。

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TrueAccord 改變了作法,先和債權人討論彈性,比方說:授權他們提供債務人期限內還款享折扣、分期攤還、延遲付款等不同方案。要是債務人還不滿意,TureAccord 的客服甚至會請對方提案,回頭和債權人 進行協商更有彈性的還款計畫

更厲害的是,TrueAccord 提供的還款計劃規劃了一站式解決方案, 只需用手機就能完成所有流程,遇到電腦無法處理的狀況再轉由人類客服接手,大大降低了還款障礙

另一方面,TrueAccord 也會不時提醒債務人,持續把債務背在身上會嚴重影響信用,萬一未來臨時有急用,想借錢會變得非常困難。他們做的不光是討債,終極目標是協助所有債務人改善財務狀況。

創立至今,TrueAccord 已經經手一千三百萬筆債務,Samet 提到:「85% 的債務人原先根本無法償還,有了我們彈性的還款方法,成功擺脫了債務纏身的困境。」

4. 雙贏局面:債權人不只能打消呆帳、還能留下客戶

從績效來看,傳統業者對一年期欠款的債權催討成功的比例約為 10 – 30%,而 TrueAccord 宣稱他們收帳的成功率比起傳統催收業者高出 50%。而 TrueAccord 的營收來源,來自催討成功後從中抽取 30% 作為佣金。

三成佣金看似很高,但 Samet 有不同的看法:「這些呆帳對我們的客戶來說,收不到就是一場空,但我們達成目標的話可以拿回 70%,比起歸零要好太多」。

而 TrueAccord 還有另一項優勢,因為債務人被催討的經驗還算「愉快」,因此對企業來說,這些還清債務的人不會對品牌產生反感。此外,也因為 運用科技得當,機器學習技術產生的邊際成本不高,只要 3 美元以上的債務 TrueAccord 都接 ,不因為欠債多寡大小眼,是小額支付業者也能利用的金融服務。

目前,許多金融科技的知名企業如 Shopify、Stripe,以及美國最大評論網站 Yelp 都是 TrueAccord 的客戶 ,2019 年收到的帳款比往年高出一倍,他們確實證明了自己的獨到之處:就算不用暴力,也能達成多贏的局面。

雖然,我們都不希望有被債主追著跑的一天,但萬一不幸發生,應該也會希望討債的人能夠像 TrueAccord 如此友善吧。

(本文經 創新拿鐵 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為 〈看史上最「溫柔」的「討債集團」如何獲得 Google 近滿分好評?學會他們的「催繳」技巧讓我們用在職場和商場!〉。首圖來源:Pexels)

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