在職場上出包被罵,最糟的回應是「我下次會注意」!

【我們為什麼挑選這本書】想必大家都有在職場中犯錯的經驗。除了專業能力之外,即時應變的能力,也是企業評估職員的要點。在《聰明工作者都會的防呆技術:出錯時最糟的回應是「我下次會注意」!》這本書中,作者透過「防呆工具」,教大家如何在犯錯後,還是能在職場中獲得好評價。(責任編輯:陳宜伶)

花一分鐘想想:因為你的錯誰會受影響?

首先,犯錯時,請依序確認以下幾點:

  • 失敗會帶來多大的影響?
  • 該怎麼做,才能將整體的影響範圍降到最低?
  • 該通知誰,才能夠有效減少影響範圍?

注意這裡的關鍵字是「影響範圍」。

1. 失敗會帶來多大的影響

首先應該確認,這個錯會帶來多大的影響。當我們出包時,特別容易因為眼前發生的狀況分心,而忽略這件事對周遭環境可能造成的影響。通常錯誤越嚴重,對影響範圍的判斷力就會越弱。

我前陣子就發生過類似的狀況。

我目前在東京大學的兩個研究室工作。一個研究室位於工學部大樓,主要的工作內容是準備講義,以及管理一般事務。另一個則要再走十分鐘左右,平常以進行實驗、準備並實施安全講座等工作為主。

前一陣子,我前往實驗用的研究室工作。由於隔天要開失敗學會大阪會議,所以我在離開研究室之後,鎖上門,就搭新幹線去大阪了。大約在列車駛近名古屋的時候,我發現自己的口袋裡竟放著研究室的鑰匙。

原本離開時,就應該將鑰匙還回指定地方。畢竟除了我以外,還有其他人會使用。在這種情況下,「需要進研究室,卻因為找不著鑰匙而感到困擾的所有人」,就是這個例子裡的影響範圍。

你要習慣,在發生失誤時,先想想可能會給誰帶來麻煩?

2. 該怎麼做,才能將整體的影響範圍降到最低

接下來要確認, 如何將整體影響範圍降到最低 。這時你必須從整體影響範圍的角度來思考。

以剛才提到的鑰匙事件為例,我思考的重點在於,帶著鑰匙離開東京的期間,是否會有人需要用到。即使只有一個人,我可能就不得不想辦法把鑰匙還回去,假如沒有人有特別迫切的需求,我就會在開完會之後,再把鑰匙帶回東京。

3. 該通知誰,才能有效減少影響範圍

最後要思考的是,該通知誰,才能有效減少影響範圍。在上述事件中,該通知的對象,就是任何可能使用那個研究室的人。

當我發現鑰匙還在自己身上的時候,就趕緊發了封信件,給所有跟研究室有關的人員,報告並致歉我把鑰匙帶走一事。而當時似乎沒有人在我離開的這段期間,需要使用研究室,因此總算是大事化小。

如果是更嚴重的錯誤,我們通常會急於找出相關對策。例如,你不小心刪除了儲存在公司伺服器上的財務資料檔案,即使透過復原程序也找不回來。或者,某天公司的醜聞曝光,負面評價在社群媒體上流傳,即使想刪也刪不掉。當這類情況發生時,大多數人會先嘗試找回刪掉的檔案,或是試圖在社群媒體上追溯情報來源。

發生事件時,我們傾向於憑自己的力量做些什麼。

然而,以影響範圍為中心,再採取行動,才能將傷害降至最低,同時也有助於迅速找出解決問題的人選。例如,你可以請專業的系統工程師協助,快速找回需要的檔案,或是委託公關人員平息網路上的惡評。這裡的系統工程師跟公關人員,就是有效減少影響範圍的關鍵人物。

當考慮到該通知誰,才能有效減少影響範圍的時候,你應當著重在對方是否有能力預測最糟糕的狀況,並有效阻止情況發生。

創造一個分享錯誤的團隊

失敗學的目標,在於把失敗當作一種財產來和團隊分享。

前面我曾談到,失敗是可預見的。因為每個失敗幾乎都有其共同點,你可以把自己的立場,套用到已經發生的某個失敗例子上,就可以提前預防。

在我先前的著作中,介紹過發生在 2012 年,日本笹子隧道天花板崩塌事故,其實類似的事件,美國在更久之前就已發生過,而東日本大震被海嘯沖刷的地區附近,早已立有一座「家宅切勿建於此之下」的石碑。 過去曾發生的問題,可能在你我周遭再次上演。或許相似度沒有前述的案例那麼高,但從他人的錯誤中正確學習,必定能幫助個人與團隊成長。

人犯錯之後肯定想隱瞞,不過我認為,多數富有幹勁且成長性高的團隊,不會過度放大錯誤,更不會斥責。成員們會動腦思考,如何透過團隊力量,把已經發生的扣分失誤挽回,甚至加分。在這種風氣下,大家就不會隱匿失誤,反而會積極和周遭分享,並找到更好的解決方法。

假設你是一位物流管理人員,負責從下訂到交貨等的管理工作。每天一早必須在確認型錄後,訂購所需資材,結果某次在上班途中,被重大傷亡事故給耽擱。

期間雖收到來自對方的信件跟確認電話,但因為還沒進公司,沒有辦法確認。到了中午總算進公司,趕緊計算需要的量後便發訂,結果卻收到對方回覆:「因為您下訂的時間太晚,很難保證可以如期交貨。」

這時你腦中閃過最糟糕的情況。像是如果沒有那些資材,不但自己的工作受到延遲,全公司不少同事的工作也會受到影響,以及這個月的業績,恐怕也會下降到很可怕的程度等。冷汗直流等了一小時之後,最後對方以專案的方式,同意配合你指定的交期。

對負責下訂的人員而言,因為成功制止錯誤擴大,從大方向來看算是順利處理。但這一連串應對方式,會因為團隊的氣氛與幹勁而有所差別。

團隊齊心解決:「如何防止同樣錯誤再發生」

例如富有幹勁的團隊,在事件告一段落後會進行分享,同時朝著「如何防止同樣事件再發生」的方向去積極思考。例如,這種重要到能左右業績的資材分配工作,居然只有一個人負責處理,萬一該人員無法應對時,也沒有任何代理人員,以及時間太趕……這次雖然在千鈞一髮之際趕上了,可是這樣的業務機制充滿了風險。團隊會討論制定策略以降低公司風險。

若是發生在遇到錯誤會加以斥責的團隊,像這樣的小錯誤,很可能就不會報告。如此一來,肯定每天都在上演類似問題,也因為內部氣氛不好,離職率自然會上升,一旦負責人離職,相關業務就可能停滯。

講了這些,或許各位會覺得,能否成功分享錯誤與失敗,與團隊氛圍有關。但如果你願意多費點心思的話,無論現在身處怎麼樣的環境,只要透過分享錯誤,都能讓團隊成長。

(本文書摘內容出自《聰明工作者都會的防呆技術:出錯時最糟的回應是「我下次會注意」!》,由 大是文化 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題。首圖來源:Pxhere CC Licensed

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