【TO 直擊】Airbnb 的競爭優勢,隱藏在以「安全原則」建立的房東、房客社群

Airbnb
以信任、連結為核心,Airbnb 將安全融入服務,建立房東、房客的社群關係。(Photo Credit:王裕貿)

2008 年,Airbnb 以共享經濟的商業模式推出,革新旅宿產業。初期,Airbnb 的房源大多來自於擁有空房的「素人」;現在,也有愈來愈多的專業民宿、旅館與 Airbnb 合作,在 Airbnb 上線自己的服務。儘管如此,「素人」仍然占 Airbnb 的多數房源,因此使用者不免擔心,透過 Airbnb 訂房是否有較高的風險。

25 日,《TechOrange 科技報橘》前往位於宜蘭山上的 Airbnb 合作民宿 蜻蜓石 ,與 Airbnb 台灣暨香港公共政策與傳播事務資深經理馬培治視訊對談,直擊 Airbnb 如何透過科技與機制設計,將「安全」融入於服務,並創造旅客與房東的互動與連結。

蜻蜓石民宿一景

出於商業模式,Airbnb 比其他平台更強調「安全」

相較於其他的訂房平台,Airbnb 更加強調安全,原因在於 Airbnb 的商業模式。Airbnb 以共享住家起家,房東提供自己多出來的空房,讓需要住房的人居住。然而提供房子必須面對資產受損的風險,住進陌生人的家也有人身安全的風險。另外,由於多數房源並非專業的民宿與旅館,他們需要專業的指導與支援,以確保自身與旅客的安全,並提升旅客的住宿體驗。

對此,Airbnb 透過評分機制與安全守則 DM,實現房東與旅客的安全。

1. 評分機制:透過瀏覽行為與公開資訊,Airbnb 過濾高風險旅客

使用 App 瀏覽、訂房時,系統會記錄使用者的瀏覽行為,並利用機器學習等模型評分,若風險評分高,就會有專人介入評估。此外,Airbnb 也會參考恐怖份子名單、國際犯罪名單等資訊,若符合,就會剔除該使用者的訂房。例如,國外有些人會利用 Airbnb 訂房,然後把它當作開趴的地方,系統就可以根據瀏覽行為,判斷出訂房者並不是在找出去玩的地方,而是開趴。此外,系統也會根據其他房東的評分,判斷訂房者的風險指數。

當然,蒐集資訊會有隱私的疑慮。馬培治回應,Airbnb 只會使用 App 與網頁內部的瀏覽紀錄,關於外部資訊,也只會使對外公開的。此外馬培治表示,蒐集使用者瀏覽紀錄不單只是為了安全,也為了網頁設計的優化,若觀察到使用者會卡在某個環節,代表那個區域需要調整。

2. 安全守則 DM:建立房東與旅客的安全意識,並彌補文化差異與理解誤差

Airbnb 會提供關於瓦斯安全等 DM 給合作房東,透過列點式指引的方式,讓新手房東也能提供一定的安全品質;此外,針對訂房者,Airbnb 也會提供安全手冊,提供人身財產安全、屋內安全提示、自然災害應對等方式,並提供醫院、警局聯絡方式等資訊。

與 Airbnb 合作,房東會拿到瓦斯安全等指導 DM

特別的是,全世界只有台灣的 Airbnb 會贈送一氧化碳偵測器給房東。馬培治提到,過去真的有外國人在台灣住 Airbnb,結果一氧化炭中毒,這事件還被寫在國外的教科書裡。馬培治指出,其實很多意外發生的原因是「理解與溝通誤差」。

原因在於,來自中高緯度的外國人習慣性地認為房間有暖氣,因此沒有開窗的習慣;外國人也認為熱水會自然從水龍頭出來,因此沒有關熱水器的習慣。

由於文化差異產生的理解誤差,外國人較容易因為錯誤的行為導致一氧化碳中毒。因此 Airbnb 透過安全提示卡,提醒外國人需要注意的事項,彌補文化差異造成的理解誤差。

另外,台灣常發生地震,夏天也會有颱風。對於生活處於非地震帶,沒有颱風侵襲地區的外國人,Airbnb 也會提供類似的提醒,讓他們先建立安全意識,確保居住安全。

Airbnb 提供給房客的安全手冊

Airbnb 注重連結與社群,創造房東與房客的獨一體驗

有了安全,才有資格談旅遊體驗。

不同於一般的民宿,Airbnb 更注重「連結」與「社群」,而且每位 Airbnb 的房東都有自己的故事,也都有自己獨到的待客模式。

以蜻蜓石的老闆石正人為例,他原為台大昆蟲系的教授,抱持著有機農業的理想,退休後在宜蘭的山上買塊地,經營自然農法與民宿,結果做出口碑,不僅養出忠實顧客,也被顧客的期待推著進步。

蜻蜓石的老闆石正人,分享有機蔬菜的烹飪技巧

台中市亞哥國際青年商會理事執行長特助王裕貿(阿貿)也親臨現場,分享自己經營 Airbnb 的故事。在蜻蜓石的美食與琴酒下,阿貿表示自己曾經與 Airbnb 的群組合作,找回一位迷路的失智阿嬤遊客,也曾協助一位重病的中國遊客住院。

他開玩笑說,做 Airbnb 的缺點,就是「關係」。如果是一般的訂房平台,只要提供房間,讓客人住了就沒事,但 Airbnb 更注重與客人的連結與關係,因此「很辛苦」,但這也是他經營 Airbnb 的最大收穫。

除了房客與房東,Airbnb 也有「房東間的群組」。阿貿表示,之前台中的 Airbnb 業者就與台南的業者「交換旅行」,互相住對方的房間。

阿貿分享經營 Airbnb 的精采故事。

當然,在疫情之下,我們很難自由出國。

2020 年,人們透過 Zoom 等視訊平台,與全球各地的商務夥伴維持關係,談判專案;在旅遊上,Airbnb 也提出線上體驗的服務,滿足人們「連結」的渴望。

重視連結與信任的企業文化,是 Airbnb 的競爭優勢

Airbnb 以共享經濟模式顛覆旅遊市場,並透過「連結」與「信任」的企業文化,不僅提供房東、旅客安全保障,也促進兩者之間的交流,進而創造獨一無二的回憶。

新冠疫情於 2020 年爆發,重創全球旅行產業,雖然 Airbnb 也面臨重大虧損,但營收仍在第三季回升,並順利在第四季 IPO。

裁員止血、推出線上體驗等措施是表面因素,但更深層的,是 Airbnb 重視連結與信任的企業文化,並透過對安全的重視,創造使用者的信任與連結。

蜻蜓石民宿一景

最後,Airbnb 分享一些訂房的「撇步」,就算是使用 Airbnb 以外其他平台,也能參考以下原則,避免踩雷,提升旅遊體驗。

1. 使用篩選功能找到理想民宿

利用篩選功能找到心儀的住宿,但找到之後,一定要閱讀房源資訊、房東個人資料、設施與服務、居住守則、旅行要求與取消政策等。

2. 閱讀評分和評論

查看旅客的評分與評論。若是使用 Airbnb,由於入住過的旅客才能評論,因此內容更具真實性。

3. 和房東保持順暢溝通

訂房前向房東、業者釐清房源的相關問題,預定後也能保持聯繫,協調入住手續與住宿需求。

民宿房間的蘭陽平原風景

4. 透過平台溝通與付款

在溝通、預訂和付款的過程中,全程使用平台,不要私下溝通,以保障自己的權益。若是使用 Airbnb,Airbnb 不會要求訂房者將信用卡資訊與款項直接提供給房東。

5. 入住房源後做安全檢查

抵達房間後,確認緊急設備的位置,例如急救箱或滅火器,提前做好準備。

6. 研究當地主管機關的旅遊須知

各地的政府單位或主管機關可能會因應旺季人潮或防疫需求而提出不同的規範與指引,因此要事先調查目的地的旅遊須知,以防有任何旅遊警示或特殊要求。

7. 遇到狀況,與平台聯繫

抵達房間後,若遇到不對勁的地方,與平台聯繫。Airbnb 的話,它提供重新預定的服務,也提供退款或補償相關費用。

願大家有美好的假期!

民宿房間的蘭陽平原夜景

(本文提供合作夥伴轉載。)

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