【讓人乖乖聽話的說服術】6 個實用技巧,讓你說服難搞的上司和客戶

在生活中、職場上,我們總需要說服別人接受提案、執行任務,那該如何說服別人?亞利桑那州立大學心理與行銷學名譽教授 Robert Cialdini 撰寫《Influence》一書(中文譯為「影響力:讓人乖乖聽話的說服術」),分享說服的 6 個基本原則。

互惠原則(Reciprocity)

在社會義務的背景下,人們更願意答應欠人情的人。例如你幫了一個忙,對方就可能會因為「人情」而接受你的提案。

在一項餐廳的實驗中,若服務生提供客人 1 顆糖,小費會增加 3%;若提供 2 顆糖,小費會增加 14%。有趣的是,若服務生提供 1 顆糖,並對客人說「對於你們這種好心人,我們送你 1 顆糖」,小費就會大增 23%。

因此互惠原則的關鍵是給予;若給予的東西是「客製化」的,效果會更好。

稀少性原則(Scarcity)

人類希望得到「稀有」的東西。2003 年,英國航空公司宣布未來不再飛協和式客機(一種超音速飛機)後,該種機型的機票銷售提升了。協和式客機的速度、票價與服務都沒變,機票銷售提升的原因,在於它變成一種「稀缺資源」,讓消費者更想要搭乘。

因此若要說服對方,不僅要告訴對方產品與服務的優點,還要提出主張的獨特之處,以及如果對方不接受你的提議所產生的損失,讓你的提案產生「稀少性」。

權威原則(Authority)

人們傾向聽從專家的意見,例如物理治療師若在諮詢室的牆上展示自己的醫學文憑,就更能說服病人遵守復健計畫。

因此在說服對方之前,必須要向對方發出訊號,讓自己成為可信的權威。具體的作法,可以請與你有關係的人推薦,例如同事。在房仲的實驗中,若接待人員提到同事的資歷與專長,並轉介給他服務的話,簽訂合約數能提升 15%。

一致性原則(Consistency)

人們喜歡與自己說過或做過的事情保持一致,因此能透過簡單的「初始承諾」激勵對方採取行動。在一個研究中,研究人員發現社區居民不喜歡在家門前豎立看板,支持社區安全駕駛運動;但在某個社區,居民已同意先貼上一張明信片,表示支持社群安全駕駛運動,最後豎立看板的人數是其他社區的 4 倍。

在另一個研究中,若要求病患在預約卡上寫下預約細節,就能降低 18% 的失約率。因此,若要用一致性說服對方,可以先要求對方做出一個簡單的承諾。

喜歡原則(Liking)

人們更願意答應自己喜歡的人的提案,而要讓對方喜歡自己,必須要找出彼此的共同點,並且稱讚對方。

在 MBA 學生的談判實驗中,一組被告知「直接與對方進入正題」,最後達成協議的比例是 55%;另一組被告知「談判之前先與對方交換一些個人資訊,找出彼此的相似點,再開始談判」,最後有 90% 的人達成協議。因此談判前,找出彼此的相似之處,再搭配真誠的讚美,可提升成功的機率。

共識原則(Consensus)

在不確定的狀況下,人們傾向由別人的行動來決定自己的行為。在美國,飯店通常會在浴室放一張小卡,試圖說服房客重複使用毛巾和床單。許多飯店會用環保訴求說服房客,但根據研究,75% 入住 4 晚以上的人,會在某個時間點重複使用毛巾。因此,飯店在小卡寫上「75% 的房客會重複使用毛巾」,毛巾的重複使用率因此上升了 26%。

也就是說,若指出許多人已經在做的事情,能提升說服的可能性。

參考資料

Influence at Work

(本文提供合作夥伴轉載。首圖來源:Pxhere CC Licensed

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