「不用把貨退回來,我們直接退錢給你」Amazon、Walmart 用 AI 找到最經濟的零售規則

網路購物已成為現代人生活中很常見的消費方式,即使便利、快速,但缺點之一是無法真實得看到實品,這對於常在網路商城購買有明確尺寸、規格商品的人而言,退貨、換貨可能是必須自行承擔的成本。

那如果當你想退貨,商家跟你說:「就留著吧!不用退回來,我們直接退款給你」呢?

不用退貨了,我們直接退錢給你

美國零售商 Amazon 和 Walmart 近期就透過 AI 來考量處理退換貨的流程、花費成本是否真的省時省力,他們發現, 對於會產生大量運輸費用的商品,直接退款給消費者,然後叫消費者保留商品,其實才是比較符合經濟效益的做法

目前這個做法已被許多家零售商採用。一位曾在美國零售百貨集團 Target 購買化妝品和在 Walmart 購買電池的加拿大消費者 Lorie Anderson 想把這些東西退貨,她對於商家叫她留住商品的做法感到驚訝,她認為:「這些東西很便宜,如果要退貨,還要為它們裝箱,送到郵局,其實只是花更多時間,零售商的這個做法很棒。」

Target 發言人表示,直接向客戶退款,並鼓勵他們捐贈或保留商品,比起處理退貨、換貨容易多了。

Covid-19 讓網購消費激增,但人們頻頻退換貨?

Covid-19 使大家待在家裡的時間變長,許多人沒事就會逛逛網拍,導致網路購物的人數在近幾個月激增,退貨換貨的數量也因此飆漲。

為多家零售商處理退換貨流程的美國物流平台 Narvar 統計,2020 年的消費者的退貨數量比 2019 年增長的 70%,其中有 25% 的增長原因來自於消費者不滿他們拿到的實品,於是便將這些網路上購買的商品退回實體店,而其中一小部份則是因為他們沒有拿到正確的尺寸(可能是待在家期間發福,沒留意到自己的體重變化,或者是不熟悉品牌商的尺寸規範)。

國際知名快遞公司 FedEx 發現,他們的過去六個月的退貨量創下歷史新高,但如果以訂購商品的退貨比例看來,是稍微下降的,很大一部分原因在於,這段期間大家線上網購的商品以民生用品居多(比較不會有退貨需求)。

有利商家和消費者的「保留商品」政策,引來有心人士操作

通常處理網路訂單的退貨會耗費大約 10 到 20 美元,這樣叫消費者不用退貨,直接退錢的做法,可是省下了不少時間和費用。

不過,如此作法卻引來犯罪。

網絡安全公司 Sixgill 的分析師 Yuval Ben-David 表示,最常見的犯罪手法是,有些不肖份子會說沒收到商品,或說商品有缺陷,然後技術性地要求店家退款。

這樣對零售商和消費者都有利的做法,卻引來有心人士操作,真是令人髮指,期許商家能開發出演算法偵查這些詐騙,同時加強客服人員的訓練。

參考資料

WSJ

(本文提供合作夥伴轉載;首圖來源:pixabay。)

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