同事散發出臭味令人無法工作,如何成熟地和他溝通這件事?

(圖片來源:Product School on Unsplash

【為什麼我們挑選這本書】職場溝通,不是每次都與工作本身相關,當我們陷入無法「公事公辦」的窘境,深怕壞了同事間的感情,應該怎麼做?

本文選自《領導者,該想什麼?:運用 MOI(動機、組織、創新),成為真正解決問題的領導者》,舉出實際發生過的工作窘境,作者也列出 8 大溝通技巧,教導讀者提升自我評價、學習更成熟的行為模式,在未來待人接物的過程中將會更加順利圓融。(責任編輯:呂威逸)

成熟的人必能贏得眾多人心。他能根據對於自己的精確感受,對於他人的精確感受,對於發現自我的精確感受,做出選擇和決定;他明確表示這是他的選擇和決定,並為其結果負責。
──維琴尼亞‧薩提爾(Virginia Satir),《新家庭塑造人》(The New Peoplemaking

我認為個人力量建基於一項基本假設,即 每個人都想做一個有用的人,都想做出一些貢獻 ,而這假設理所當然源自於種子模型。但我們也知道,許多人並沒有這個想法,因為他們的行為顯得漠不關心、不合作、甚至搞破壞。如果每個人都殷切想做好事,為什麼有這麼多人幹盡壞事?

更糟的是,即便我想做得好,為什麼時常搞得一團糟?為什麼我說錯話,過了兩小時才發現自己錯了?為什麼我說了對的話,卻選在最不恰當的時刻?當我覺得自己笨拙可笑時,我的個人力量在哪裡?

機械式問題難以解決的原因:自我評價太低,反而陷入尷尬場面

我們都知道,這些問題發生的原因大都是自我評價太低。但自我評價低與發生問題之間的關聯,卻不容易察覺。許多問題是機械式的問題,與自我評價低並沒有關聯。我所謂的機械式問題是指,看來似乎複雜且深植內心的問題,卻可透過高明矯飾的行為來解決,而且內心的情緒起伏並不大。

解決機械式問題,似乎應該物質重於精神。每個人都喜歡用自己認為最好的方式解決問題,所以技術領導者傾向於重視問題的機械面。譬如程式設計師遭遇問題時,即寫一個程式來解決問題。我舉個例子來說明。

我撰寫的《程式設計的心理學(25 週年紀念版)》(The Psychology of Computer Programming)這本書,曾提到一位年輕程式設計師因為身體氣味難聞,同事都不願意與他一起工作。這麼多年來,我收到的讀者來信,以討論這個故事的最多。典型的來信內容為:「你知道嗎?我也有同樣的問題。我的屬下雷夫身體氣味難聞。每一個同事都要求我想辦法解決這個問題,否則將辭職。我該怎麼辦?」

表面上,這是一個簡單的機械式問題,只需運用機械式的解決方法,譬如肥皂和水。程式設計師面對這個問題,卻完全依循不同的方向解決:設計一套軟體,使雷夫的程式甚少與其他人的程式相連結。如此,雷夫將甚少與其他人接觸──一個既簡單又機械式的解決方法。

不幸地,程式邏輯不允許這麼乾淨的解決方法,所以其他的程式設計師只得轉向經理抱怨。但是經理也能運用機械式的解決方法:肥皂和水。他只需向雷夫說:「幾個同事告訴我,他們靠近你的時候覺得噁心,因為你身體發出臭味。我們喜歡你的工作表現,但如果同事無法和你一起共事,團隊績效顯然不會好。我們應該如何解決這個問題?」如果這是一個機械式問題,為什麼經理不這麼做呢?事實上,我也不明白為什麼是經理寫信給我,而不是那些抱怨的同事呢?

為什麼其他同事無法逕行處理?首先,他們設身處地為雷夫著想,覺得這樣做對雷夫很不好意思。如果換成是我氣味難聞,該怎麼辦?如果你身體的氣味無法吸引人,你的自我評價會較低嗎?只有自我評價低的人才會這樣認為。 自我評價高的人,則會感激告訴他實情的人,並為自己沒有即時察覺深感抱歉,而後動手解決這個問題。

在這個例子裡,來信的經理採納我的建議,直接對雷夫說明,而且雷夫的反應如我預期。事實的真相為,雷夫的興趣是鞣皮革,而他所使用的化學用劑令他的雙手氣味難聞(對他人而言),但他自己因為長時間在此氣味下工作,因而對此狀況毫不知情。雷夫感謝經理告訴他實情,並去看醫生,服用藥物後狀況獲得改善──這是一個相當機械式的解決方法。

其他同事無法逕行處理這個問題的另一個原因為,如果雷夫被告知氣味難聞後反應不佳,他們不知道如何處理尷尬場面。他們知道,許多人被告知自己的缺點,反應都相當不好。但他們不知道,只有自我評價低的人才會反應不佳。如果他們出於關心雷夫而告知實情,雷夫卻勃然大怒,責任不在於他們。即便雷夫大發雷霆,狀況會比現在糟嗎?他們寧願為了保護自己一點點自尊,任憑雷夫在不知情的狀況下被迫離職嗎?

成熟的行為模式:8 大打交道技巧

為什麼雷夫的機械式問題如此難以處理?我們再次強調,這個實例的問題癥結不在於事件本身──機械式部分──而在於對事件的反應。運用某種行為模式進行反應,能使事件變成問題。運用其他行為模式,則事件能化解,問題自然消失。因此你可以有選擇,讓事件變成問題,或直接化解事件。

造成問題的行為模式稱為「負功能行為模式」,也是不成熟和個人力量低微的表徵。化解事件的行為模式稱為「正功能行為模式」,也是成熟和個人力量堅強的表徵。當然,這種二分法過於簡單,因為一個人面對不同的狀況,會表現不同的行為模式。處理氣味難聞的程式設計師事件,我表現良好;但是一隻蜘蛛爬上我的褲管,我的表現相當不成熟。成熟是各項行為的累加分數,而我們可以逐次為我們的行為提升一點分數。

薩提爾製作過一張表,可幫助我們「以更有能力和更精確的方式,和外界打交道」。她認為,這種人應該:

a. 與別人打交道時,應該條理分明。
b. 注意自己的想法和感覺。
c. 能看見並聽見外界事物。
d. 對待他人要將對方視為唯一的,且與自己不同的個體。
e. 遭逢不同的情境,應該認為是學習與探索的機會,而不是威脅或衝突。
f. 對待他人與處理事物應該重視其脈絡,以「何以致之」的方向進行思考,而不是一廂情願期望他人應該如何回應,或事情應該如何發展。
g. 對於自己的感覺、想法、所聽見和看見的,負起責任;不可否認事實或諉過他人。
h. 運用開放技巧付出、接受,並與他人討論其中的意義。

上述著墨於成熟度的描述強調社交和溝通技能,並且認為巧計巧思並不重要。如果你具有上述社交和溝通技能,自然能發明或模仿待人接物所需的技巧。

(本文書摘內容出自《領導者,該想什麼?:運用 MOI(動機、組織、創新),成為真正解決問題的領導者》,由 經濟新潮社 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題;首圖來源:Product School on Unsplash

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