當我們走進銀行,原本只是想存一筆錢,沒想到臨櫃人員主動提醒你信用卡紅利點數快到期、記得兌換商品,又推薦一個你最近正在網路上研究的投資商品。身處服務第一線,這些金融業員工如何做到在顧客開口之前,就能主動提供符合需求的貼心服務?

國泰金控以客戶服務為中心,提出 What if we could 品牌理念,希望持續藉由數位轉型提升顧客金融體驗。國泰人壽副總經理范千惠表示,「人」或許是未來傳統銀行與數位銀行、純網銀在服務體驗上的決勝關鍵。

因此國泰為第一線同仁開發「客戶視圖」這項服務利器,優化服務流程及提升工作效能,目前已導入國泰世華銀行與國泰人壽,希望協助客服與業務同仁為客戶提供更貼心且符合需求的服務,甚至能搶在顧客開口前,就預測出他們的需求!

藉助數據的力量,國泰把客戶服務推展到「精品等級」!

國泰人壽范千惠副總提到 Gartner 2021科技趨勢報告中「以人為中心」概念,國泰以此開發「客戶視圖」工具,打造最有溫度的金融服務。

范千惠副總分享,提升顧客服務一直是國泰人壽的經營目標,早在 2016 年就針對壽險業務工作需求開發專屬 App,協助業務員掌握客戶輪廓及需求,提供更精準的商品規劃服務。

但事實上,國泰人壽會接觸到顧客的同仁,不單只是壽險業務員,還有各地服務中心櫃台客服人員及 0800 客服專線同仁,如果要全面提升服務品質,就得導入更好的工具,讓服務同仁能夠預測客戶問題或洞悉客戶需求,提高服務滿意度。

舉例來說,顧客經常選擇信用卡或銀行帳戶自動扣款的方式繳保費,但常常因為保費自動扣繳不成功而來電詢問客服,有了「客戶視圖」工具,服務同仁就能在顧客撥打客服專線、詢問如何解決之前,迅速提供相應的解決方式。

與國泰人壽一樣重視服務的國泰世華銀行,不只希望做到客戶問題預測,更希望透過客戶視圖預測需求、優化顧客體驗。

國泰世華銀行通營部林欣佩協理分享,銀行產品多元,通路多元,如何讓顧客體驗串聯,是未來發展的一大關鍵,而客戶視圖的出現就在解決此一難題。

國泰世華銀行通營部協理林欣佩表示,銀行在服務客戶的過程中,最主要的挑戰有兩個,第一是產品眾多,如何瞭解顧客需求並推薦最適合的產品;第二為通路多元化,顧客會利用不同通路使用金融服務,如何把顧客在每一個通路的服務歷程串接起來,降低顧客重複回答的困擾,而客戶視圖就是克服這二個挑戰的關鍵。

打造「精品級」金融服務,國泰有三大原則

視覺化的客戶視圖,讓金融服務人員說明服務流程更方便、顧客也能更直覺了解相關文件內容,一舉打造雙贏的服務優勢!

范千惠副總引述市調機構 Gartner 所發佈的「2021 重要科技戰略趨勢報告
」,當中提到未來的科技服務將「以人為中心」,而客戶視圖的設計亦是如此,不只考量到顧客的服務需求,在操作介面上也站在使用者、也就是服務同仁的角度,提高其工作效率,讓服務同仁有更多時間關懷客戶、優化與客戶互動的品質。

國泰人壽轉型辦公室協理林佳穎進一步說明,像客戶視圖中的服務引導流程設計,就是考量到新進同仁可能不是那麼熟悉內部作業流程,故由資深客服逐條疏理並製作成標準話術,服務同仁只要跟著操作介面引導,就能順利協助客戶解決問題。

國泰人壽轉型辦公室林佳穎協理分享客戶視圖設計的 3 大原則,其中「智能化」是透過貼標籤的方式,更快速去形塑每一位顧客的模樣與需求。

林佳穎協理強調,客戶視圖在設計上有 3 大原則:個人化、智能化及視覺化,以顧客為中心紀錄互動歷程、以視覺化方式呈現資訊,讓服務同仁一眼就能掌握顧客在最近幾個月、甚至半年內的往來狀況。

至於智能化則是確保服務精準度的關鍵,透過顧客資訊持續進行模型的回饋與修正,才能提高預測精準度。對此,林欣佩協理也補充,銀行業務相較壽險是更高頻的服務,因此有機會透過更多標籤型塑完整的客戶樣貌,未來也會將這些標籤資訊技術和集團共享,提供顧客更完整的金融服務。

金融人員數位力 UP,直覺圖像式操作讓客服人員 1 個月就上手!

客服端的客戶視圖由經驗豐富的前輩,提供完整客服流程的應對內容,打造一套讓新進人員也能快速上手的工具!

藉由客戶視圖「以人為中心」的設計理念,不只強化顧客滿意度,也大幅提高工作效率。國泰世華銀行金服部協理吳郁芃舉例說明,過去經常發生顧客在假日時,忘記網銀密碼而撥打客服尋求協助的情況,以往顧客要先花時間說明自己的問題,現在客服人員一接通電話就能立即掌握問題,不只省去說明問題的時間,也讓顧客更滿意。

「過往在訓練客服新人需要 3 個月,導入客戶視圖後縮短到 1 個月,甚至在服務結束後的產品推銷成功率提升 20 %!」吳郁芃協理分享,可以達到如此的成效都在於精準標籤每一個顧客,以提供最符合每個人需求的服務。

國泰世華銀行金服部吳郁芃協理分享,過去常發生顧客跟客服詢問相關服務後,沒有對應的業務接續處理,因此希望透過客戶視圖打造前後端無縫接軌的服務流程!

范千惠副總亦表示,人壽屬於低頻服務,必須把握每一次接觸客戶的機會,加深互動的內容與品質,才能讓客戶感受到人壽服務的貼心與用心。因此在導入客戶視圖後,不只將電話客服的平均時間從一通 280 幾秒減少了約 20 秒。

同時,內部文書作業的時間也減少 25 %,像是過去人員需翻找制式的紙本 DM 介紹產品,現在只要一鍵就能投放數位化 DM 到客戶螢幕,還能客製化調整版面內容,把省下來的時間用來關懷顧客,提升顧客服務溫度。

國泰金融服務再升級!未來將開發一站式串接前後端客服、業務需求

展望客戶視圖的未來發展,林佳穎協理認為,客戶視圖是國泰金控轉型理念 What if we could 的實踐,透過客戶視圖推動集團員工的人力轉型,藉由數據驅動,讓團隊的服務流程更順暢,下一步將會把客戶視圖概念導到集團內部更多不同部門。

吳郁芃協理則表示,目前客戶視圖的應用主要在於提高服務的內涵與行銷成效,未來則希望持續整合銀行作業流程,不漏接客戶的每一個需求,不只將線上線下的需求串聯,也能從客服到後續的業務做無斷點銜接。

在 Gartner「2021重要科技戰略趨勢報告」中,不只強調「以人為中心」的科技服務精神,還提到未來的科技生活不只 IoT,還有 Internet of Behavior 概念,而這也是國泰金控未來的發展方向,藉由服務同仁與客戶視圖的應用,進行跨域、串連、全通路的整合,為客戶也為員工帶來更好的體驗。

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