退貨運費全自行吸收、實行無上司制,謝家華這樣帶領 Zappos 年收破二十億!

【我們為什麼挑選這篇文章】網路最大鞋商「Zappos」的台裔美國創辦人謝家華不幸過世的消息近日震驚商業圈,頂著哈佛高材生的光環,他離開甲骨文工程師的穩定工作,選擇自行創業,第一次是網路廣告平台「LinkExchange」,第二次是賣鞋平台「Zappos」,儘管他已離世,但他的創新創業精神以及以「客服至上」的企業文化,值得企業領導人省思。(責任編輯:賴佩萱)

本文經 創新拿鐵 授權轉載
作者:Chloe Hou

網路最大鞋商「Zappos」的靈魂人物、台裔美籍創業家謝家華(Tony Hsieh),不幸在 2020 年 11 月 27 日因意外過世,享年 46 歲。

他兩次創業都成功。第二次把 Zappos 打造成網路巨人。他的成功關鍵是:獨特的客服哲學和公司文化。

這篇文章,回顧謝家華的成功關鍵。

創新點:用慷慨的客服哲學和快樂的公司文化,讓員工為顧客鞠躬盡瘁,贏得顧客的心意和生意。

本文 4 大重點:1. 第一次出手就成功。2. 從困境中發現轉機,相信客戶服務是成功關鍵。3. Zappos 將客戶服務做到極致,花 10 小時也要解決客戶的問題。4. 歡樂而搞怪的企業文化。

第一次出手就成功

謝家華(Tony Hsieh)的父母由台灣移民到美國。謝家華在伊利諾州出生,五歲時全家搬到舊金山。1995 年,謝家華畢業於哈佛大學資管系。短暫任職於甲骨文公司後,看到網路的興起,他創辦網路廣告平台「LinkExchange」。1998 年,他將「LinkExchange」,以 2 億 6 千 5 百萬美元賣給微軟,第一次出手就成功。

賣掉公司後,他回到舊金山,成為投資人,認識了創業家 Nick Swinmurn。

Nick Swinmurn 很早就想到用網路賣鞋子。大學時期,Swinmurn 主修電影,1995 年畢業後,他並不確定未來想走的路,所以,他先進入了幾家位於加州的小型企業,做過販售運動比賽票劵的工作,也待過一家網路買車公司, 直到 1998 年的一個契機,Swinmurn 終於下定決心自己創業。

一日,Swinmurn 為了找尋一雙 Airwalk Desert Boots(沙漠靴),來到舊金山的一座賣場。但他怎麼找都無法找到適合的款式。有的尺寸對了,但顏色不對;有的則是顏色對了,但尺寸不對,就這樣,Swinmurn 最後兩手空空回家。回到家後,即使 Swinmurn 搜尋各銷售網站,卻仍遍尋不找他要的鞋子。

那個時候,並沒有太多的大型零售網站,更沒有一家提供專業的鞋類產品銷售。觀察到這項需求,Swinmurn 決定開設 Shoesite.com(Zappos 的前身)。

謝家華看到網路賣鞋,和友人投入 200 萬美元的資金。1999 年,他接手 CEO 職位,開始擴大 Zappos 的規模。

從困境中發現轉機,相信客戶服務是成功關鍵

Zappos 初期遇到的最大危機,是 1995 年至 2001 年期間的網際網路泡沫。那些年,被稱為「.com」的網際網路公司不斷成立,只要將公司名稱加上「e-」或「.com」,就能使公司股價增長,但是,這樣的投機操作,最後終於導致 2001 年的網際網路泡沫化(英文稱為 dot-com crash),不少企業只能面臨被收購或破產的命運。然而,我們今日熟知的亞馬遜、Google、Netflix、ebay、雅虎,和 Zappos 等公司,挺過了此次危機,證明自身的企業價值。

在接受「How I Built This」主持人 Guy Raz 的訪問時,謝家華透露,網際網路泡沫的影響,使得 Zappos 的擴展面臨困難,因為找尋投資人的過程處處碰壁,沒人再願意投資網路相關企業,更別說是一家線上賣鞋的公司。這段期間內,公司不得不裁員,而為了替 Zappos 籌措資金,謝家華賣掉了他名下所有的公寓, 只因為他相信 Zappos 絕對能夠做得起來!

就這樣,Zappos 慢慢度過了創立初期,公司也漸漸起色,謝家華並不獨攬這項成果,認爲這是公司員工一同努力得來的。他提到,一位客服中心的員工曾告訴他,我們公司(Zappos)並不是一家單純賣鞋子的公司,而是,為所有顧客提供「最好的客戶服務」的公司。這樣的一段話,讓謝家華更加相信, 要區分 Zappos 與其他性質類似的公司,就必須建立屬於自己的品牌特色,那就是提供最好的客戶服務

Zappos 將客戶服務做到極致,花 10 小時也要解決客戶的問題

謝家華知道,要顧客在網路上買不能試穿的鞋,一流的客服是關鍵。在他的領導下,Zappos 發展出 10 條核心價值,第一條就是「藉著服務使顧客驚艷」!「使顧客驚艷」說起來簡單,但需要兼顧的面相卻非常多。首先, 要能區別自家公司與其他企業,提出別人沒想過的創意 ;再來,除了完成一件事外, 更要讓成果高出他人的期待 ;最後, 不論是完成什麼樣的創意或點子,都要能夠打動人心

Zappos 的客戶服務能夠驚艷其客戶的原因,並不是單單藉由金錢補償,像是,給顧客一張折價券、舉辦促銷活動,而是藉由專業的服務態度為顧客解決問題,讓顧客感受到 Zappos 的貼心。雖然,Zappos 不以提供折價券或促銷等方式,但是,只要是客戶對產品不滿意想退貨,都能隨時跟 Zappos 的客服聯繫,Zappos 的客服不會過問退貨原因,大方地讓客戶退貨,運費還全由 Zappos 負擔

除了無條件接受顧客的退貨外,Zappos 令人感到貼心的還有客服人員的耐心聆聽,並且解決客戶遇到的問題。一般民眾應該很難想像,會有客服人員願意花好幾個小時聆聽顧客的問題,不過,Zappos 卻徹徹底底貫徹了「藉著服務使顧客驚艷」的精神,在 2016 年 6 月,Zappos 的客服人員破了內部紀錄,總共花了 10 小時又 43 分鐘的時間, 聆聽電話另一頭客戶的問題。

謝家華自豪地說:「我們正在試驗各種不同的方法,吸引更多人打電話來,不論是讓網站上的說明更清楚、簡潔,還是我們在電話中對待顧客的態度,因為,客戶服務就是我們最重要的行銷,更是我們品牌的定位。」藉由一通電話,Zappos 連結了顧客和公司的關係與信賴,給了顧客最貼心的服務。

歡樂而搞怪的企業文化

除了把客服做到極致,Zappos 成功的另一關鍵,是「歡樂而搞怪」的企業文化。

2009 年,亞馬遜以 12 億美元買下 Zappos。亞馬遜當時特別承諾,不會過問 Zappos 的經營方針和企業文化 ,可見 Zappos 和其他公司的不同。

Zappos 把公司文化歸納成十點,其中包括「製造樂趣,和一點點搞怪」、「擁抱並驅動改變」、「要有冒險、創新、開放的精神」。

舉例來說,2014 年開始實施的「無上司制」(Holacracy),就是一個搞怪、冒險、創新的嘗試。在「無上司制」中,取消傳統公司會有的職稱頭銜,沒有階級,員工們自成小組,並向小組裡頭的人回報、討論。每個月,就依照工作狀態調整一次組織結構。

謝家華鼓勵不願接受「無上司制」辭職,公司會提供三個月薪水作為資遣費。15% 的員工因此離職,畢竟,對於原本的主管來說,這是要他放棄較高的頭銜,與一般的員工平起平坐;而對於基層員工來說,沒有了主管可能也會造成群龍無首的狀況,或者缺乏了升官的機會。

經過這輪洗牌後,Zappos 剩下 1500 名員工。更為精簡,卻更為強大。在 2015 年,創造了 20 億美金的營收。

經過 21 年,一手把 Zappos 帶大後,謝家華在今年八月卸下 CEO 的職務。沒想到在三個月後,就意外身亡。英年早逝,令人感嘆。

謝家華留下的,除了一家成功的公司,還有全世界獨一無二的客服哲學和公司文化。他賣的鞋,讓我們可以走在路上。而他的思想,將啟發我們走向更遠的地方。

(本文經合作夥伴 創新拿鐵 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為 〈快樂是免「運費」的!英年早逝的 Zappos 靈魂人物謝家華,留下全世界最獨特的客戶哲學和公司文化 〉;首圖來源:Flickr。)

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