雙 11 爆量訂單貨出不完怎麼辦?來看這位蝦皮賣家採取的危機處理方法

(本文經 蝦賣電商 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為 〈 蝦皮雙 11 過後的危機處理, 當你面臨貨出不完時?你該怎麼辦呢?〉。)

【我們為什麼挑選這篇文章】今年的雙 11 購物節已經大致落幕,有剁手的大家應該也都開始陸續收到貨物。繼上一篇 雙 11 讓業績訂單爆量,卻也爆出台灣電商面臨的兩大難題 用普遍現象看整體電商環境之後,這次由一個蝦皮小賣家的角度來看待今年的購物現象,也說明了他如何在面對雙  11 的爆量訂單時,不惜延遲出貨也依然堅持不讓員工過度加班的理念,反而留下一大批忠實顧客!(責任編輯:郭俐伶)

作者:蝦賣電商 / 廟公小編

今年蝦皮購物雙 11 當天的表現,我相信很多賣家心裡都很高興, 但是緊接而來的問題就是訂單到底出的完嗎? 我想這是許多規模跟我差不多的中小賣家最苦腦的事。

小賣家都會面臨的問題:出貨時間與訂單量該如何取得平衡?

今年 4 月的時候因為武漢肺炎疫情居家隔離的關係, 我就面臨到訂單無法在 3 天內出完, 因此我違反了蝦皮規範中的延遲出貨,, 當時是真的非常的慌張, 當時有位員工她已經懷孕了, 看著她一直在幫我處理這些訂單, 我真的非常感動, 最終我們是處理完了這些訂單, 處理完 4 月的訂單後, 我婉拒了規模較大的行銷配合。 讓自己有時間調整營運體質。

同樣情況,我在 618 年中慶的時候我又遇到了, 我這次遇到的問題跟 4 月是完全不一樣。我們原本以為訂單來得及處理完, 結果系統自動取消訂單的速度比我們包貨的速度還要快,「蝦皮自動將訂單取消」這個功能造成的危機比「出不完的貨」還要嚴重, 自動取消訂單會造成客人誤以為是賣家取消他的訂單而影響到他的購買權益, 甚至造成某部分的客人因此喪失了蝦皮給予的 10 倍或 20 倍回饋權益。

因此,618 年中慶的時候, 當時造成客人對我們的誤解不少,客人誤以為是我們自己去把訂單取消掉,甚至以為賣家嫌客單低而不出貨,當時,我們逐一向客人道歉,也逐一向客人進行賠償, 只差沒有登門跪著道歉,也同時向蝦皮客服反應系統自動取消會容易造成客人的誤解 ,後來當時被系統取消的客人在蝦皮 77 及蝦皮 88 時, 有一部分客人回購了。

不訂免運活動,不參與優選賣家,我用口碑創造業績

上半年面臨到了兩大難關,我們還是挺過去了, 後來就到了蝦皮 99, 這次蝦皮 99 訂單就很輕鬆的度過去了,相對有很多的時間重新思考,後來在 10 月份就決定不參加優選賣家, 也退了免運方案。 當時員工聽到我決定退出免運方案時,擔心訂單少了之後會影響到他們的工作權益。我當時公布全部都加薪, 同時也安撫員工,讓員工放心,因為,我將主力放在我的被動流量, 我將被動流量分成含金流量及知識型流量, 來彌補可能會失去的業績量!

今年蝦皮雙 11 的活動是我們在蝦皮四年以來成績最亮眼的, 有關這部份的操作我會在另外篇文章中分享, 原來被動流量是如此的驚人!

這次雙 11 的訂單真的非常靠北的可怕, 因為有的人一口氣下了 4 筆訂單,有的人因為我之前將台灣傳統節慶配合網路活動相結合,留下了非常深刻的印象,甚至是發展成集體潛意識,加上蝦皮提供了 11 張免運券,當然就是爆單。 但是我跟員工說不用擔心,就按照我們原來的工作流程來做就好了,因為,我們在網路社群中受到的好名聲是服務品質及專業客服, 所以我們不要因為雙 11 而將我們的優點縮水

但是,該發生的事情還是會發生啊,雖然蝦皮公佈雙 11 的訂單自動延長兩天出貨, 但是 12 號到 15 號的訂單還是按照原來的出貨 3 天來處理, 所以延遲出貨的問題照常發生, 一樣會違反蝦皮規範而被計分, 只是這次我很冷靜的看這些事! 因為我發現蝦皮的計分,並不影響到我的賣場在客人心中的地位。曾經遇到客人一家三代, 女兒買了我的保養品回去之後跟她媽媽說, 才知道他媽媽以前都會在我這邊買保養品給她及她外婆一起使用。

不惜延遲出貨,也要讓員工好好休息

這次,我就不像再前面兩次那樣緊張, 反而覺得延遲出貨的問題,說不定會增加我更多的客人,只要我們誠實的告知原因,就有機會得到客人認同。我 一樣堅持的原則是不要加班,該休息就休息,我們只要針對延遲出貨的部分做好危機處理就可以。

其實不是每個買家都瞭解蝦皮規範的內容, 相對的他們也不會知道原來蝦皮會對賣家計分,現在社會跟過去不一樣,現代人都非常重視勞工權益,而且,我的員工其實都上了年紀,而且都有家庭要顧, 所以我覺得還是要以家庭為重。

我這次採取方式就是面臨訂單即將取消的時候, 先讓訂單申請寄件單號, 並且逐一傳訊息給客人,表達我的歉意,並且附上廣受客人喜歡的小贈品。

以下這一下這段是訊息的內容:

你好,非常對不起,雙 11 節訂單到現在還沒有處理完, 蝦皮要求賣家最少必須要 3 天出貨,較長備貨天數必須不可以高於 10%,不然會被蝦皮計分, 嚴重者將影響到整個賣場的營運。 我們深知蝦皮的規定!

但是我們公司堅持員工不加班, 今天能做多少就是做多少,該休息就休息, 今天勞工是公司的最大資產, 身為老闆的小凱必須維護勞工的休息權益。

造成你們漫長的等待,小凱向你說聲對不起, 準備了一份來自日本的小贈品送給你做記念。

小凱因為怕系統會將訂單取消, 小凱在剛剛已經按下了申請寄件編號, 請你再給我們點時間我們盡快處理。

目前的狀況,客人反應都是非常的正面,有些客人甚至是表示以後就是固定跟我們買, 我想蝦皮規範規定 3 天內一定要出貨,除了是站在買家立場來規劃之外,其實也是有站在賣家的立場來思考這項規定,因為是在訓練考驗賣家如何進行危機處理提高買家對賣家的信任度, 雖然最終還是會被蝦皮計分影響賣場的權益, 我想這就要看賣家的智慧了, 我選擇的方式是維護勞工的權益,並且,好好的跟客人解釋,因為我知道客人也是勞工,所以客人可以理解的。

這是我這次面臨延遲出貨的危機處理方式,目前得到回應狀況都是非常良好的,我覺得就算被蝦皮計分了,只要當 一季過去之後就會歸零,重點是賣家如何在這個危機處理中將客人留下來。

低價無法留住忠實顧客,真誠以及服務品質才能

我一路走來就這樣經營了 12 年的拍賣, 參加大檔活動引來的新客若是因為價格因素而來的,其實很難留住,除非是賣家的服務品質好到他願意做推廣,這幾年是有受到買家願意介紹我們,反而是危機處理只要做得好,就能將眾人的忠誠度整個拉高。

其實不管是快速出貨或是做好危機處理,快速出貨的問題還好,因為平時只要不要爆單,大多賣家都能快速出貨。我反面覺得危機處理好客人的問題,客人對賣場的忠誠度是非常的高!

為了做好這些服務及客服,我自己以消費者方式當了很多賣家的客人,最多甚至當了一整年的客人,所以我鼓勵跟我一樣正在蝦皮購物努力的賣家們,試著先從當別人的客人開始學習,不要只用發問的方式來尋求的答案,你得到的或許會比問到的更多。

(本文經 蝦賣電商  授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為 〈 蝦皮雙 11 過後的危機處理, 當你面臨貨出不完時?你該怎麼辦呢?〉。)

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