【全球數位轉型浪潮政府如何跟上?】「我的 E 政府」全新改版上線,推進台灣智慧公共服務里程碑

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「我的 E 政府」全新改版上線,快速搞定繁瑣的表單、流程

打從出生開始,人生進程就有各種繁瑣的國民應盡程序與申辦手續,從一開始的報戶口、學齡前接到入學通知、就業後的各種稅務保費、退休後的安養、乃至於身故後除戶,這瑣瑣碎碎的表單、程序,總是讓申辦民眾大皺眉頭,不過 今年 9 月 25 日上線的全新「我的 E 政府」網站,可以快速搞定這些事 。國發會資訊管理處科長林菊穗指出,國發會在網站中彙整出生活中最常用到的機關服務資訊與入口, 讓國民能以直覺式選擇所需服務並快速申辦完成,「簡單來說就是政府國民數位公共服務的全攻略」

剛剛改版的「我的 E 政府」網站,其實自初始已經有 19 年的歷史。2001 年全球掀起 E 化浪潮,政府入口網站成為國家在數位世界的門面,同時也是各組織評鑑國家數位化程度的重要項目,不過早期網路世代對入口網站的概念相當簡單,大多只是單向的傳遞訊息,當時「我的 E 政府」也一樣,主要作用是讓各部會宣導政策,在民眾眼中只是數位化的佈告欄,頂多下載需要的表單。

從民眾的需求角度出發,成功優化 UI / UX

之後「我的 E 政府」也一路改版,不過與民間進展快速的網站相較,先前此一網站可提供的功能仍然有限,操作介面的體驗也有優化空間,導致使用頻率偏低。不過全新網站版本已經大幅提升效率並依據使用者經驗完臻,新網站不僅操作體驗更佳,而且所提供的資訊都主動從需求端出發,讓民眾使用起來更順手,感到貼心。

「其實我們計畫改版已經很久了。」國發會資訊管理處分析師黃淑妮提到。2019 年國發會開始推動「智慧政府行動方案」時,就將「我的 E 政府」列為目標之一,並設定 〝開放協作,聚焦使用者需求〞、〝串連跨機關服務,一站購足〞、〝標準共容,介面直觀易查找〞 三大方向 ,「我們希望新網站可以提供跨部會的一致性介面,讓民眾在申辦服務時更方便。」

辦理五大人生事件不必再煩惱!想要的服務一目了然

在此理念下, 新版「我的 E 政府」聚焦了 〝出生〞、〝就學〞、〝就業〞、〝就養〞、〝死亡〞 等五大面向 ,林菊穗表示,這是人生中必經的五件事,同時也涵蓋了政府大部分的服務。她進一步指出,這些服務同時也是民眾與政府的痛點,要完成這些服務,民眾需要準備周全的文件、填妥所有表單,再規定的時間內到正確的窗口辦理,如果其中一個環節出錯,民眾往往就必須重來一次,對承辦單位來說也相當無奈,「畢竟是公家機關,必須嚴謹行事。」

改版後的「我的 E 政府」就解決了此狀況,現在一進網站,簡潔的介面上就是前文提到的五大人生事件項目,民眾再依本身需求點入,就可以找到需要的服務內容,讓民眾可以一次掌握所需的資訊。林菊穗以出生為例,孩子出生後,需要申辦的項目並不只報戶口,還有各式各項流程與補助,對此國發會就在新版網站的「出生」項目中,彙整了戶口申報、健保投保、生育津貼…等所有訊息,新手爸媽可以在此找到所有資訊。另外像是就業階段的求職、就養階段的老人津貼、終老時的除戶與遺產等,新網站中也都有完整資訊。

林菊穗表示, 這些資訊的最大效益,是縮短民眾與政府機關的作業時間 ,根據國發會的內部調查,過去影響流程效率的最大因素,是民眾的文件資料沒備妥,無法一次完成申辦項目,不過機關人員也表示,如果相關資料完善,大部分的項目都可以在 30 分鐘之內完成,「新的入口網站就是希望可以完成這個目標。」

把政府當成智慧便利商店,你想要的這裡什麼都有

除了讓民眾點入查詢之外,國發會還會主動提供資訊,針對時節、社會趨勢設計對應的「主題策展」,黃淑妮舉例,每年 5 月間,網頁上就會有報稅資訊,9 月的開學季,則會提供各種入學須知,「簡單來說,我們就是把這裡當成政府的便利商店,民眾一進來就甚麼都有。」

「主題策展」只是新網站的貼心功能之一,「我的 E 政府」接下來還會有更多新功能,例如 正在開發階段的智能客服,就預計在 2021 年下半年上線,這套導入 AI 技術的人機互動介面,可以讓民眾線上互動,服務體驗會更好 。從 9 月 25 日上線,時間雖然不長,但使用者多抱持正面評價,林菊穗指出,我的 E 政府網站未來會不斷調整改版,讓功能更完整、介面更親民,提供民眾更精準可信賴的服務。

(本文提供合作夥伴轉載;首圖來源:pixabay。)

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