打造金融界「最有社群力 APP」!國泰世華 KOKO 如何從介面設計到功能應用,奠定數位銀行 APP 的經典款?

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起床滑手機、上廁所滑手機、吃飯滑手機,甚至在大眾運輸、便利商店,人行道上都可以看到許多人盯著手機螢幕拼命滑!為了搶攻這波「滑」經濟,手機 APP 的數量爆發式成長,但哪些 APP 真的是你每天都會點開使用的?

根據《App Annie》過去 10 年 APP 使用率調查可以發現,最受歡迎的 Facebook 、 Instagram 、 WhatsApp 等軟體都有以下特點:簡單易懂、直覺易操作、功能齊全、隨時滿足使用者需求。然而對於功能複雜、資料隱密性高的「銀行 APP」來說,該如何做到讓使用者願意每天點開使用呢?

金融 APP 也能有社群力  ! KOKO 讓使用者自訂首頁功能,從數據優化 UI/UX 體驗

使用者能自行設計 APP 首頁功能項目與排版。圖片來源:KOKO APP

「我們希望把 KOKO APP 打造成金融界最有社群力的 APP !」這是 2019 年 4 月 APP 大改版時研發工程師的願景。簡單一句話,卻點出 KOKO APP 與其他金融品牌的與眾不同之處。

由於開發團隊都不是銀行專科出身,比較不會陷入金融 APP 應該要有某種功能或形式的思維框架,所以在設計 UI/UX 時,也大膽跳脫以同業為參考範本的做法,大量參考國內外社群軟體,從中找出適合放在 KOKO APP 上的設計。

舉例來說,社群軟體很強調個人化或客製化頁面,這樣的設計精神要如何應用在 KOKO APP 上?於是研發團隊想出了自訂首頁的做法,由使用者自行決定要在首頁放什麼資訊,如:外幣匯率、帳戶餘額、信用卡消費紀錄、訊息通知……等,想放什麼資訊都可以自行決定。

這種做法還有另一個好處,隨著時間累積, KOKO APP 可以分析使用者自訂的首頁類型,進一步了解使用者偏好,再回饋到程式設計當中。

APP 版面設計走社群風!「圖像化」詮釋複雜金融服務

新版 APP 版面以近年流行的色彩、圖片元素進行設計,同時也將服務流程透過「圖像化」詮釋。圖片來源:KOKO APP

在個人化元素之外, KOKO APP 也趁著改版機會進行風格翻新。手機 APP 的設計風格就像流行時尚一樣,每隔一段時間就會有新的趨勢,而舊版 KOKO APP 以強烈對比色作為主視覺,屬於 3~4 年前的設計 guideline ,和最近幾年流行的簡約風落差很大。

所以設計團隊在  APP 上做了許多變化,例如:增加留白區、以白色為主色系,小部份重點文字用 logo 色去強調,讓整體設計能跟上現今簡潔清新的風格趨勢。

另外,考量到 KOKO APP 主要使用者為 25-35 歲年輕人,在版面中也設計了許多手工插圖,將大量文字訊息以及艱深的金融知識,如:人臉辨識啟動流程、信用卡優惠…等,轉化成情境圖,讓使用者一目了然。

銀行 APP 最常見「忘記密碼」如何解?「臉部辨識」解鎖再升級!

要優化使用者體驗,最好的方式就是讓使用者自己表達意見,所以 KOKO APP 在改版過程中,從各種管道搜集使用者意見,包括 APP 商店上的使用者評論、多方管道的客訴意見、同仁使用經驗、後台各項數據分析結果、使用者深度訪談等方式,確認改版後所添加的新功能和設計,確實符合使用者想像。

舉例來說,使用者都很不喜歡輸入密碼,只要一小段時間沒有使用,就會忘記,所以 KOKO APP 在這次改版時導入臉部辨識技術,採用國際聯盟 FIDO 所建立的國際級標準,以非對稱金鑰技術為基礎,提供更簡單與更具安全性的驗證方式。

與一般 APP 的臉部辨識技術相比, KOKO APP 有三個特點,第一是交易更安全:相較使用留存在手機的 Face ID 或 Touch ID ,透過比對留存在銀行的臉部資料,安全強度更高。

第二為手機支援度更高:只要有前鏡頭的手機,不限型號或系統,都可以使用臉部辨識自動登入功能。

第三支援跨平台服務:只要 3 分鐘 5 步驟完成設定,就可同時套用到所有國泰世華銀行的人臉辨識服務。

轉帳、餘額查詢按鍵到底在哪? KOKO APP 重整架構簡化操作流程

新版 APP 重新規劃「功能項目」排版,讓使用者能更快速解決需求,提升使用滿意度。圖片來源:KOKO APP

研發團隊認為,在規劃 APP 功能時,不需要酷炫或是與眾不同,而是將傳統分行的基礎服務進行線上化,才能達到隨時滿足使用者各種金融服務的需求。

不過隨著銀行服務多元化,過去 KOKO APP 是採樹狀分類,當要推出某項新功能時,如果不確定該功能應該放在樹狀圖的哪一個位置,就會歸類到其他,造成其他類的規模竟然越來越龐大。

因此在這次改版過程中,另一個重要的任務就是重新統整並分類 APP 內所有功能,同時還把未來幾年的擴充計畫納入考量,描繪一個基礎規劃圖,避免再次面臨架構混亂複雜的問題。

以 APP 使用順暢度為初心, KOKO 團隊堅持以 Native 方式開發

最後研發團隊也分享,目前手機 APP 的開發方式可分成原生(Native)、網頁(Web)、混合(Hybrid)三種,很多金融業 APP 都是屬於 Hybrid APP 或 Web APP,它的優點是可以快速上線、降低開發成本,等於只要寫一套程式碼, APP 就可以同時發佈在 iOS 和 Android 平台上。

然而想要一套程式碼適用兩個作業系統,勢必得犠牲 APP 與硬體的整合深度,導致系統運作不穩定、影響使用體驗。

最常見的例子是,當作業系統改版時, Hybrid APP 就很容易出現使用問題。因此,  KOKO APP 堅持採用 Native 開發模式,儘管成本高,但能提供用戶速度最快、效能最佳的金融體驗。

抱持以社群軟體為師的目標,研發團隊也相信 APP 改版是一條沒有終點的道路,就像 IG  與 FB  近來還是不斷推出新功能驚豔使用者,他們希望在以使用者體驗為核心的思維下,不定時更新一些小功能或設計,將 KOKO APP 打造成台灣金融業的 IG !

本文係由國泰世華 KOKO 數位銀行邀稿

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