圖片來源:台灣微軟。

後疫情時代,全球都在尋求科技工具應對全球新常態(New Normal)。透過「低程式碼」的數位工具,簡單易用的圖形介面,企業人員可以依據工作需求,快速打造合身適用的應用程式,協助組織更快地進行數位轉型。Gartner 傑出副總裁 Cathy Tornbohm 說:「數位化能減少企業對人工的依賴,不僅能幫助降低成本,還可以確保業務未來免受像這次疫情大流行的影響。」

本文先以兩個不同產業的例子,解釋企業人員如何善用微軟的低程式碼數位工具 Microsoft Power Platform 將日常工作化繁為簡,讓不同部門的鏈結更緊密,接著解釋這套數位工具為何能解放人才,以及這套工具的適用場景,最後是企業該如何改善整體營運思維,創造更大的商業價值。

瑞典 IKEA 透過 Power Platform 串接資料與工作流程,讓員工更有效率

IKEA 是許多家庭添購家具的選擇,但他們的服務可不只限於家具販售,協助客戶規劃空間以滿足生活需求的顧問諮詢也服務之一,但隨著客群擴增,公司內部的管理工具漸漸不敷使用。

比如說,瑞典 IKEA 諮詢服務團隊一開始使用 Excel 來進行諮詢服務的排班規劃,但隨著使用量變大,漸漸出現了資料串連的問題。像是空間諮詢服務、客服中心、與現場施工團隊,他們若分別使用三個離線的 Excel 檔案各自管理工作,資料完全無法串連,萬一出現疑問,就不知道從何檢查。

又或者有客戶打電話至客服中心想要預約空間諮詢服務時,由於客服中心的人員無法即時取得諮詢服務的預約班表,只好請客戶在線上稍後、並另外撥內線電話和空間諮詢服務的團隊取得可預約的時間段,這樣一來一往需要花費很多時間。

而在完成諮詢服務,接下來由 IKEA 派出現場施工團隊到客戶端施工時,如果客戶當場提出額外需求、或臨時發現有工程無法完全執行完畢,由於各自使用離線的工作表,現場人員也無法馬上和客戶確認下次可以到府服務的時間。

上述的案例這就是所謂的「資料孤島」:每個單位擁有並管理自己的資料,但是當組織的協同合作的需求愈來愈高,「資料孤島」會讓我們無法得到對客戶、甚至對組織內部資訊的完整觀察,而資料的「孤島式運作」更會直接造成流程的無法串接,進一步影響工作效率、成交率、或客戶滿意度。

在一番搜尋之後,瑞典 IKEA 決定採用 Power Platform,並且進一步串接 Microsoft Dynamics 365 的 CRM 功能,目標是「設計出在 30 分鐘內就讓前線人員學會並上手的 app」,而 Power Platform 也確實達成了這個目標,新 app 上線的五個月之內就有90% 的同仁們常態性地使用!

此後,客服中心的人員不再每天需要花三個小時在不同的團隊之間來回確認可預約的時段,每個客戶的商機跟進的狀況也因不同資料的匯聚而能在app中被完整呈現,也為與客戶之間的長久良性互動奠定了基礎。

Power Platform 賦能第一線員工,讓現場工作變得更順暢

除了北歐外,地球另一端的台灣也有類似的故事。

「到班回報」與「巡檢」是建築工地的兩項日常事項。根基營造一直以來十分堅持以現代化與資訊化的方法來提升對營建品質的要求,因此在到班回報與巡檢兩個工作上,也不斷思考可以如何改進。

過去這些工作大多以紙本方式作業,工作人員在上面簽名,但紙本作業不僅容易產生疏漏,也無法即時管理。對此,該公司現場管理人透過 Microsoft Teams 整合 Power Platform 後,設計出「到班」與「巡檢」兩種應用。

對比過去容易混亂的紙本作業,現在工作人員只要在 Microsoft Forms 填寫好出工狀況,再透過 Power Automate 即時回報到 Microsoft Teams 專屬頻道,就能讓辦公室主管同步掌握。第一線工作人員每天的樓層巡檢也是,只需拿起手機掃描各樓層的 QRCode,就能夠直接記錄巡檢結果,再自動回覆到 Microsoft Teams 專屬頻道,完美達成溝通與監工管理

有感於數位科技帶來的流程與效率改變,根基營造又為了工地現場大量的照片拍攝與紀錄需求,再設計出另一款可拍照、紀錄、上傳與自動進行照片歸檔的 app,讓下工之後不必再花額外的時間進行複雜的整理。更重要的是,這是之前也曾經從事工地第一線工作的一位員工自己動手設計出來的!

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微軟推出 Microsoft Power Platform ,沒有強大 IT 背景也會用

從上面的案例可以看出兩個趨勢,首先是數位化已經成為企業的「硬需求」,有了它,流程順暢度與營運效能才能大幅提升;其次是讓使用門檻降低、鼓勵使用者自己動手做才有機會發揮更大的效益,畢竟最了解作業流程的人永遠都是第一線使用者自己。

「我們會推出 Power Platform,主要是希望以「低程式碼」的數位工具,盡可能做到賦能第一線員工,讓數位轉型除了藉由企業領導人的帶領,同時也有機會由下而上、形成直接的改變。」台灣微軟 Dynamics 事業部產品行銷協理詹宗翰說。

台灣微軟 Dynamics 事業部產品行銷協理詹宗翰解釋,低程式碼的數位工具可以為工作環境帶來直接的轉變。Credit:TechOrange。

數位平台不是取代人,而是讓人才去做更高附加價值的工作

「低程式碼數位工具」的概念,提供企業的第一線使用者方便好用的應用程式,這些應用程式的介面盡可能簡化,讓企業中不具IT背景的人員,也可以使用這些應用程式、依據自己的需求快速設計出合適的工具,提升自己的生產力,或者讓協同合作變得更簡化。例如:快速地建立起自動化的數位流程,讓工具代替「人」來執行步驟跟進的作業。

詹宗翰解釋,使用這樣的數位工具有兩大好處:首先,藉由使用像 Power Platform 這類工具的過程中,會讓使用者或企業進一步去思考目前的流程是不是有哪些不合時宜、需要改進的地方,也就是自然會進入一個「梳理流程」的過程,並且透過 Power Platform 來實現梳理之後的結果;其次,Power Platform 這樣的工具會自動跟進所設計出來的步驟,如果原本的工作內容是重複性高、有固定的執行週期、或者原本的流程牽涉到多個人為送件或審批的步驟,這更是十分適合讓Power Platform來執行。

簡單來說,讓 Power Platform 這樣的數位工具,透過第一線員工的參與,直接進行數位流程的規劃或改造,並且讓數位工具自動跟進流程、或進行資料彙整,防止錯誤發生。「畢竟只有使用者才是最了解自己工作需求的人,因此只要工具夠順手,設計出來的流程或功能,絕對最能解決自己的工作痛點。」有了貼合工作的數位工具,企業的營運效率才可能順利提升,員工也可以將工作的重點放在如何「產生價值」上,這對企業與員工來說,都是雙贏。

多數現代工作流程需求,都能透過 Microsoft Power Platform 四大功能達成

Microsoft Power Platform 是由 Power Apps、Power Automate 、Power BI、和 Power Virtual Agents 等四大應用所組成,使用者可以在沒有系統程式背景的專業背景下,自訂手機或電腦的應用程式、設計自動化流程、在儀錶板上呈現數據分析結果、或者設計自然語意的聊天機器人與客戶或員工對話。這些功能涵蓋了目前工作環境相關的絕大多數需求,無論是單獨使用或是彼此串聯都非常容易。

此外, Power Platform 也可以輕鬆與微軟旗下的其他軟體平台連結,協助使用者設計出更符合工作環境或企業需求的功能。例如以 Power Automate 的流程串接 Microsoft Teams 做更直接的提醒或協同合作、或者將在 Dynamics 365 的 CRM 或 ERP 系統中直接嵌入 Power Platform 來打造更為一目了然的數位儀表板等等,這些高度的設計彈性都是為了讓數位工具能盡可能地為第一線人員服務,同時讓員工專注於創造工作價值上。

哪些企業、哪些場景適用 Microsoft Power Platform?

詹宗翰認為,談到 Power Platform 適用場景多元,與其以類型區分,不如從需求著眼。他坦言,即便微軟已經在企業 IT 領域深耕多年,在看見客戶所提出的各種使用創意時,還是會感到驚奇連連。

比如說,有客戶把教育訓練和訂餐系統連結起來,讓系統在報名課程、訂定場地、接受報到的同時,也自動完成訓練當天的餐點的訂購與發送;也有企業的執行長自己動手、只花了四個小時便設計出員工健康自主申報的 app,還跟 Microsoft Teams 進行串接,讓團隊有效掌握員工健康狀況與人力調派;另外也有企業員工設計出料件借用與調度的 app,讓前線人員在客戶端可以即時解決故障料件的臨時支援問題;還有產品團隊透過 Power Apps、Power Automate 與 Microsoft Teams 開發跨部門檔案索取與共享的管理,大幅節省處理人力,也讓知識的分享更有效率。

「從這些例子可以看到,無論規模大小,每個企業都有待解決的工作或流程問題,而只要有這些問題,就可以考慮使用 Power Platform 解決。」詹宗翰說。

企業如何善用數位工具改善整體營運思維?

除了提升運作效益外,詹宗翰認為導入低程式碼數位工具也有改變企業的運作思維。過去,多數企業的內部運作方式大多是順著組織架構走,當有工作或需求時,就由各層級部門與人員依既有的權責劃分來接手處理。現在,藉由 Power Platform 的引入,可以讓企業和員工重新審視既有的運作模式、甚至跨部門之間的合作如何能更有效率,而且得到了一個「捲起袖子自己動手」的機會。因為 Power Platform 這類的「企業流程平台」的設計目的即是打造「順暢的流程」,企業和員工更可以專注於如何讓組織整體的運作產生更大的價值,並且以 Power Platform 簡單易用的特點來加以實現。

「企業最有價值的資產永遠都是『人』」,詹宗翰總結:「數位工具雖然無法直接形塑企業文化,但從我們的觀察,無論是員工想發揮各類創新想法,或者企業領導人力在不確定的環境中推動數位轉型的進程,數位工具絕對都扮演重要角色。」 Power Platform 不只是提升個人、單一部門的效率,也會同步影響企業與員工的思維,讓企業運作的重點重新回到「價值的產生」,迎接不斷變化的挑戰。

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