【科技報橘獨家專訪】只靠 200 名員工就打敗 Adobe、Salesforce,軟體獨角獸 Dynamic Yield 總監阿努:過去 3 年真的很瘋狂!

Dynamic Yield 歐亞總監 Anoop Vasisht。圖片來源:Dynamic Yield 提供。

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美國資訊科技業顧問巨擘 Gartner 在 2020 七月中發佈一項 報告 ,分析各家「個性化軟體」(Personalization Engines)商家的優缺點,其中已經 連續蟬聯三年冠軍寶座 的,是一家由以色列人創辦、總部設在紐約、其它據點包括柏林、倫敦、新加坡、和日本的「絕非矽谷軟體公司」—— Dynamic Yield。

《科技報橘》這次特別邀約 Dynamic Yield 的歐亞總監,阿努.凡希(Anoop Vasisht)進行專訪,要一窺到底這家當時才不到 200 名員工的小公司,怎麼會被麥當勞以好幾個億收購?甚至 屢屢超越 Adobe、Salesforce 等軟體大廠 ?台灣公司在未來,又有沒有機會見識他們的厲害?

總監阿努.凡希向《科技報橘》透露,其實在台灣,也有少數公司與他們合作,其中一個比較知名、且願意透露名字的是 IKEA,而 Dynamic Yield(以下簡稱 DY)最近 一直想跟更多客戶之外的台灣人聊聊,不僅要了解台灣市場,也想多認識台灣人,而巧合的是,這時他們就收到《科技報橘》的邀訪了。

(Dynamic Yield 歐亞總監 − 阿努.凡希(Anoop Vasisht)在以下簡稱「阿努」;《科技報橘》提問在以下簡稱「TO」。)

只雇 200 名員工,就成為 Gartner 報告上的「世界領頭羊」

TO:Gartner 日前才剛釋出年度 報告 ,其中給予很高評價,同時也有 3 項提點,DY 對此是否有所回應?

阿努:我們其實很重視 Gartner 的報告。從 Gartner 評鑑的前幾個月就會開始準備,後幾個月也一樣,或許你會看到 DY 在過去都是得到滿高的分數(TO:不只是滿高,是連續三年都是最高的呢 ),對(笑),其中幾組人員貢獻很大,尤其是產品人員、和數據技術師們,他們持續不斷的在聽顧客的反應、一直在做改進,如果仔細看的話妳會發現,沒有任何一個反饋,是我們沒有在改進的,換句話說,我們是持續在以這些反饋為作為改善的基準。

還有一點是,我們相信排名、分數應該是長久發展建立出來的,所以我們不會為了下個月要評鑑,就刻意的去做什麼事,而且這些改進不會只是個「每月目標」,我們是連續好幾個月澆灌,訂下「如何做到、何時做到」的計畫,才得到這樣的成績。簡單來形容的話,我們看到 Gartner 的報告就像驕傲的小孩子看到老師給我們高分一樣開心,而且我們深知不能在考前才做準備,要拿第一,書是要一直持續唸的。

還有一點是整個公司傳遞出來的文化很謙遜,我會形容我們企業是「很愛被批評」的,因為被批評才知道哪裡是需要改進、哪裏是我們的弱點。一句話來說就是,被寫進報告裡,就算是一堆批評指教,我們也於有榮焉。

TO:根據報告上提及,你們公司的規模目前只有 200 人嗎?其他同業在矽谷員工好像都是你們的 7、8 倍以上,你們是怎麼打這場仗的?

阿努: 我們目前有 270 個員工,但我覺得要談公司發展核心,應該是要看研發團隊、和 IT 團隊強不強;至於人數,妳持續在 LinkedIN 上追蹤的話, 會發現我們一直在拓編,因為公司規模的大小,當然也是一項指標。 同時,我還是要講回謙虛的一面,就是我們也持續在向那些大規模的公司學習,他們也有他們厲害的地方,我當然也希望有天我們像他們一樣有幾萬名員工,應該說,我相信我們有一天也會達到那樣的境界。

TO:關於報告提及「17 種超乎想像的(17-out-of-box)策略建議」優勢的具體形象是怎麼運作的呢?

阿努:身為待在 IT 市場待了很長一段時間的人,我可以提供妳一些想像。我發現很多人都會「黑箱」顧客,比如他們會 說自己有好多種服務和建議,但其實顧客都無從選擇,只能「要或不要」,而我們的「17 種超乎想像的策略建議」一直持續增加,現在其實早就超越 17 種,除了完全可以給顧客自己做選擇,更重要的是,我們可以讓他們針對不同性質的消費者來做區隔、做篩選,搭配好幾種測試。

我們過往的例子計算下來,傑出的可以達到 20 到 25 %的業績成長,就算是比較普通的,成績也有 10 到 15 %的增長。我們不只是給推薦,還包括測試、客製化…… 等等,所以這絕對會比「只提供建議」好得多。

舉一個例,以產品介紹頁(Product Detail Page)來說,很多人會說「噢 Amazon 網站是這樣做的,那我就試這個吧」、或是「噢我看大家都這樣架網站、這樣賣」等等的直覺評斷,但 DY 顧客在還沒有數據可以比較之前,是不用下決定的,因為我們知道也無從下決定,所以 DY 顧客隨時都知道「哪種策略對哪種 TA 最適合」,在這種有根據、持續不斷的紀錄、以及龐大數據分析下,才下決定。

亞洲的 AI 市場不艱難… 只是「很有挑戰」

TO:接下來 5~10 年 DY 有什麼具體目標?尤其是針對亞太區市場。

阿努:DY 最近的這 3 年我會說像是種瘋狂的旅程,開始跟全世界知名的大廠合作,包括 Sephora、IKEA,最後還引起麥當勞注意。綜觀整趟 DY 經歷過的旅程到目前為止真的很驚人,但我們也很謙卑,有點像是我們慢慢帶領著整個世代,一起前進。

那接下來的 5 年我們公司有幾個重點。首先是,我們幫客戶做出個性化客戶體驗(personalize customer experience)的能力,這包括線上和線下都要達到,比如之前 Electrolux 和英足熱刺(tottenham hotspur)就都跟我們說,希望數據同時能服務到線下商業活動,可以說線上跟線下整合是個趨勢。

第二 個是怎麼把我們的影響力拓展到更多領域,比如我們目前有進展的,包括在汽車業我們和法國寶獅(Peugeot)有往來,以及跨足電信業,比如西班牙的橘子電信(Orange),接下來銀行業也是我們認為很需要做數位化的地方。

第三點是個性化軟體這種東西,一直以來都沒有被設計的「容易上手」,所以 DY 希望產品系統是能讓大家都好用的,比如我們顧客可以在他們公司內部,讓幾百人都用這種新系統,而且只雇一個 IT 來監控的模式,而這也是我們在亞洲的發展重心,甚至是要加倍去做的。

說到亞洲,這兩天呢,我們才剛啟動了日文版的服務,希望很快可以有台灣版的。(  TO:所 以在接下來 5 年,我們可以期待一下中文版的 DY 上線囉? 當然當然。

TO:上述談及的這些目標,以亞太區的市場特性來說,會比較難達到嗎?

阿努:我其實不會說在亞洲更「艱辛」,應該是說到亞洲市場有兩三個要 keep-in-mind 的點,就會發現這塊市場一些很值得的「挑戰」。

首先是「規模」,亞洲的大企業很多,那種跨國的規模比我們歐洲許多客戶要來得大上好幾倍的。以印度來說,中型企業每個月就是 5 百萬到 8 百萬個人次,這個數值在歐洲都是大型企業了,所以在亞洲的首要任務,是幫助顧客在大型規模層面做優化; 第二點用一個詞 來說是「敏捷」,因為我們在亞洲的顧客不乏擁有很大型的員工數、甚至有整個 IT 技術團隊的,所以對他們來說,要採納 DY 的系統服務,相對會需要展現更高的適應力; 最後有一個觀察是,在亞太區我們常看到有些商業模式是「服務跟產品分離」,這也會需要著力。

我們自己也在謹惕的是,要怎麼把我們的產品做成「讓每個客戶能夠自行應用」,我們跟新加坡分部的人談過,也正在為亞太區設計這些。

TO:2020 過去的這大半年都被籠罩在疫情之下,會不會讓你們的業務更難推行?還是其實更容易了?畢竟全世界的電商幾乎都逆成長。

阿努:其實這段時間對所有人來說都很艱難,但的確史無前例的大家都在用線上交易,我們感到很驚訝也很欣慰的是,看到許多人開始採納線上生意、做數位轉型, 我們看到亞太區的顧客、合作夥伴們也是這樣熬過來。比如 這兩三個月,一些本來線下的商場龍頭,在這種艱難大環境下真的很迅速的做出調適,看見這種巨幅改變真的讓我們很感動,尤其是他們思想上的躍進,連帶到做出的變革。

相對於線下的服務只需要「人」來做的簡單程度,線上的這些活動首先要接納新科技、然後學會運用、還看分析等等, 我們在這種黑暗時代下其實看到希望,我們確實看到許多人對「消費者經驗」重視程度的增長,也擁抱新科技的型態,這一切我個人也都抱持非常感激的態度。

TO:能不能提供一些具體的例子是 DY 和顧客共同面對難題,並且一起達成目標的情況?

阿努:一個例子是 Sephora,他們在亞太區的商務結果其實很傑出,他們上個月在做很大的努力,要把線上、線下的資料一起整合運用,就是想要提供更好的消費者體驗,而且他們很早就了解到「個人化」這件事要越快做越好。

比如在結帳的步驟,他們就不忘運用「顧客忠誠度」來整合了線上與線下,給消費者更多的優惠禮物,其實這些全部都是自動化運算出來的,而整個最後的結果是,Sephora 的 ROI(投資報酬率) 成長了 6.5 倍!

還有一些顧客,一開始甚至很抗拒我們給的建議,後來變成到處去幫我們說好話的「強烈支持者」,那中間的轉捩點是,我們給顧客看使用之後消費者的 NPS(淨推薦值)有上升,而且反應都是覺得「品牌有在聽大眾的意見」、「品牌變得很懂我」等這類的感受,我們的顧客才驚覺這真的有用。不過整個過程花了至少 3 到 5 個月,期間我們雙方壓力都很大,而且我說的這個不具名案件的案主,也是亞太區的顧客,他們前陣子才跟我說,他們現在公司裡願意花在使用 DY 的時間,幾乎是每天都要用上好幾個小時了。

阿努・凡希接受《科技報橘》專訪畫面。圖片來源:節錄自視訊會議訪談。

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(本文提供合作夥伴轉載。首圖來源:Dynamid Yield 提供。)

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