世界經濟論壇 ( The World Economic Forum) 在 2020年初曾提出「未來消費」的概念，預測「以科技為基礎的消費服務」，將翻轉消費市場與開創新局。不謀而合的是，隨著2020年全球疫情的延燒，在家網購、叫外送、追劇、打遊戲，這些由線上科技為基礎的電商、遊戲、外送、遠距教學等服務平台，更是這波產業破產倒閉潮中逆勢成長的族群，也是我們熟知的「宅經濟」。
「用戶體驗」優化，將成為零售數位轉型要點！
近年許多企業致力投入數位轉型，甚至因為疫情加速推動數位轉型，但調研機構指出高達 70% 的數位轉型專案是失敗的，但若深入分析數位轉型成功的企業，不外乎能看到他們致力提供更個人化及快速回應的體驗。富比士報導也指出，75% 消費者希望品牌能優化線上購物體驗，節省他們的操作流程與時間，由此可見「挖掘數據以優化客戶體驗」才是數位轉型的重點！
而用戶體驗優化的第一步，便是透過「數據資料」進行觀察與策略的調整，就連Facebook , Google , Apple 等科技品牌近年來也都以 data-driven 作為經營理念，輔以新興數位科技掌握與拆解用戶數位軌跡。國泰金控、 91APP 與 168 money 玩藝國際是如何掌握與運用消費者數位軌跡，成功在宅經濟時代下成為市場領導者呢？
國泰金發揮數據價值的極致，推動「服務生態圈」全面吸引消費者！
金融業長期以來競爭激烈，各家投入數位轉型不遺餘力，國泰金控為加速創新轉型步伐，以數據驅動為核心，對內發展數據生態文化，對外以集團資源深度串聯各種場景金融服務，打造「國泰即服務 Cathay as a Service」的數位數據服務生態圈。國泰透過大數據分析與數位技術介接，提供更好的科技金融解決方案，與多家合作夥伴一同創造新型態商業模式，提供消費者多元且便利的金融服務。
例如國泰銀行與易遊網合作，讓易遊網客戶在訂購機票或行程時，不必跳轉其他網頁，在完成國泰客戶身份認證後，一併完成旅平險投保。又如與蝦皮購物合作，以賣家在蝦皮的信用評等為依據，提供更適切的貸款額度與利率。國泰也與台灣之星合作，讓辦門號的客戶可享國泰銀行信用卡刷卡金，此舉果然成功吸引高資費綁約的申辦量。由此可見數據的力量，不僅為異業夥伴提高營收，也為國泰金開拓過去未曾觸及的新客戶族群，而用戶則是享受到更快速便利的金融服務，可說創造三贏。
想做到「全通路經營」策略，91APP如何協助零售業者全面提升用戶體驗？
專注於提供零售業軟體雲端服務的 91APP，同樣以消費者數據為導向，他們觀察相較於網站， APP 能提供更好的線上購物體驗，轉換率也是網頁的 3 倍！如此精準的建議，也讓 91APP 能在短短 7 年就累積上萬家零售品牌客戶！
同時他們也發現許多電商經營的痛點，消費者在線上購物習慣多方比價，留不住忠實客人，因此 91APP 進一步提出「虛實融合 OMO（Online Merge Offline）全通路布局」的策略，不僅從線上吸引客人導流至門市消費，亦從線下門市留住客人且推到線上購買，為零售品牌打造一個正向的 OMO 循環！而要達到全通路，必須要有靈活擴充且穩定安全的基礎架構，才能解決瞬間流量爆棚、特惠商品秒殺或超賣的問題，例如經常發生「在實體店面賣完庫存，但線上使用者卻已加入購物車」的狀況，或者當促銷郵件、簡訊通知發送出去時，用戶透過手機立即點閱，造成瞬間的流量高峰。
實體電商到底是什麼？我該跟進全通路行銷嗎？
好想跟其他品牌一樣首次上線就成功！
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在容易造成「流量爆棚」與「商品秒殺」的購物節，91APP 使用 AWS 打造穩定的結帳機制：在 Amazon Elastic Compute Cloud （Amazon EC2）開 autoscaling 支援尖峰時段的臨時運算量，並用 Amazon ElastiCache 提升回應速度，優化使用者體驗，同一時間的大量請求，則是透過 Amazon DynamoDB 的全受管 NoSQL database 來處理；電商擁有的大量 log 和圖片等資料，也在 Amazon Simple Storage Service （Amazon S3） 上用Glacier Deep Archive來進一步降低費用。
直播帶貨王都愛用！168 money 玩藝國際如何將線上人流無流失轉換成金流
「直播」也是宅經濟下逆勢發展的產業，許多習慣與銷售人員互動的消費者，在光顧實體店的機會減少後，仍希望能有「實際」的互動，去了解商品特色，因此許多品牌開始經營自媒體平台，透過一場 10 分鐘的直播，達成上千筆的交易量！然而這樣的經營模式卻會遇到光從統計訂單、客戶聯繫、填寫付款、出貨，整個流程要花 3 到 4 天的問題，因此 168 money 玩藝國際便著手經營「直播購物平台」，透過一站式管理直播、訂單處理，只要留言「+1」就能進入「 FB 直播購物小幫手」的頁面，完成後續交易動作。
但是因為流程的簡化，讓直播端與購物端可能瞬間湧進上萬人流量因此，168 money 採用 AWS 的網路負載平衡服務 ELB 、資源監控服務Amazon CloudWatch 兩相結合，同時也能透過彈性雲端運算 EC2 與關係數據庫服務 Amazon RDS 來管理運算量與資料。如此一來，一場直播有 5 千人同時觀看與 20 萬筆的留言仍能穩定運作，而 168 money 也因應 AI 趨勢，導入 AWS Machine Learning 服務，讓聊天機器人協助交易結帳，提升轉換率。
近 4 成品牌抓不到消費者的「個人化」偏好，找到神隊友成關鍵！
在 KPMG International 的調查報告指出，隨社會、經濟、技術變遷速度越來越快，企業必須更深入使用數據分析以先一步了解消費者行為，並採取因應措施，才可能走向成功。尤其當今消費者越來越重視個人化，而將近 39% 的受訪企業認為在提供個人化服務方面，本身專業能力仍然不足。因此，找尋合適的數位夥伴及雲端平台供應商，讓企業更專注在應用服務的開發與提供、更致力於提升用戶體驗，才是在未來消費時代企業奪得先機的致勝關鍵！
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（本文提供合作夥伴轉載，首圖來源：Pexels , CC Licensed。）
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