宅經濟時代下如何讓商品走出去?這些掌握「用戶體驗數據」的品牌走進顧客的心!

世界經濟論壇 ( The World Economic Forum) 在 2020 年初曾提出「未來消費」的概念,預測「以科技為基礎的消費服務」,將翻轉消費市場與開創新局。不謀而合的是,隨著 2020 年全球疫情的延燒,在家網購、叫外送、追劇、打遊戲,這些由線上科技為基礎的電商、遊戲、外送、遠距教學等服務平台,更是這波產業破產倒閉潮中逆勢成長的族群,也是我們熟知的「宅經濟」。

「用戶體驗」優化,將成為零售數位轉型要點!

近年許多企業致力投入數位轉型,甚至因為疫情加速推動數位轉型,但調研機構指出高達 70% 的數位轉型專案是失敗的,但若深入分析數位轉型成功的企業,不外乎能看到他們致力提供更個人化及快速回應的體驗。富比士報導也指出,75% 消費者希望品牌能優化線上購物體驗,節省他們的操作流程與時間,由此可見「挖掘數據以優化客戶體驗」才是數位轉型的重點!

而用戶體驗優化的第一步,便是透過「數據資料」進行觀察與策略的調整,就連 Facebook , Google , Apple 等科技品牌近年來也都以 data-driven 作為經營理念,輔以新興數位科技掌握與拆解用戶數位軌跡。國泰金控、 91APP 與 168 money 玩藝國際是如何掌握與運用消費者數位軌跡,成功在宅經濟時代下成為市場領導者呢?

國泰金發揮數據價值的極致,推動「服務生態圈」全面吸引消費者!

金融業長期以來競爭激烈,各家投入數位轉型不遺餘力,國泰金控為加速創新轉型步伐,以數據驅動為核心,對內發展數據生態文化,對外以集團資源深度串聯各種場景金融服務,打造「國泰即服務 Cathay as a Service」的數位數據服務生態圈。國泰透過大數據分析與數位技術介接,提供更好的科技金融解決方案,與多家合作夥伴一同創造新型態商業模式,提供消費者多元且便利的金融服務。

例如國泰銀行與易遊網合作,讓易遊網客戶在訂購機票或行程時,不必跳轉其他網頁,在完成國泰客戶身份認證後,一併完成旅平險投保。又如與蝦皮購物合作,以賣家在蝦皮的信用評等為依據,提供更適切的貸款額度與利率。國泰也與台灣之星合作,讓辦門號的客戶可享國泰銀行信用卡刷卡金,此舉果然成功吸引高資費綁約的申辦量。由此可見數據的力量,不僅為異業夥伴提高營收,也為國泰金開拓過去未曾觸及的新客戶族群,而用戶則是享受到更快速便利的金融服務,可說創造三贏。

想做到「全通路經營」策略,91APP 如何協助零售業者全面提升用戶體驗?

專注於提供零售業軟體雲端服務的 91APP,同樣以消費者數據為導向,他們觀察相較於網站, APP 能提供更好的線上購物體驗,轉換率也是網頁的 3 倍!如此精準的建議,也讓 91APP 能在短短 7 年就累積上萬家零售品牌客戶!

同時他們也發現許多電商經營的痛點,消費者在線上購物習慣多方比價,留不住忠實客人,因此 91APP 進一步提出「虛實融合 OMO(Online Merge Offline)全通路布局」的策略,不僅從線上吸引客人導流至門市消費,亦從線下門市留住客人且推到線上購買,為零售品牌打造一個正向的 OMO 循環!而要達到全通路,必須要有靈活擴充且穩定安全的基礎架構,才能解決瞬間流量爆棚、特惠商品秒殺或超賣的問題,例如經常發生「在實體店面賣完庫存,但線上使用者卻已加入購物車」的狀況,或者當促銷郵件、簡訊通知發送出去時,用戶透過手機立即點閱,造成瞬間的流量高峰。

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在容易造成「流量爆棚」與「商品秒殺」的購物節,91APP 使用 AWS 打造穩定的結帳機制:在 Amazon Elastic Compute Cloud(Amazon EC2)開 autoscaling 支援尖峰時段的臨時運算量,並用 Amazon ElastiCache 提升回應速度,優化使用者體驗,同一時間的大量請求,則是透過 Amazon DynamoDB 的全受管 NoSQL database 來處理;電商擁有的大量 log 和圖片等資料,也在 Amazon Simple Storage Service(Amazon S3)上用 Glacier Deep Archive 來進一步降低費用。

直播帶貨王都愛用!168 money 玩藝國際如何將線上人流無流失轉換成金流

「直播」也是宅經濟下逆勢發展的產業,許多習慣與銷售人員互動的消費者,在光顧實體店的機會減少後,仍希望能有「實際」的互動,去了解商品特色,因此許多品牌開始經營自媒體平台,透過一場 10 分鐘的直播,達成上千筆的交易量!然而這樣的經營模式卻會遇到光從統計訂單、客戶聯繫、填寫付款、出貨,整個流程要花 3 到 4 天的問題,因此 168 money  玩藝國際便著手經營「直播購物平台」,透過一站式管理直播、訂單處理,只要留言「+1」就能進入「FB 直播購物小幫手」的頁面,完成後續交易動作。

但是因為流程的簡化,讓直播端與購物端可能瞬間湧進上萬人流量因此,168 money 採用 AWS 的網路負載平衡服務 ELB 、資源監控服務 Amazon CloudWatch 兩相結合,同時也能透過彈性雲端運算 EC2 與關係數據庫服務 Amazon RDS 來管理運算量與資料。如此一來,一場直播有 5 千人同時觀看與 20 萬筆的留言仍能穩定運作,而 168 money 也因應 AI 趨勢,導入 AWS Machine Learning 服務,讓聊天機器人協助交易結帳,提升轉換率。

近 4 成品牌抓不到消費者的「個人化」偏好,找到神隊友成關鍵!

在 KPMG International 的調查報告指出,隨社會、經濟、技術變遷速度越來越快,企業必須更深入使用數據分析以先一步了解消費者行為,並採取因應措施,才可能走向成功。尤其當今消費者越來越重視個人化,而將近 39% 的受訪企業認為在提供個人化服務方面,本身專業能力仍然不足。因此,找尋合適的數位夥伴及雲端平台供應商,讓企業更專注在應用服務的開發與提供、更致力於提升用戶體驗,才是在未來消費時代企業奪得先機的致勝關鍵!

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(本文提供合作夥伴轉載,首圖來源:Pexels , CC Licensed。)

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