【你寂寞嗎】這家電商客服有問必答、還陪你聊 10 小時!背後竟隱藏百億美元商機

【我們為什麼挑選這篇文章】客服是建立良好消費者互動的重要基礎,許多企業做到友善、貼心的客服就已經為人稱道了。但亞馬遜旗下的線上鞋類零售品牌  Zappos 把服務做到極致,不管什麼問題,包含推薦哪個 Netflix 的節目、幫你找附近的外送餐廳、規劃旅遊的路線,或單純只想聽親切的服務人員聲音等,客服人員都能回應你, 甚至可以和你聊天聊超過 10 小時,究竟這樣的「極致」客服背後的用意是什麼?能帶來什麼商機呢?(責任編輯:呂珈寧)

本文經 創新拿鐵 授權轉載
作者:Hayden

很多企業設有客服部門,也設有服務專線,但有的需要付費,有的一直重複「客服人員都在忙線中」,無法接聽電話,反而讓消費者受一肚子氣。亞馬遜(AMZN)旗下的線上鞋類暨服飾零售商 Zappos 將客戶服務做到極致,推出了什麼都能問,什麼它都會回答,甚至是純聊天也可以的專線,並因此蒐集到第一手資訊,發現了大商機。

創新點:推出能回答任何問題的服務專線,並開發出一雙具有混合尺寸的鞋子。

本文 3 大重點:
1. 不設限的客服,是奉獻精神的展現。
2. 什麼都能問,什麼都會回答的客服專線。
3. 從客戶意見中,發現了新市場的商機

1. 不設限的客服,是奉獻精神的展現

Zappos 成立於 1999 年,創辦人是 Nick Swinmurn,執行長是華裔的謝家華,2009 年以當時價值約 12 億美元(約台幣 352 億元)的股票交易賣給了亞馬遜。Zappos 以提供「超越客戶期待」的服務著稱,讓客戶免費退貨的期限長達 365 天。此外,一般的購物網站總是將客服電話號碼放在不顯眼的地方(包含亞馬遜在內),但 Zappos 卻以最醒目的方式,在網站上顯示其免費客服電話號碼。其 350 人的客戶忠誠團隊(The Customer Loyalty Team,簡稱 C.L.T)是 Zappos 的應變中樞,透過與客戶一對一的實際交談,為原本冰冷的網路購物建立起忠實的擁護者。.

2009 年,一位住在科羅拉多州的老婦人 Susie,打電話到 Zappos 客服中心,想要更換一雙過於寬鬆的 New Balance 運動鞋。客服人員 Jadkowski 立刻為 Susie 免費換了一雙鞋,安排隔夜送達取件,並將她升級為 VIP 客戶,告訴 Susie 這是 Zappos 成立十週年紀念,讓 Susie 忍不住大喊:「我愛死這家公司了!」

Zappos 的客服電話沒有時間限制。一位剛進公司一年多的 25 歲客服人員 Brown,有一次接到一位對 Masai Barefoot Technology 鞋子(一種可以鍛鍊腿部肌肉或是矯正姿勢的鞋子)感興趣的女士來電,竟不厭其煩的向她說明了 5 小時 25 分鐘又 31 秒之久。而 2016 年,員工 Weinstein 則以 10 小時 43 分鐘的通話時間,打破了 Zappos 最長的客戶服務通話記錄。執行長謝家華說,這些都是 Zappos 的核心價值-「奉獻精神」的展現。

(同場加映:花 10 小時傾聽客戶問題、商品退貨運費全包,這家公司將客服做到極致,最後被亞馬遜用 12 億美元收購

Weinstein 在公司的 Las Vegas 總部(圖片來源:Business Insider)

2. 什麼都能問,什麼都會回答的客服專線

2020 年,Zappos 再升級它的客戶服務功能,推出了一條號稱能回答任何問題的服務專線-Customer Service for Anything除了有關最新的商品購物信息外,舉凡客戶想知道附近的餐廳外送、尋找合格的搬家公司、旅遊的路線規劃,如何拍攝好照片、 Netflix 的節目建議,雜貨店的商品內容,或單純只想聽親切的服務人員聲音等,Zappos 的客服團隊都願意提供協助

Zappos 推出這項服務的原因,是覺得在虛擬的社群網站盛行的今天,人們實際接觸的機會卻越來越少,因此與社會疏離的感覺與日俱增。Zappos 希望在面臨此一新常態時,能幫助人們感到不那麼孤獨,或是幫忙他們找到問題的答案或解決的方案 。執行長謝家華說:「這世界正在發生很大變化,對我們也一樣。而我們知道的一件事是,我們熱愛幫助人們。我們出色的客服團隊將盡己所能為您提供幫助,而您無需購買任何商品。」

這條專線的號碼是 800-927-7671,按選項 3,提供全天 24 小時免費服務。就像是撥打任何客服電話一樣,首先你會聽到有關服務項目的錄音,接通專人之前會聽到一段音樂,然後大約 20 秒鐘內就能接通。如果你問的是附近有哪些餐廳提供外送,Zappos 客服人員會透過網路為你查詢;如果你要他們打電話去附近的雜貨店幫你詢問有無你想要買的東西,他們也會幫這個忙;如果你想知道 Netflix 上最受歡迎的喜劇電影,客服人員會先蒐集網路資料,再加上個人意見後給你建議。

Zappos 不會在「Customer Service for Anything」的通話過程中嘗試推銷,客戶也無需購買任何商品。Zappos 只是想在此不確定的年代,當客戶需要有人出手協助時,藉此專線伸出友誼之手。而 Zappos 的善意竟為它帶來了新的創意及商機,在 2020 年 7 月推出了有別於傳統尺寸的鞋款及業務。

(同場加映:付出時間比金錢更能令他人快樂!讓我們一起學習基努李維「做簡單決定,過簡單生活」

(圖片來源:Simplemost)

3. 從客戶意見中,發現了新市場的商機

市面上的鞋子都是以「雙」為單位銷售,沒有人會只賣一隻鞋。 此外,每一雙鞋子都是大小對稱,也沒有人會做一大一小尺寸的鞋子。 但其實我們的腳並非總是完美對稱,大小一致,穿鞋時總會有一隻腳會感覺太鬆或太緊。 過去這問題沒有業者幫消費者考慮過, 現在 Zappos 想到了,推出了一雙鞋子裡面能包含大小不同尺寸的跑步鞋,以及可以讓消費者只買單隻的涼鞋或運動鞋。

Zappos 會有這樣的創意,也是在客服過程中所得到的意見。 這項「Zappos Adaptive」專案的業務開發經理 Dana Zumbo 說,Zappos 已經為身障人士或是有特殊需求的人們準備了各式各樣的鞋子,例如前後左右都有拉鍊的鞋子,讓他們可以輕鬆穿脫。但是多年來,客戶仍一直在問 Zappos 是否也可以賣給他們單鞋,或是混合尺寸的鞋子。因此,為了迎合這些天生擁有不同尺碼的腳,或是裝有義肢的購物者們,Zappos 啟動了這項創新計畫。

尺寸一大一小的鞋子及單鞋(圖片來源:Kivitv.com)

目前該計畫仍處於測試階段,Zappos 先提供 Nike、BILLY Footwear、Converse、PLAE、Stride Rite 及 New Balance 等六大品牌供消費者選購。從幼兒到成人,尺寸和寬度各不相同,價格從 17.50 美元到 85 美元不等。Zappos 在接到單鞋或混合尺寸鞋子的訂單後,會從現有庫存中調出並進行特殊包裝,將他們放在密封的袋子中,然後用白色的盒子運送到客戶手中。這些鞋子同樣享有 Zappos 一年的退貨政策,並且運費全免。

喜劇演員、作家兼身障奧運會運動員 Josh Sundquist 表示:「我對這項計畫感到非常興奮。作為被截肢者,我從來沒有買過一隻鞋子。所以這對被截肢者和身障人士來說,是改變遊戲規則的時刻。」Zappos Adaptive 則表示,他們會視這項業務的發展情形,再決定是否要增加更多品牌和樣式,以擴展這個市場。

而市場研究公司 Coresight Research 的研究數據顯示,有關身障人士和特殊身體狀況的鞋類市場正在成長,2020 年的市場規模是 80 億美元,到了 2024 年規模將達到 106 億美元。Zappos 能適時進入了這個成長中的市場,則是秉持其「提供客戶最好服務」的企業理念,透過不設限的客服,取得了消費者的信賴,因此消費者也樂於提供寶貴的第一手意見。消費者知道 Zappos 會重視他們的意見,將其納入業務及產品的改善方案中,從而建立起企業與消費者間牢不可破的互信機制,共存共榮,邁向雙贏的良性循環。

(圖片來源:Kivitv.com)

延伸閱讀:

1. 花 10 小時傾聽客戶問題、商品退貨運費全包,這家公司將客服做到極致,最後被亞馬遜用 12 億美元收購

2. 付出時間比金錢更能令他人快樂!讓我們一起學習基努李維「做簡單決定,過簡單生活」

3. 越追求快樂,越不快樂!擺脫惡性循環的方法:尋找人生的「四大支柱」

參考資料:
1. Zappos is now selling single shoes and mixed size pairs
2. Zappos Adaptive Is Now Selling Both Single Shoes And Mixed-size Pairs To Accommodate All Bodies
3. Zappos Launched A Customer Service ‘Anything’ Hotline To Help With Everything From Restaurant Delivery To Netflix Recommendations
4. Happy Feet

(本文經 創新拿鐵 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為 〈你聽過能聊天的客服嗎?而且還能聊 10 小時!這家電商提供「有問必答」的「萬能客服」專線,從而發現了 100 億美元商機 〉;首圖來源:Unsplash)

你可能有興趣

粉絲越多現金回饋就越高!這張網紅信用卡讓你用「讚數」躺著賺
「豬肉太油好膩!」「謝謝,我會叫豬減肥」阿財米糕如何用 1 星評價做到超狂行銷?
「消費者互動」是品牌形象的關鍵,如何透過自動化流程優化客服團隊效能?


《TO》品牌活動「CONNECT」登場!

本周主打「Marketing Intelligence」專題,看企業如何激發數據無限錢力! 馬上報名 獲取最新深度報導。    

點關鍵字看更多相關文章: