【CRM 技巧大公開】電子報要寄 5 封才能成功轉單!你的信有寫進消費者的心裡嗎?

【為什麼我們挑選這篇新聞】電子報行銷相較常見的 FB、Google 廣告,不會受到演算法控制,是企業操作行銷的有效工作。但據「銷售心理學」一書分享,約 10% 的行銷人員寄超過 5 次郵件後才達成轉換,且 50% 以上的行銷人員只寄  1 次郵件就選擇放棄。怎麼善用 EDM 吸引消費者?讓我們來看看 5 種電子報 CRM 技巧吧!(責任編輯:呂珈寧)

分析電子報的指標數據,除了能瞭解訂閱者對什麼感興趣之外,還能對後續電子報的內容設計、發送頻率、跟進(Follow-Up)次數等來做行銷成效的優化。 相較於 Facebook、Google 等廣告媒介,電子報不受演算法控制,可說是吸引消費者最穩健且有效的行銷工具之一

Afteroffers.com 研究發現,多數的消費者都不會在第一次的銷售接觸時就產生購買行為,因此在初次與消費者接觸後,持續追蹤與關注客戶是必須的行銷策略 ,透過寄送客戶專屬的電子報將有效增加顧客的購買行為。

其中 72% 的網路消費者習慣從電子郵件接收促銷訊息,並有 81% 的網路消費者會根據以前的購物紀錄習慣接收電子報內容,並經由電子郵件進行購物的行為。

「Give me 5」至少寄五次郵件,才能成功轉單

「銷售心理學」一書中指出:「新供應商與客戶的初次採購交易,十件中至少有 18 成功是在第五次通話或拜訪後才開始。數據顯示,當我們試圖讓客戶停止與其它公司購買並開始雙方的合作,大約有 10% 的行銷人員在進行超過 5 次的跟進郵件後才達成,但卻有一半以上的行銷人員只採取一次跟進就選擇放棄」。

所以我們建議,初期開始至少設定 5 次追蹤郵件,增加與潛在客戶進行交流的機會。然而,只是片面瞭解追蹤次數的平均值並非最佳的答案,真正評估跟進郵件次數還是應該依產品服務和客戶性質、實際消費歷史(計算跟進的次數與最終銷售對象)來做判斷,並在後續行動過程持續加以評估修正,做出有效的數據調整。

優惠訊息不是想發就發,要掌握對的時機

不是每個客戶都可以獲得特殊優惠。但也不要遺漏每一個「曾經」的老客戶、現有客戶和潛在客戶,抓住每個能寄送兼具實用和針對性電子報的機會。對實用性的電子報來說,產品建議類型或即時優惠折扣等類型的電子報,都可算是對客戶有實質意義的信息內容。但是此類的電子報在什麼樣的情況下發送,才能合理打動客戶心理,進而產生預期又益於雙方的效益?

5 種電子報 CRM 應用技巧提升客戶互動

研究指出, 個性化電子報平均會提高 14% 的點擊率和 10% 轉換率 所以有越來越多的行銷人員在結合自動化電子報系統下, 設立客戶旅程來即時因應不同觸發類型客戶 。以下為加入個性化且有使用 5 種不同類型電子報的客戶互動,幫助拓展銷售和收入:

1. 歡迎系列:
歡迎電子報是推動客戶關係建立最常見和最具成效的方式。許多電商會在註冊完成後自動發送帶有折扣優惠的歡迎電子報,藉此吸引客戶達成最大化開信與點擊率。且經由展開誠意這的一封信,隨著時間推移發送第二封、第三封 … 等跟進郵件。

2. 友好提醒:
在提供的優惠到期前,發送提醒訊息通知客戶儘快使用,或在他們消費後收集反饋意見調查,確保客戶閱讀我們的電子報,並回覆所需的資料。對於未開信的客戶,幾天後發送第二封主旨行更緊迫的電子報,是為花費最少但有價值的的前期郵件跟進策略。

3. 生日優惠:
發送客戶生日的特別優惠,是同時間增加客戶滿意和公司獲利非常有效與雙贏的方法。一旦在你的電子報列表有客戶的生日,就可以在該日期設置電子報自動發送鼓勵客戶消費。透過針對性的電子郵件,寄送客戶生日專屬優惠,能有效提升現有客戶的回購率。

4. 舊客戶獨享優惠:
「獲得一個新客戶往往比留住一個現有客戶的成本高 5 倍以上」,所以設立跟進電子報,讓老客戶感到禮遇而繼續消費採購。例如:發送昂貴產品折扣、贈與貴賓特有等級的優惠卡,將有助於客戶更喜歡你並成為讓他們再回購的誘因。

5. 喚回流失顧客:
失去現有客戶將流失企業更多開發陌生客源的人力與成本。雖然贏回流失客戶很不容易,但在客戶跟進系列郵件,再次銜接以前的客戶是個可以提高轉換率的有效途徑。

結論

為了創造每一階段電子報的影響力,行銷人員應在個人與工作層面更深入瞭解每個客戶的問題境況並提供合宜的方案建議,確保每一封電子報的發送都是在建立關係 ,以及提供高質量的內容讓客戶備感重視,進而造出雙方友好的穩定關係。

另外 在創建電子報排程時,應用適合時機,結合電子報行銷寄送平台,根據目標客戶的類型,發送內容也將會有所差異 。所以我們仍需要分析每一階段的數據,來做為衡量客戶分眾的條件設定,包含主旨、排版樣式、內容文案,或促銷活動來優化測試結果,一步步建立測試步驟才能穩健地隨時因應趨勢變化,精準維繫住消費者的目光以建立信任關係。

【CRM 是什麼?】

TO 編按:
CRM(Customer Relationship Management)客戶關係管理,是一種企業與現有客戶及潛在客戶之間關係互動的管理系統,透過對客戶資料的歷史積累和分析,CRM 可以增進企業與客戶之間的關係,從而最大化增加企業銷售收入和提高客戶留存。CRM 會透過多個管道全方面收集客戶的相關資訊,更加了解目標潛在客戶以及如何滿足客戶的需求,包括公司官網、電話、電子郵件、線上聊天、市場行銷活動、銷售人員及社群網路等。

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(本文經原作者 電子豹 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為 〈5 種電子報 CRM 應用技巧,抓緊客戶目光 〉,首圖來源:Pixabay。)

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