寵物電商模範生「汪喵星球」,擺脫傳統交換機,只用一天時間提升客服品質

圖說:汪喵星球執行長孫宗德開發犬貓生肉主食餐,闢出一條市場路線。Credit:TechOrange,攝影:邱如仁。

「除了產品品質外,電商最重視的就是客服品質,一個事件沒處理好,就有可能在網路上發酵,讓前面的行銷全部白做。」做了七年的電商,汪喵星球執行長孫宗德深有所感。

孫宗德是七年級生,在大學畢業後自行創業,是多家媒體競相採訪的話題人物,因他的背景太特別:醫生世家、清大「電機」與「材料」雙學位,但他卻選擇從零開始創業。身為一家新創公司的執行長,他是如何做出一次次的選擇,才能讓他所經營的電商「汪喵星球」從最初的 10 萬,創造出破千萬營收?

寵物經濟發酵,模範生新創「汪喵星球」成功區隔市場

「汪喵星球」專做寵物食品,希望可以打造極致、貼近犬貓的產品,2015 年成立後,推出各種犬貓無膠主食、保健品、零嘴,相較於目前市面上多數為了降低成本加入非肉本身膠凍的罐頭,「我們的產品則是強調無膠,讓毛小孩們可以吃得更健康。」

汪喵星球的食品主打台灣在地食材,堅持本地自研自產自銷。Credit:TechOrange,攝影:邱如仁。

孫宗德指出,「除了健康之外,我們的另一項特色用台灣在地食材。」像是拿到神農獎的御牧牛肝、花東縱谷的櫻桃鴨都是其一。堅持本地自研自產自銷,讓汪喵星球從 2015 年創立後,在短短 5 年內營收破億,單季銷售金額超過新台幣千萬元,成為台灣寵物產業的超新星,不過如此亮眼的成績,靠的不僅是高品質產品,完善的客服系統也是關鍵。

「在網路時代,一個客訴沒處理好,對品牌的殺傷力非常大。」為了及時處理顧消費者意見,汪喵星球剛成立時就組成了客服團隊,並且隨著營業額提升一路擴編,現在已有八名行政客服,提供幾乎 24 小時的服務,最主要原因就是電商的消費行為跟一般實體店面截然不同。

電話費高、系統僵化,傳統桌機電話難滿足電商需求

很多飼主都是在下班回家後的休息時間才上網買罐頭,像是晚上 10 點~12 點之間,就會有一波網站流量,這時候消費者的產品詢問量也會增加,孫宗德以他自己的經驗分析,「如果能及時回應,客人的留存率會增加 20%。」而且 在網頁留言和語音回覆兩種方式中,又以語音的效果最好,他指出人聲不但會有一定程度的安撫作用,降低客人不安,在來回交談中,客服人員也可以挖掘出客戶的潛在需求,創造出新商機

由於處理客訴特別有效,因此汪喵星球在成立初期就將電話視為客服的重要工具,並在公司裡建置電信交換機,不計通話成本,就是要讓服務做到完美。不過隨著產品熱賣,需要處理的客服案件也快速增加,這除了帶來激增的電話費用外,傳統交換機在客服端的問題也開始浮現。

首先是實體交換機的建置與維護成本,對新創企業來說是一筆不輕的負擔。其次是傳統交換機無法跟行動電話整合,客服人員一但離開座位,其他同仁又正在處理手上的客戶無法代接,就只能任由電話鈴響,造成服務品質下降。另外因為汪喵星球的客服單位設在台北,而公司主要辦公室則在新竹,兩地之間的的電話轉接費用也一直居高不下,這些都造成汪喵星球的營運痛點。

在業務越來越大時,汪喵星球傳統交換機的問題也越來越嚴重,因此孫宗德決定在公司擴編、更換辦公室的同時一併解決問題。

電信總機雲端化:成本低、架構彈性、建置快速

近幾年雲端成為企業 IT 系統的重要趨勢,電信總機也開始走向雲端化,孫宗德與公司 IT 人員研究後發現,Cloud PBX 除了不須投入交換機初期建置成本外,還可與手機整合,即便員工離開座位也能接聽客戶來電,工作場域的選擇彈性增加。另外在雲端架構下,只要簡單設定就可以啟動電話轉接功能,而且不會衍生出相關費用,「這些優勢讓我們在非常短的時間內就決定使用台灣大雲端總機 Cloud PBX 服務。」

孫宗德表示,汪喵不能錯過雲端化的世界趨勢,決定啟用 Cloud PBX 強化客服建置。Credit:TechOrange,攝影:邱如仁。

由於台灣大哥大的穩定電信品質,一直受到企業界的青睞,因此幾經比較後,孫宗德決定採用該公司的 Cloud PBX 雲端總機。在決定導入初期,孫宗德坦承之前沒用過雲端總機,因此難免會擔心,「不過在導入後不久,我的疑慮很快就一掃而空。」由於是雲端架構,辦公室內不須建構實體主機,只要連上網路線,並在管理系統上進行設定就可以開始運作,整體建置過程簡單且快速,在一天內就完成系統建置,並且開始使用。

導入光纖網路+先進防火牆,企業網路傳輸穩定又安全

除了 Cloud PBX 雲端總機外,在台灣大業務團隊的評估與推薦下,汪喵星球也順勢導入台灣大的企業光纖上網及防火牆兩項服務。汪喵星球原來就已使用中華電信的光纖網路,後來再加入台灣大的 500M/50M 光纖上網服務,不僅頻寬更寬,公司也不會因單一網路的斷線造成業務停擺。

至於防火牆,由於個資是電商企業最重要的資產,因此在公司成立初期,汪喵星球就建置了防火牆保護客戶資料。不過在 IT 技術的持續進化下,原有的防火牆已經老舊,為了進一步強化資安防護,汪喵星球進一步導入台灣大 Sophos XG 106w FullGuard 防火牆,並搭配企業光纖上網服務,讓消費者的資料安全機制更周全。

汪喵客服不再漏接電話,也省下每月數萬電話費

在今年初完成 Cloud PBX 建置後,當初預期的成效一如預期浮現,手機與雲端總機的整合,員工不論身在何處都可用手機接聽公司電話或是用公司電話外撥客戶,讓客服人員不再漏接任何電話,同時台北與新竹兩處辦公司的免費互撥,也省下大筆的轉接費用。此外企業光纖上網與防火牆,則是全面提升了企業網路的效能、穩定性與安全性。

而對於台灣大系統的感覺,孫宗德指出,新系統運作不僅更順暢,而且每個月的電信費用比過去降低了新台幣數萬元之多,成效非常明顯,因此他建議正在觀望的企業勇敢導入,「對新科技多一份信賴,就可以為你的企業帶來多一份競爭力。」

了解更多 台灣大雲端總機 Cloud PBX 服務

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