【O2O 營運的挑戰】疫情打亂海外拓展計劃,FunNow 不僅撐過慘季還誕生新商業模式

【我們為什麼挑選這篇文章】FunNow 是亞洲最大的即時訂位平台,立足台灣,服務卻涵蓋香港、日本及馬來西亞,累積用戶超過百萬,但因為年初的疫情,國內外市場受到嚴重影響,FunNow 的海外營運也受波折,本文由 FunNow 馬來西亞擔任 Team Lead 的 Jessie Tang 分享 FunNow 團隊針對疫情提出的應變與 O2O 營運的管理。(責任編輯:賴佩萱)

本文經原作者 Jessie Tang  授權轉載

疫情衝擊下公司的做法與影響—105 個日子,就像是一趟沒有盡頭的旅程。

馬來西亞封城 3 個多月,我們經歷了暫停營運,3 個月關在家中隔離,emotional break down、重新整頓、堅定站起。

There is nothing more certain and unchanging than uncertainty and change. — John F. Kennedy.

馬來西亞疫情在 3 月時急速攀升,從 22 例暴增為千,那天晚上,大馬總理慕尤丁宣布後天 3 月 18 號正式封國,瞬間還以為自己在做夢。

疫情打斷所有計畫,封國令根本封殺令

去年開始,我接下了 FunNow Malaysia Team Lead 的職務,負責新市場的營運。FunNow 以首都吉隆坡為中心,提供按摩、SPA 和餐廳酒吧等都會享樂的即時預訂服務。

FunNow 馬來西亞分公司才慶祝完它的 1 歲生日沒多久,商家開發成長幅度剛刷新紀錄,當時團隊的狀況更是全力在追 3 月的 GMV 業績,才在 Q1 頭做出行銷策略的改變並投入資源。

在 Q4 策劃的禮物還是 KL-TPE 來回機票,當時馬來西亞疫情尚不嚴重

相較於 FunNow 台灣已擁有多個產業可提供預訂,FunNow 馬來西亞的主力商品 — 按摩產業占了整體營收的 85%,在這樣的緊急狀態封國,舉國上下的按摩與美類店家,直接被下了封殺令。進而造成對 FunNow 公司偌大的衝擊。

當機立斷做決策,團隊召開緊急會議

「當然喔!」Youtube 螢幕上的慕尤丁說,「18 號封城,除了超市跟部分外帶餐廳,其他事業體一律不得營業。」也就是說,我們吉隆坡團隊只剩下不到 48 小時的時間把我們的業務整頓、對外跟商家的溝通 SOP 執行完畢?

「是的。喔對了,州與州的邊界也封閉,不得跨州,外國人不得進入,國人也不得出國。」慕尤丁補充。但其實在 3 月初馬來西亞在萬人宗教集會過後,病例暴增,社會氛圍就傳著有封城的可能,也因著疫情的攀升,我們也陸陸續續在搜集各國市場,尤其是針對網路產業因為封城而受到的影響與怎麼制定 SOP。但實際被告知封國,還是跟沙盤演練的感受很不同。

當晚,立刻把搜集的資料與建議寄出,並與在台北的老闆們報告 吉隆坡的狀況 ,召開了緊急會議,把針對吉隆坡的下一步制定出來。

確認團隊有足夠的防疫物資

比較幸運的是,FunNow 是間台灣企業,看待疫情比較緊張,早在 1 月已準備好乾洗手,口罩等防疫物資。月初回台灣,BOSS 們更再次叮囑要將這些物資準備好。後來跟其他馬來西亞的朋友聊到,之後想買真的都已經太晚。而封城公布當天,風聲鶴唳,路上車水馬龍,超市內更是水泄不通。因此也特別留了一些時間,讓同事能在上班時間去採購一些民生物資。

貼心的同事還將乾洗手分裝給大家

與商家協力溝通,更新最新動態

我們的商務開發與 Account Managers 也一一聯繫協力夥伴,告訴他們 FunNow 在這段期間的因應狀況。同時也在 App 及社群平台上放上相關訊息。

以顧客為優先,為顧客設想解決方案

除了我們本身,FunNow 所有的線下商家 Partner 都受到直接的影響,無法提供任何服務。KL Team 組成的客服小組整理出在 Lockdown 期間有做預訂的顧客名單一一聯繫,顧客可以決定要做無限期延期,或者是取消。而受到影響的顧客在這個時間取消是完全免費的。

調整工作模式,訂定新目標管理

自封城宣布之前 2 月起,KL 團隊就可以自行決定是否想 Work from Home。雖不是刻意為封城安排,但同樣達到了提前實習遠端協作的效果。而真正封城期間針對這個狀況,也有調整了 Daily operations:

  • 上班前在工作協作軟體寫下今天最重要的 3 件事: 在家工作比在辦公室更需要做目標管理 ,於是我們更 Focus 在所設定的目標而不去過度管理大家個人時間分配。
  • 加設立了 Daily meeting:每天固定時間,讓大家在線上 Catch up 一下彼此的 3 件事和進度與狀況,也創造在線上也可以關心彼此的空間。

雖然 FunNow 團隊精實,體質相對健康,尚不需要像其他同產業做到大幅縮編裁員,但為了保障公司能夠存續至疫情後,還是做出了相應的調整。例如,因不再需要通勤至辦公室,我們減除了交通補助、無論是管理者還是員工,大家必須輪流放有薪假與縮減工時。

追求成長的同時也要放慢心態調整步調

一個剛落腳的外資新創,馬來西亞封國之前,我們 KL team 正在瘋狂追求高速成長與各種嘗試。但面對這突如其來的狀況,即使震驚,擔憂,也不可否認疫情衝擊是全球共同在面對的, 對於這種不確定性,我們不如先放慢腳步,將焦點放在把產品優化,重新整頓 Operation,同時思考下一步

於是在 Lockdown 的期間,APP 有了全多語言版本,也製作出產品營運的 SOP Playbook,讓新進員工參考,也讓未來海外擴張有一個更好的基礎。另外,財務營運端也趁機優化,歸檔與帳務有了更完善的流程。這些都是團隊 Work from home 的期間一點一滴把它們建造出來的。

危機成轉機,新商業模式在 WFH 誕生

由於 FunNow MY 的事業主體倚靠的是無法營業的按摩,因此在 Lockdown 期間我們也想了不同的產品開發方向。例如線上塔羅諮詢、酒精棉片的外送;另外,針對餐廳陸續重新開業,我們也加強了對這個產業的開發,與在馬來西亞耕耘多年的餐廳訂位系統 TABLEAPP 結盟,提出針對餐廳的 Total solution package,包含餐廳預訂系統、外送以及在 FunNow 的即時控位與行銷曝光。

只要在 MCO/ROMC 期間上架 TABLEAPP 與 FunNow 的商家都能夠免除 12 個月的預訂系統月費,且在 Delivery 及 FunNow 上架享有優惠(有興趣者可以 email:[email protected])。

針對餐廳,我們還辦了線上研討會,邀請馬來西亞的餐廳業者以及新創生態圈具有影響力的講者們分享這陣子疫情對他們的衝擊,以及身為新創與科技公司,我們能提供什麼樣的 Solutions,不只是與商家一起度過這次難關,共同將這個產業再升級。

講者名單陣容堅強,演講形式是遠端

FunNow 的下一步要怎麼走?

套用 FunNow CEO TK 在 All hands meeting 講的一句話:「現在是最壞的狀況,同時也是最好的狀況;創業以來,現在是屬於 FunNow 最好的機會。」

疫情衝擊,各個國家陸續封城,不能跨境旅行讓許多 O2O 服務的公司都受到巨大的影響,但 FunNow 不一樣的是,我們一直專注服務在地 Local 市場,所以當台灣疫情好轉,這樣的內需反而帶動了成長。至於馬來西亞的狀況,在經歷了近 3 個月的封國,政府於 6 月 10 日宣布從 MCO 狀態進步為 RMCO,大家可以有限度的出門上班與吃飯。

對我來說,只希望每一個人都能擁有健康與平靜。這是一段非常艱難的時期,整整 3 個月關在家所造成的心理影響不容小覷,能做的只有信任 KL 的夥伴。我相信,當我們齊心一志,再度出發的時候,FunNow MY 將成長為一個更堅強的團隊,而 FunNow 又是一家更好的公司。

(本文經原作者 Jessie Tang  授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為 〈封國之下的馬來西亞 FunNow〉。)

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