【專訪】松果購物研發「讀心 AI」黑科技,能透過文字讀出消費者的情緒

你能想像,當你在網路寫了一段文字,AI 能夠透過這些字讀出你的「心」嗎?松果購物工程團隊研發出一款「讀心 AI」,能夠從消費者的信件中,讀出消費者的情緒,客服團隊可據此提供服務,讓消費者覺得揪甘心。

而讀心 AI 的背後推手,是松果購物的科技長 Shang-Wei。下班是與女朋友合作拍片的 YouTuber 喵喵,上班則是專業軟體工程師的他,要用這款讀心 AI 了解消費者的心。

每天收到上千封信件,只有 10 人的客服團隊如何處理?

網購難免會遇到商品狀況,消費者通常會立即反應,並期望商家能夠快速解決問題。但以松果購物為例,每天會收到近千封的信件,客服團隊卻只有 10 個人;為了能夠即時處理緊急信件,松果購物請出了神助攻:AI 情緒應用分析技術。

Shang-Wei 解釋,AI 情緒應用分析技術是種機器學習演算法,屬於自然語言處理中的領域。松果購物藉此技術,打造「讀心 AI」系統,從消費者的信件文字分析消費者的情緒。

從後台我們可以看到,松果購物將情緒分為「正面、中性、負面」三個區間,並將情緒等級打分數,分數愈低代表消費者情緒愈負面,客服人員就可優先處理該消費者,解決難題。

客服人員可以根據日期、正負面情緒篩選信件,來觀察每天消費者的整體情緒表現。若觀察到消費者的負面情緒特別高的情況,客服人員可以進一步去了解消費者的留言內容,以及負面情緒主要針對的是哪些廠商,進而察覺出廠商與商品問題。除此之外,該系統也能協助客服監督廠商回應的品質,確保消費者的問題得到解決。

為什麼松果購物要開發讀心 AI 呢?傳統客服有哪些難題與限制?

傳統客服的問題:效率低落,判斷沒有一致性

Shang-Wei 說明,松果購物的消費者大多透過 Email 表達對商品的意見,客服團隊必須將每封信點開,一封一封處理。但這有 2 個問題:

▌流程效率:
客服團隊必須蒐集消費者的留言,通常是按照寄件的時間順序處理。然而每封信點開來看曠日廢時, 客服團隊難以抓出緊急程度最高的客訴信,在第一時間回覆。

▌一致性:
若遇到有明顯負面情緒,內含激烈或特定的字眼的信件,客服團隊就會優先處理。然而團隊是靠「經驗」推斷情緒,判斷優先處理順序。但 人的經驗並不準確,每個客服的標準也不同,造成團隊整體標準不一的狀況。

由於許多消費者的問題是很急的,若客服無法快速回應、處理的話,就會降低消費者的體驗。然而傳統工具的限制是,客服團隊難以透過上千則的消費者留言,即時知道消費者對整體平台的觀感,更無法知道哪些消費者出現嚴重且急需處理的問題。

除了消費者,松果購物還必須處理廠商的問題。Shang-Wei 表示, 松果購物的商業模式是 B2B2C,除了面對消費者,也要管理與監督廠商 。以其他電商為例,PC Home 是 B2C,他們對廠商有很高的管理能力;蝦皮是 C2C,他們賣家數大到難以管理。而松果購物界在兩者中間,因此就思考, 是否可以透過 AI,一方面加快服務消費者的速度,二方面強化管理廠商的能力。

導入 AI 情緒辨識技術,從平台與廠商解決消費者問題

最後,松果購物研究出「AI 讀心」技術,透過情緒辨識來處理客服並監督廠商。Shang-Wei 解釋,在 AI 領域中,自然語言處理已經發展一段時間,而情緒分析近年發展迅速,目前已經可以精準分析中文裡帶有情緒的字眼。Shang-Wei 說明,AI 情緒辨識所帶來的效益,可以從平台端與廠商端兩個面向思考。

▌平台端:
消費者寄信給松果購物平台,系統可以在短時間內快速掃過大量的信件,並透過情緒分析,挑出需要及時解決的信件,讓客服團隊優先解決。 過往客服需要花時間思考文字,但 AI 可以快速分析,找出真正有問題的信,客服團隊再針對它們深入處理。

▌廠商端:
消費者的問題中,有不少是問到廠商,如果廠商不好好回答,客服人員也無法服務。讀心 AI 可用於管理廠商, 能從幾千個問題中挑出幾個關鍵問題,請廠商解決。在監督廠商的過程中,給消費者良好的購物體驗。

Shang-Wei 補充,相較於蝦皮等 C2C 電商,松果購物是 B2B2C,更需要監督廠商以確保品質。有些電商只顧平台,若產品出問題,消費者就要跟廠商溝通,若消費者非常憤怒,平台才會插手。但 Shang-Wei 強調,「我們需要積極介入,除了給消費者負責的感覺,更重要的是讓消費者體驗能穩定一致。」除了情緒辨識,我們也會用 AI 辨識廠商的良莠。

問題是,用 AI 辨識情緒準確嗎?

Shang-Wei 回答,AI 的優點是標準一致,能夠用同樣的標準看待所有信件 ,利於管理者作決策。而客服的話,每個人的判斷方式不同,「雖然我們會使用關鍵字偵測(例如騙、爛、不好等等),客服也會列出消費者常問的問題,但文字並不單純,表達方式有很多種,人類判讀可能會漏掉重要資訊。至於精準性的問題,雖然目前 AI 的準確度可能比不上最強的客服,但 AI 是一個程式,精準度是可以改進的。」

除了分析 email 文字,讀心 AI 還有哪些應用?

松果購物成立於 2016 年,是很年輕的電商;而這些年來,松果購物積極研究 AI,優化消費者的服務。談論到松果購物的 AI 導入歷程,Shang-Wei 表示,松果購物是電商,剛開始導入 AI 的時候,也是先分析消費者行為,以及推薦商品的方向思考,例如個人化推薦商品,能否提升轉換率等等。後來開始嘗試透過自然語言技術,分析消費者的信件內容,並開發出讀心 AI。

除了處理 email 外,讀心 AI 還有哪些酷炫的用途呢?

Shang-Wei 表示,自然語言處理的延伸,主要局限在文字化呈現的資訊。除了消費者的 email,未來也可應用在評價當中。現在消費者網購會遇到很多雜訊,例如業配文,影響消費者的決策;使用者的評價相對中性,問題是使用者的評論量很大,消費者無法分析,如果導入情緒分析,就可以把好評抓出來,讓消費者知道該商品的利益。

此外,松果購物定下「商品數達到 100 萬」的年度目標,如何監督商品將是極大的挑戰。Shang-Wei 說,「我們打算透過 AI 建立虛擬品管部門,讓商品先經過 AI 審核,再曝光到前台給使用者,並且進一步行銷。同時也把糟糕的產品篩掉,確保消費者體驗。」

企業想導入 AI,必須回到根本問題:消費者痛點

雖然 AI 已有幾十年的歷史了,但直到 AlphaGo 打敗人類棋手之後,AI 才引起產業界的關注。現在有很多企業嘗試導入 AI,將 AI 視為解決難題的問靈丹,真的是這樣嗎?

Shang-Wei 觀察到,現在企業導入 AI 的問題,是過度聚焦在技術上。他們會不斷找新技術,然後想要套到系統中 。Shang-Wei 不否認技術的重要性,但認為技術不是重點,因為 Google 等科技巨頭都在研發 AI 並開放給使用者,因此對企業來說,了解底層技術並不是重點,關鍵是了解能夠應用的場景,找到能讓 AI 落地的情境。要找到場景,就要回到消費者痛點。

因此真正要做的,是先找出能夠落地應用的場景,找出真正需要解決的問題,接著才是尋找適合的技術。

Shang-Wei 身兼 YouTuber,這身分帶給他怎樣的 coding 啟示?

很酷的是,Shang-Wei 下班之後就是 YouTuber,以喵喵為藝名,跟女友古娃娃一同拍攝影片。因此在採訪的最後,我就很好奇的問,YouTuber 的身分與工作,帶給你怎樣的 coding 啟示?

Shang-Wei 不諱言的表示,其實拍片跟寫程式沒有直接關係,但是 經營 YouTube 頻道可以觀察它們的推播邏輯 ,因為當觀眾,單純看影片無法知道後台如何設計。

「YouTube 有影片推薦系統,我發影片之後,會觀察點擊率、觀看率,觀察該社群平台是如何營運,進而反思松果購物的產品系統可以如何優化,達到目標 。此外,會看我影片的主要是 20 – 30 歲的人,但松果購物的消費者主要是 30 – 40 歲,因此可以觀察兩邊客群的差異,思考是否可以讓年輕族群加入松果購物,例如提供遊戲化體驗,而不是單純的購買流程。」

相較於其他工程師,Shang-Wei 不僅擁有技術底子,更擁有對消費者行為的洞察力。透過 AI 技術,Shang-Wei 讓松果購物更貼合消費者的心,未來還要持續深化 AI,讓松果購物能更貼心的服務消費者。

(本文提供合作夥伴轉載。)

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