疫情之下匯豐台灣的「隔離」管理學:確保每通電話都錄音,提醒「不能做的事」

【我們為什麼挑選這篇文章】過去金融業因為法規問題,以及需要高度講究資安的門檻,導致數位轉型程度相對其他產業低,但現在因為疫情之下,不論各行各業都得被迫數位化,在「趕進度」啟動遠端工作的情況下,該怎麼順暢進行工作,兼顧資安防護?(責任編輯:戴慈慧)

對於極度講究資安的金融業,讓員工在家上班,絕對不是搞定視訊會議而已。軟硬體的技術問題外,管理也得「軟硬兼施」,才能確保每個螺絲如常鎖緊。

3 月 5 日,滙豐(台灣)商業銀行(以下簡稱滙豐台灣)舉行一年一度的員工大會(Townhall Meeting),全行員工同時聽取滙豐台灣區總經理陳志堅報告,「過程順利,和往年唯一的差別是,過去是在國際會議中心舉辦,這一次,是在線上召開。」滙豐台灣人力資源處負責人陳慧珠說。

線上召開,代表的是一場人數多達 1 千 2 百人的視訊會議。然而,對滙豐台灣來說,「千人以上同時視訊」只是隔離作業眾多挑戰的其中一項。

面對新冠肺炎疫情,滙豐台灣早自今年 1 月中就已啟動所謂的 BCP 計畫,這 3 個英文字母代表「營運持續計畫(Business continuity plan)」;也就是說,在台灣出現第 1 個確診案例之前,該行就已著手研擬隔離作業下,維持營運的各種必要配套。農曆春節一結束,滙豐台灣立刻展開「異地辦公」為主、「在家工作」為輔的模式,是國內金融業中,少數超前部署的公司之一。

防資安漏洞,在家聯絡客戶完整記錄

作為受到高度監管、且必須與客戶隨時保持緊密聯繫的金融業,滙豐台灣的隔離作業遇到兩個最嚴苛的「安全」相關挑戰。一是必須確保資訊安全,同時確保異地辦公行員與客戶的所有日常溝通能被完整記錄,以避免日後衍生爭議;另外,則是要讓異地辦公的員工,仍能謹遵金融業嚴格的法規要求。要做到這兩點,滙豐台灣不只是在硬體、系統上的準備必須採取高規格,就連在「人員管理」上也得多費心思。

先就資安層面來說,滙豐台灣環球資本市場處負責人何汝平以交易室的運作舉例,金管會規定,部分與交易相關的業務,若須異地辦公都要經過金管會核准,而該行早在 1 月間,就密切與主管機關討論相關運作的可行性與各種條件,提早向金管會申請並獲核准。

其中關鍵,是確保「交易員用電腦撥出的每一通電話,都能經過公司電腦被完整記錄」;換句話說,客戶接到電話,均必須是「能被錄音」,「這不僅是保護客戶,也是保護同仁。」何汝平說。

此外,從協調異地備援的地點,到申請所有筆電與遠距連線認證,到測試 VPN、Jabber 與眾多作業系統,都要在短時間內調整到萬無一失的規格。

當然,以上作法終究是「防君子不防小人」,滙豐台灣因此針對「管理」部分特別著力。例如在辦公室時,主管多半叮嚀「今日待辦事項」,但當工作地點四散各地,主管每日交代的,除了「要做的事」,更要經常提醒「不能做的事」。簡單地說,就是利用「Do’s & Don’ts」清單,加強居家、異地辦公的人員管理掌握度。

防員工焦慮,辦心靈講座、 運動比賽

另一方面,企業實施遠距工作,員工也可能因失去與同事的日常連結而感到孤單,進而影響工作熱情,甚至開始喪失對公司的向心力。在這方面,滙豐台灣也有未雨綢繆的準備。

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