【我們為什麼挑選這篇文章】防疫期間，全球消費行為和休閒行為幾乎都轉移到線上。 許多本來以實體經營為主的零售與服務業商機受影響頗深。涵蓋率超過九成的臉書，觀測到在疫情下的網路用戶行為改變，並且針對此現象，向零售與服務業者做出營運調整建議，以下是 Facebook 台灣香港總經理余怡慧提出的看法。（責任編輯：戴慈慧）
新型冠狀病毒（COVID-19）引起的疫情加速蔓延，衝擊全球經濟，台灣也無可倖免，影響超乎預期，然而，疫情也正劇烈改變著消費者行為，消費市場將重新分配。
根據國際市調公司 YouGov 針對台灣消費者進行的調查，有高達 98% 的受訪者關注疫情訊息，另外也發現 45-54 歲、已婚、育有未成年子女及女性族群，對疫情的擔憂明顯高於其他族群。根據行政院主計處於 2020 年 2 月 12 日發布的經濟預測，其指出：「2020 年台灣 GDP 成長率預測實質增長為負 0.35 個百分點至 2.37%。雖然成長率遭到下修，主計處評估新冠病毒疫情不會比 SARS 期間嚴重，除了台灣社會高度謹慎防疫，主因之一是『宅經濟』」。
宅經濟大爆發，消費者行為正在改變
人們開始減少不必要的外出，零售、餐飲、娛樂與旅遊業因此受到影響。同時，根據調查，高達 72% 的受訪者表示自己的線上消費金額持平或是增加；77% 的受訪者開始避免出入公眾場所，此趨勢在 35 歲以上的群眾較明顯，34 歲以下的年輕族群較不受影響；54% 表示減少外出用餐，48% 的受訪者提高在家裡自行下廚的頻率，因而增加外送服務的需求。在旅遊消費部分，25-34 歲的群眾維持旅遊計劃的意願高於其他族群。
宅經濟的需求成長，帶動電子商務的消費總量，也同步提升外送服務需求，根據YouGov 調查，在使用外送服務的消費者中，83% 的受訪者表示使用頻率持平或提升。此外，依據產業觀察，往線上發展的趨勢也預估將同步延伸至金融業，民眾使用純網銀服務、線上支付相關工具的意願也有增加的趨勢。
網路提高防疫資訊的傳播速度
在此次防疫期間，網路扮演了相當關鍵的角色，疫情的發展每天都在變化，科技與網路提升了防疫資訊的傳播效率。依據調查，在過去兩週社群平台的使用量也持續上升。
網路讓資訊得以快速被傳散，而人們希望獲得最新、最正確可靠的資訊，因此，社群有責任確保平台上資訊的正確性，遏止不實訊息流傳，避免對防疫造成不利影響。舉例來說，人們在瀏覽 Facebook 時，搜尋「新冠病毒」關鍵字，即可查看台灣衛生福利部疾病管制署的資訊。此外，Facebook 主動與世界衛生組織(WHO)合作，向人們傳遞重要資訊、打擊不實的消息、禁止口罩及乾洗手液銷售廣告，以確保口罩在各地的供給。
持續深化與消費者的聯繫
宅經濟為整體經濟帶來機會，由於安全健康是目前消費者最關心的話題，因此建議企業持續以可靠、積極正向的訊息建立與消費者間的信任，並開始思考推出類似「預購商品」的相關策略，或其他早鳥折扣方案，提升消費者的購買意願。
在防疫非常時期，企業商家可善用社群與官方網站維繫顧客關係，例如使用 Facebook粉絲專頁、Instagram 商業帳號公告重要即時訊息，並且在粉絲專頁動態中將重要貼文置頂；或是設定Messenger、WhatsApp Business帳號的自動回覆，持續與顧客保持聯繫，提供與他們相關的訊息內容。
為景氣復甦做準備，企業須進行多面向整合並把握四大關鍵要素
在為顧客安全與對抗病毒擴散努力的同時，建議開始規劃企業在景氣回穩時所須的預先準備及行銷策略。根據波士頓諮詢公司（Boston Consulting Group）的報告，企業可從行銷面、品牌面及價值鏈三大面向及把握四大關鍵，提前佈署。
- 行銷面：迅速反應並保有彈性的行銷模式
在疫情爆發時，避免停止所有的廣告，而是重新決定行銷管道的優先順序。同時，可提前規劃「消費回流」時的行銷活動，並在發生時迅速增加廣告支出。
- 品牌面：配合消費者信心調整溝通的訊息
企業可透過公關訊息形塑「可信賴」的品牌印象，或是傳遞品牌如何協助社會恢復及重建的訊息。此外，品牌也可打造與「居家及健康」相關的產品故事，並開發新亮點。防疫期間可積極建立正面品