【武漢肺炎下的經營挑戰】屋主、旅客都不能得罪,Airbnb 面對疫情退款的應對措施是?

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美國總統在 11 日晚間發布緊急演說,宣布將在 13 日,對歐洲封關 30 天。這個舉動讓因為疫情大受影響的航空業、旅遊業雪上加霜,對於媒合屋主和旅客的共享經營平台 Airbnb 來說,如何兼顧平台雙邊使用者權益,更是一大挑戰。

根據 彭博社 報導,加拿大裔的奧斯托一家三口包含 10 歲女兒,原先排定三月要到日本玩,住宿用 Airbnb 訂妥,但在上個月發現日本疫情嚴重,加拿大政府官方也將日本列為高度危險警示地區,奧斯托決定取消旅程,為了行程訂的機票和酒店,都成功的取得退款,唯獨 Airbnb 拒絕要求。

可免費取消「重災區」僅中國、南韓、義大利

當時 Airbnb 給奧斯托官方回覆是,他們的旅程不符合「新型冠狀病毒特殊情況條件」,條件中名列,只有前往或來自「重災區」的房客或參加者可以免費取消,目前定義重災區的國家只有中國、義大利和南韓。

「我跟他們強調,取消是因為怕 10 歲小孩暴露在高感染風險地區,他們置之不理!」奧斯托氣憤表示「我覺得這相當不負責任」。消息曝光之後,Airbnb 的 Twitter 湧入大批網友批評,民眾普遍認為,在疫情全球延燒的狀況之下,只提供三個地區可免費取消,不只不盡人情,還將旅客的生命安全置之度外。

以奧斯托的例子來看,他們訂了三間房間,除了第一間房源的屋主願意全額退款之外,其餘兩個不是拒絕,就是已讀不回,再扣掉支付給 Airbnb 平台的 125 美元(約 3,852 元台幣)手續費,奧斯托一家損失大約 1,000 美元。(約 30,096 元台幣)

旅客湧 Airbnb 推特勸:應修改規則

推出獎勵機制,鼓勵屋主開放彈性取消

Airbnb 對此發出的公告指出,由 1 月開始已關注世界衛生組織就 COVID-19 肺炎的消息,會以房東、住客及員工的安全為前題公布「More Flexible Reservations」計劃,幫助住客及房東應付不確定因素,其中包含:

  • 開放彈性取消的屋主免收 3%平台手續費,並免費加強推播增加能見度
  • 旅客可透過平台上篩選條件,選擇有開放彈性取消的房源
  • 取消預約的平台手續費全額退還,轉作儲值金供下次訂房使用

身為共享商業經營模式的平台,Airbnb 需要考量雙邊用戶社群體驗,一方面得顧慮旅客權益,也得減緩在平台上的屋主收入衝擊。

參考資料

(本文提供合作夥伴轉載。首圖來源:Pixababy CC Licensed)

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