美國總統在 11 日晚間發布緊急演說，宣布將在 13 日，對歐洲封關 30 天。這個舉動讓因為疫情大受影響的航空業、旅遊業雪上加霜，對於媒合屋主和旅客的共享經營平台Airbnb來說，如何兼顧平台雙邊使用者權益，更是一大挑戰。
根據彭博社報導，加拿大裔的奧斯托一家三口包含10歲女兒，原先排定三月要到日本玩，住宿用Airbnb訂妥，但在上個月發現日本疫情嚴重，加拿大政府官方也將日本列為高度危險警示地區，奧斯托決定取消旅程，為了行程訂的機票和酒店，都成功的取得退款，唯獨Airbnb拒絕要求。
可免費取消「重災區」僅中國、南韓、義大利
當時Airbnb給奧斯托官方回覆是，他們的旅程不符合「新型冠狀病毒特殊情況條件」，條件中名列，只有前往或來自「重災區」的房客或參加者可以免費取消，目前定義重災區的國家只有中國、義大利和南韓。
「我跟他們強調，取消是因為怕10歲小孩暴露在高感染風險地區，他們置之不理！」奧斯托氣憤表示「我覺得這相當不負責任」。消息曝光之後，Airbnb的Twitter湧入大批網友批評，民眾普遍認為，在疫情全球延燒的狀況之下，只提供三個地區可免費取消，不只不盡人情，還將旅客的生命安全置之度外。
以奧斯托的例子來看，他們訂了三間房間，除了第一間房源的屋主願意全額退款之外，其餘兩個不是拒絕，就是已讀不回，再扣掉支付給Airbnb平台的 125 美元（約 3,852 元台幣）手續費，奧斯托一家損失大約 1,000 美元。（約 30,096 元台幣）
旅客湧Airbnb推特勸：應修改規則
Obviously very bummed we had to cancel our vacation to Paris after all the planning & money we put into it due to #coronavirus concerns.
Shoutout to @Delta, @Marriott & the French travel agencies that ALL fully refunded our bookings.
However, @Airbnb lost a loyal customer…
— Kelly Price (@thekellyprice) March 10, 2020
推出獎勵機制，鼓勵屋主開放彈性取消
Airbnb 對此發出的公告指出，由 1 月開始已關注世界衛生組織就 COVID-19 肺炎的消息，會以房東、住客及員工的安全為前題公布「More Flexible Reservations」計劃，幫助住客及房東應付不確定因素，其中包含：
- 開放彈性取消的屋主免收3%平台手續費，並免費加強推播增加能見度
- 旅客可透過平台上篩選條件，選擇有開放彈性取消的房源
- 取消預約的平台手續費全額退還，轉作儲值金供下次訂房使用
身為共享商業經營模式的平台，Airbnb需要考量雙邊用戶社群體驗，一方面得顧慮旅客權益，也得減緩在平台上的屋主收入衝擊。
參考資料
- Cancel Your Trip Due to Coronavirus? Airbnb Refuses Scores of Refunds
- Trump Says He’s Restricting Travel From Europe for 30 Days
（本文提供合作夥伴轉載。首圖來源：Pixababy CC Licensed）
