「消費者互動」是品牌形象的關鍵,如何透過自動化流程優化客服團隊效能?

【為什麼我們推薦這則新聞】網路用戶很習慣在社群平台發表產品評論,掌握用戶回饋並且回應需求,正考驗著客服團隊的能力。能夠善用自動化工具與網路技術,增進客服品質是企業的數位時代必修經營課。(責任編輯:郭家宏)

客戶與企業之間的關係密不可分,想要好好維繫這座橋,那麼就需要檢視你所使用的客服工具,它在與客戶服務互動中,是否都是屬於「高效率」的工作狀態。

在還沒有網路軟體的時候,企業​透過「Call Center(呼叫中心)」處理來自各地的訊息​,​以及藉由「面對面」的方式有效解決客戶端的要求。隨著技術進步與需求提升,1990 年代網路開始發展,電子郵件和 Live Chat 漸漸取代電話支援,讓客戶們更能享受到快速又便宜的企業回覆系統。

到了 2010 年代,網路媒體正式興起,企業可以藉由各種 SaaS 工具(軟體即服務)以及我們所熟知的 Facebook、Wechat、Twitter 等社群媒體提供客戶更好的支援, 除了加強客戶關係管理,更有效率解決客戶的疑難問題。

客服團隊新挑戰:如何整合多管道消費者回饋,提升回覆效率?

2019 年,有過半數的消費者透過社群媒體,抱怨過品牌的產品與服務品質。因此,擁有一個「多管道支援」的客服平台已成為企業服務不可或缺的工具 。但要如何整合來自四面八方的管道消息,以及如何提升客服專員的回覆效率,是現代客服團隊所面臨最大的挑戰。

近年來,隨著雲端科技的崛起,AI 與數據分析在客戶服務領域逐漸被重視,客服平台也開始轉型,走向「自動化情境」、「智能工單指派」、「預設對話回覆」等智慧化發展, 客服的變革讓客戶不再只能被動的等待,而是能在平台的引導下提供更細節的資訊,進而加速服務流程。

鑒於市場新需求,雲端科技公司思想科技 Master Concept 與 F​reshworks聯手,進行客服團隊的轉型。 Freshworks 為一間總部設立於美國加州的新創公司,在世界各地的辦公處致力於為各種規模的企業提供創新的客戶參與工具,協助客服團隊更輕鬆地掌握客戶的背景與需求,打造良好的客戶關係,進而成交訂單。企業可以如何運用智慧客服加強團隊的效能?以下是 Freshworks 系列產品 – 雲端客服平台 Freshdesk 協助企業轉型的五大面向,供企業主們參考。

自動排列優先次序,有效整理大量訊息

客服​專員應專注於改善客戶體驗,但事實上,他們大部分時間都被浪費在蒐集與挖掘被埋沒的問題上。 客服專員該如何有效整理客戶訊息,是客服的首要問題之一。

除了整合郵件、電話、社群媒體等訊息,Freshdesk 同時可以根據傳入的訊息類型去排列優先順序以及事件緊急程度 ,有效處理,大幅縮短時間。​ESG 台灣全球跨境電商在使用 Freshdesk 之後 ,有效率的幫助團隊了解並回應客戶需求,快速達成工作目標。

主動出擊建立服務體驗,將​潛在客戶轉化成商機

任何到訪網站的訪客都是潛在客戶, 但要如何將這些潛在客戶轉換成商機是一大考驗 Freshdesk 提供免費的客製化入口網站 ,讓客戶可以隨時提問,並透過知識庫與論壇建立自助式服務體驗;多語系支援更協助企業全面服務來自全球的客戶。

思想科技表示,可以同時結合 Freshworks 系列產品 Freshchat(線上聊天工具),將對話工具放在網站,主動推播問候訊息與資訊給造訪網站的每位訪客,讓企業由內到外提升客戶服務,留住每一位潛在客戶。

自動產出客服績效報告,優化客服效能

在資訊爆炸的時代, 數據分析 已成為企業發展最首要的依據。Freshdesk 擁有自動產出客服績效報告 ,提供分析績效所需的各種指標功能 ,例如平均工單回應時間、中文服務水準協議(SLA Service level agreement)、工單來源統計等,甚至可以細分到對特定事件做分析,協助主管評估客服專員績效,讓客服專員們在工作上更加事半功倍。

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自動回覆客戶訊息,高效服務打造​品牌信任

要建立完美的互動體驗,對客戶的訊息已讀不回是個大忌。

Freshdesk 擁有自動回覆功能, 可在客戶第一次來信時設定自動問候回覆 ,且可根據特定關鍵字,請客戶提供相關資訊,例如訂單編號,讓專員更快速的解決問題。解決問題的同時,也讓客戶覺得被重視,品牌的評價自然攀升。

KKday​ 是 Freshdesk 的多年用戶 ,不論旅客透過網站或是 APPKKday 都可以在後台即時回覆處理,這樣的便利性以及思想科技團隊的服務,也讓東南亞客服經理 Ice Hong 給予專業的肯定。

量身打造資安架構,提升消費者安全信任

為了消除企業對於雲端資安的疑慮, Freshwork 系列產品 具備量身打造的資安架構除了通過 ISO 27001 SOC 2 Type II ReportCAIQ Questionnaire 等第三方驗證, Freshdesk 更符合歐盟最嚴謹的個資法 GDRP,對用戶資料嚴加保護。

在社群網路時代,消費者對客服的回覆速度要求提升,企業主該如何使用客服軟體,優化消費者服務,提升品牌形象? Freshdesk 提供了一些解決方案,讓企業主用自動化優化客服效能,提升消費者滿意度,進而提高品牌形象與消費者的「心占率」。

優化你的客服團隊效能,更多功能請至 F​reshdesk思想科技官網 查看

(本文提供合作夥伴轉載。)

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