網路平台的收費「心機」:Airbnb 清潔費、Uber Eats 送餐費、Netflix 自動播放功能

【為什麼我們要挑選這篇文章】網路經濟、共享經濟當道,然而收費機制卻藏了不少心機。以 Airbnb 為例,雖然房價本身不貴,卻有清潔費、服務費等各式項目,變相收了使用者費用;美國的 Uber Eats 則有送餐費的項目,看起來是給外送員的小費,但實際上則被 Uber Eats 收去了。

網路平台還有哪些「心機」,讓用戶不知不覺多付錢或被推銷呢?(責任編輯:郭家宏)

昨天,同事跟我吐槽最近叫 Uber 的體驗:

「你知道我走了多遠嗎?」

一聽到這句話,我就大概明白怎麼回事了……

去年,Uber 在美國幾個城市正式推出了一項新的廉價共乘服務:Uber Express Pool。

之所以叫「廉價共乘服務」,是因為它比共乘還更便宜。但裡面有個特點:你得走路。

發起訂單後、配對到司機前,乘客需要走幾個街區,到設定好的上車區域;如果你也會被放到一個下車地點,然後走到目的地。

「需要走路這我可以理解,但最近這趟,前後光走路和等車就快 20 分鐘,」住在舊金山的同事已經憤怒了,再加上在車上的時間,花了 30 多分鐘,以及並不便宜的 7 美元(約新台幣 214 元)。

「我走到家才 20 分鐘,有這時間還叫什麼車?」

Uber Express Pool 共乘:用戶花更多錢,卻耗費跟搭公車一樣的時間

想必經常共乘的朋友,在一定程度上理解 Uber 推出這個服務的目的。

共乘時,接客、落客往往是最頭疼的事情,有時候大家的叫車、下車地點本來很近,卻因為塞車而浪費很多時間。那麼既然都是為了省錢,不如大家一起多走幾步路嘛。

概念確實挺不錯,執行起來卻有點智障,不只是我的同事,很多網友也在吐槽。

首先,正如前面提到,在配對到司機之前……

推出這項服務的時候,廣告詞也說的挺好的:走很少,省很大(walk a little, save a lot),執行起來完全不是這麼回事……

在現實中,叫完車之後,你要先等上幾分鐘。在這段時間裡,Uber 在後台幫你配對附近、路線接近的乘客。如果一般 Uber 需要半分鐘到 45 秒的話,那麼 Express Pool 就要等至少一、兩分鐘了。

配對到了之後,還要走到集合地點。根據你所在的地點、交通和附近乘客的距離,這段路程可能比你想像得要長的多。少則兩三個小街區,多則走上五六分鐘都有可能。

到了集合地點之後,你的司機通常不會在那裡等你,你還要等他。按照車源、需求情況,這一步的等候時間可能有較大浮動,舊金山灣區可能還好,有的城市要等上十幾二十分鐘。

旅遊部落客 Ben Schalappig 在華盛頓 DC 工作, 他有一次使用 Express Pool,運氣很好,集合地點就在自己辦公室樓下;但問題是 app 告訴他要等 8 分鐘,實際上等候時間大約是這個估計的兩倍:

至於下車,就看命運了。

雖然大部分行程是在統一地點下車,有一小部分 Express Pool 結束行程的方式和 UberPool 沒有任何區別,都是先放先到、後放後到的乘客。

不管是哪種,最後可能都要走路。我的同事下車之後就又走了五分鐘左右。

她最後做了個統計,從舊金山 Union Square 到舊金山 Caltrain 站附近的目的地(具體地址沒那麼遠),總共用時大約 37 分鐘:

用 Google Maps 計算一下走路時間(比較保守,實際比這個要快得多):

這趟車花了 $7(約新台幣 214 元),而且沒有比走路快……

許多媒體對 Express Pool 的報導標題都是這樣寫的:

「不如坐公車」

我還真的去查了一下公車路線:$3 票價(約新台幣 93 元),每三分鐘一班,總共用時 15 分鐘。

最重要的是,這個「走路、等車、下車、走路」的模式,跟公車也確實沒什麼區別。

所以 Express Pool 的存在意義又是什麼呢?

是用低廉的車費和實際乘車體驗完全不符的宣傳,騙訂單量和用戶活躍度嗎?

Airbnb 房價便宜,卻會收取清潔費、服務費等各式費用

這次對話,讓我開始思考:在這個世界上,其實有著大量的消費級網路產品,每天都在給它的消費者下套。

然而因為我們已經習慣了使用它們,對這些產品裡面那些令人費解的設定,要嘛沒注意過,要嘛已經見怪不怪了。

例如 Airbnb 和 Uber Eats 的收費模式。

在 Airbnb 上訂房經常有這樣的體驗:付款的實際總價往往比查看房源時的單晚價 x 天數貴得多。

例如下面這位網友:房源看著又好又便宜,一結算:225 美元清潔費(約新台幣 6863 元)、100 美元服務費(約新台幣 3050 元)

這是因為 Airbnb 會收一大堆各種各樣名目的費用,包括普通稅、某些地區的增值稅、某些房源的押金等等,以及最大頭的:清潔費、Airbnb 服務費。

其中,清潔費和 Airbnb 服務費往往貴的離譜。例如我的經歷是這樣的:出差住單晚$40(約新台幣 1220 元)(水準也和這個價位相當)的房源,結果清潔費快跟房費一樣貴了。

再加上服務費、稅等等,我開始懷疑,有這一百塊錢為什麼不去隨便找個酒店。

經常出差的商務人士告訴我:

1. Airbnb 不適合短途出差
2. 訂房之前不要看單晚價,要注意看最後折算的總價。

Uber Eats 會收取「送餐費」,但它不是給外送員的

Uber 家的外送服務也是一樣。今年三月,就在 Uber 上市之前,Uber Eats 修改了收費模式:餐品費用、稅、服務費(Service Fee)、送餐費(Delivery Fee):

以及如果餐費未超過 $10(約新台幣 303 元)的話,還要加收一筆 $2(約新台幣 61 元)小額訂單費(Small Order Fee):

說實話,之前的平價送餐費,至少在加州,很明顯無法負擔司機的時間和燃油成本,所以漲價也可以理解。

但這個新收費模式還是有費解之處。看到標著「送餐費」的那一項,幾乎任何人的直覺都是「這筆錢給司機的」。事實並不是。

沒錯:出現在你帳單上的送餐費,並沒有付給送餐給你的司機,而是被 Uber 收走了。

事實上,司機每送一單的收入,是由 Uber 直接結算給他們的。這筆收入由三個部分組成:一筆 $1.5(約新台幣 46 元)取餐費、一筆 $1(約新台幣 31 元)送達費,以及中間送餐過程按照實際駕駛的里程和駕駛時間計算的佣金。

無論你在 Uber Eats 上買到的餐食有多便宜或多貴,你支付的費用可能有很大變化,但是司機的收入永遠是「固定」的(如前述,只跟里程相關)。

這中間就形成了誤區:很多人認為已經支付了一筆運送費,就沒有必要給司機小費了;然而實際上,司機的收入並沒有因為新的收費模式而獲得提升。他們仍然期待著你的小費,卻經常失望而歸。

外送平台收取小費卻沒給外送員,遭控告詐欺

說到這裡,小費也是很多基於網路平台的送餐、送貨服務在產品設計上的一個常用的陷阱。

原因令許多人都沒想到:誘導和欺騙消費者給小費,然而錢全被公司收走了,送餐司機一分都拿不到。

這件事最開始是《紐約時報》的一個跑去體驗「零工經濟」(gig economy)的記者 Andy Newman 爆出來的。他發現無論訂餐者給不給小費,他從 DoorDash 拿到的錢永遠是一樣的。

他的首單底薪是 $6.85(約新台幣 209 元)。食客不給小費,他拿到 $6.85;給 $3(約新台幣 92 元)小費,他拿到的還是$6.85。也就是說:在 app 裡給的「小費」,並不是真的小費,實際上成了 DoorDash 給送餐員支付工資時的「補貼」。

因為這事,昨(20)日 DoorDash 被美國政府告上法庭了。罪行不是坑送餐員,而是欺騙消費者。

我很同意這個角度,因為作為訂餐者,我真的覺得 DoorDash 的小費模式非常狡猾。本來多掏錢是為了能讓送餐員多賺點辛苦錢,怎麼反而都被平台賺走呢?

反正給不給小費都沒區別,久而久之,從訂餐者的角度來看,沒人願意給小費了(後來我偶爾出差用過 DoorDash,都是用現金給的小費。)

那位《紐約時報》的記者在文章裡這樣寫道:

我的同事告訴我,「你比亞馬遜送貨無人機也就好那麼一點。」
(Andy Newman, The New York Times.)

Netflix 自動播放:其他影片倒數 20 秒,自製內容只倒數 5 秒就自動播放

在產品和營運的圈子裡,這早已不是新聞。事實上,利用貪婪、虛榮、窺視、懶惰等人性弱點,進行的產品設計和營運推廣,在網路上層出不窮。不只是中國互聯網公司,高大上的矽谷公司其實也這麼幹。

舉一個你可能從沒想到的例子:Netflix 的自動播放功能。

先說片尾自動播放功能,就是當你看完一部電影或者一集電視劇之後,在畫面右下角出現的那個,「在 5 秒後自動播放……」

不知道你有沒有類似的經歷:剛在 Netflix 上看完一個長達兩三個小時的電影,演職人員表開始滾動,你卻還在剛才高潮的神轉折中無法自拔,或者仍在片尾音樂中,回味影片裡意味深長的鏡頭。

突然電視響起了奇怪音樂。原來,另一部 Netflix 自製劇《勁爆女子監獄》已經自己開始自己播放了。

因為這個設定,有的外國網友已經罵街了:

這位仁兄吐槽主要是,因為它喜歡這部電影的片尾曲,卻被 Netflix 打斷了。

後來去網上查了一下,發現了這個功能的玄機:如果你看的是普通的電影、電視劇,片尾自動播放的倒計時有 20 秒;但如果是 Netflix 的自製內容,片尾自動播放的倒計時只有 5 秒……

有網友開玩笑說,一不小心沒來得及關掉自動播放,等反應過來的時候已經天亮了。

事實上,自動播放不光影響了觀眾平復心情的過程,而且也讓創作者和製作團隊沒有獲得應有的曝光。

在串流媒體的年代,雖然看完就走已經成了常態,但看不看完片尾字幕至少也應該讓用戶自己選擇吧!現在這樣自動播放,感覺 Netflix 對自己的內容製作者也不是很尊重。

(畢竟對於這個平台來說,內容也是為播放量,是為數據服務的。)

對於 Netflix 這個極其努力地展現演算法推薦引擎有多歪的設定,我早已經習慣了,片子剛一放完我就趕緊拿住滑鼠/遙控器,準備取消自動播放,但經常還是會被它搶先。

(Tips:在 Netflix 的設置選單裡可以關掉自動播放下一集。但我不知道多少人和我一樣,之前都不知道這個選項存在。)

這個片尾自動播放功能還有一個很迷的地方:和我完全相反的,那些喜歡幾集連播看個過癮的人,如果在 Netflix 上連續播放了達到 3 集之後,就不會自動播放下一集了,Netflix 反而會彈出來問你是不是還在看。

而且前幾年的時候更過分:

你是不是還在看?你真的還在看?你到底是不是真的還在看?

Netflix 預告片自動播放,強迫觀眾看預告片

Netflix 另一個備受吐槽的地方,是在它首頁上的預告片自動播放。

特別是用電腦看的時候,滑鼠滑過一個影片,只要稍微停留的時間多了那麼半秒鐘,Netflix 會以迅雷不及掩耳之勢開始自動為你播放這部片子的預告片:

如果你去搜一下「netflix autoplay meme」,會發現網友製作了各種各樣的表情包:

想安靜找部電影看的我 vs. 急著給我看預告片的 Netflix

確實有那麼一部分觀眾,面對 Netflix 龐大的資源庫感到不知所措,需要過一眼預告片看看是不是自己喜歡的類型。

但是 Netflix 不讓人關閉這個功能,這就顯得有點沒人性了。有時候只是偶然滑過一部(並沒有想要看的片子),就被迫看了幾秒鐘預告片。

除了網路產業,其他行業也有類似的情況。

一個直接的例子,就是最近幾年風靡遊戲工業的 DLC(可下載擴展內容)。美其名叫延長生命週期,實際上在很大程度上成了遊戲公司坑玩家錢的新手段:

1. 有的遊戲,上來只賣給你一個 base game,任務、地圖都要買,或者等免費 DLC(比如《質量效應 3》、《殺手 2》、《泰格伍茲高爾夫球巡迴賽 13》)
2. 有的則是用付費 DLC 的方式,一上來就給美元玩家最好的武器去虐新手,嚴重破壞遊戲平衡(比如《戰地 4》)
3. 有的純粹是把明明應該放在遊戲裡的內容做成 Day-one DLC,買個三五八塊的價格間(比如《質量效應 3》的《來自灰燼》DLC,重啟的《古墓麗影》系列的額外古墓 DLC)

某些遊戲的惡俗 DLC,購買之後可以修改女性角色的著裝(比如《太保煞星》);
以及到目前為止最奇葩 DLC:初代《Destiny》的 TTK DLC,不但給了買它的玩家一小部分新功能,還把沒買它的玩家之前可以使用的一部分功能和任務給鎖住了!

注意,TTK 已經是這部遊戲的第三個 DLC,意味著玩家花額外錢買的前兩部 DLC 的內容也被鎖住了,只有繼續買第三步才能解鎖……

你還知道哪些令人費解的網路產品設計,或者利用人性弱點給用戶下的圈套呢?

(本文經合作夥伴 品玩 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為 〈这些互联网公司下的套,你中了多少?〉。首圖來源:Pixabay CC Licensed)

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