【我們為什麼挑選這本書】在數位化、供過於求的時代，單憑解決問題的能力，已經無法負荷複雜的任務，「使用者需求」才是核心。
《設計思考全攻略》翻轉產品優先的慣性，從聚焦使用者需求啟動創新，創造出最適與最有價值的產品。我們將透過下文，藉由繪製使用者素描、換位思考地圖、AEIOU 法等三大工具，洞察顧客真正的需求，提供更到位的服務，並有效解決問題。（責任編輯：郭家宏）
在數位化、供過於求的時代，單憑解決問題的能力，已經無法負荷複雜的任務。無論是雄心萬丈的企業創辦人、卓越超群的員工、經理人、產品設計師、講師甚或是教授；不管是研發產品、引導轉型、跨組織協作或是一般日常的顧客提案、創意發想，任何需要提供服務及發想創意相關的工作，都無法逃避一個問題：「我所服務的對象或使用我的產品的人，他們真正的需求是什麼？」
定義使用者需求為何如此重要？你一定知道 Amazon，他們的網站雖然不漂亮，不過它在一開始就抓住並回應了用戶網路購物的需求，促使了後來的成功。如在同一個搜尋框可以找書也可以找到日用品；讓用戶知道看了某個商品的人也看了什麼；透過「依價格排序功能」，讓用戶感覺在這裡可以買到最便宜的產品等。扣緊使用者：希望一站購足、喜歡便宜、希望快速收到商品的需求。由此可知，在一開始釐清使用者需求，就有機會創造出顛覆市場的服務或產品。
在創新重鎮史丹佛大學有堂傳奇課程 ME310 的教授兼課程設計總監賴利・萊佛（Larry Leifer），也是設計思考的共同創始人，他與在地的國際學生團隊合作的過程中發現，透過設計思考的「使用者素描」、「換位地圖」及「AEIOU 法」這三項工具，可以幫助學員快速聚焦使用者，提升挖掘隱藏需求的能力並得知更多潛在使用者的資訊，這也是她們在為企業夥伴提供解決方案時，最常使用的工具。
透過使用者素描畫布，研擬關鍵問題並建構人物誌
建構人物誌的主要目標，是找出使用者真正的需求。許多工作坊會採用「畫布模型」（Canvas Models）作為策略工作的架構，並用於建構與策略相關的商業模式，以及商業生態系統。有別於此，萊佛及他的團隊開發了「使用者素描畫布」（User Profile Canvas），協助研擬關鍵問題，並根據這些問題迅速建構人物誌。
繪製使用者素描畫布時，要回歸「真實的人」
繪製使用者素描畫布即製作人物誌時，重點在於在想像典型的使用者時，要回歸「真實的人」：有經驗、有人生職涯、有個人偏好、在私人領域和專業層面也各有其擅長之處。為了激發參與者的創意，鼓勵跳出框架的思考，最實用的做法就是裁切畫布，把各單元拆分出來，並貼在一張大海報上。在海報上，我們可以按真人尺寸大小畫出人物誌。這樣就足以讓我們往復不斷改良人物誌，步步深入挖掘。
另外，要特別注意描述過於簡短、特質幾乎一致的人物誌。其中一個原因就是「重像人物」（Persona Twins）的謬誤。「重像人物」雖然有相同的核心要素，但各自所代表的潛在使用者，實際上差了十萬八千里。這就是為什麼要深入挖掘需求、理解更多細節的原因。
先定義並找到使用者，描繪出潛在使用者的人物素描
第一步必須先定義並找到使用者。理想上，一開始就要往外尋求，找到一個潛在使用者，盡快與對方見面。在蒐集資料時，建議用照片和影片保留資訊。當然，如果你需要拍照，務必事先徵求對方同意，因為不是每個人都喜歡拍照或錄影。所謂的「換位思考卡片」（Empathy Card）可以用於記錄以下內容：聽聞、思考和感覺、觀看、言與行、挫折和欲望。建議與熟悉這個模型人物的專家談一談，當然，你也可以採取行動，親自做一遍使用者會做的事。
尤其是在我們認為自己了解產品或情況時，更要努力維持初學者般的好奇心，並放下先前所累積的經驗與認知。這樣才能打開所有感官，體驗使用者經歷的所有冒險。再以潛在使用者或現成資料測試假設，一一確認、摒除或修改假設，得出的結論才會符合現實。繪製出的使用者素描也會隨著每一輪疊代，變得愈來愈清晰而接近真實。
走出辦公室，透過 AEIOU 法快速取得所需資訊
為了取得使用者的初步資訊，另一項有用的工具是「AEIOU 法」。AEIOU 法能幫我們掌握環境裡所有事件。這裡的任務非常明確，就是走出設計思考的房間，與潛在使用者對話，設身處地──走他們走的路，做他們做的事，與他們感同身受。
使用 AEIOU 法列出問題，有助於讓觀察更完整、更具系統。尤其是沒有相關經驗的人，透過這些問題，就能在最短時間內找到正確的目標，建立行動綱領。
我們從經驗中學到，不管是與陌生人應對，或是觀察陌生人、詢問他們的需求時，新手會顯得相當拘謹。因此，這時候最好由有經驗的組員或專家引導。一旦清除第一道障礙，有些參與者和小組，就能變成尋找需求專家。
AEIOU 法將問題分成五類。以下這些問題，能幫助我們釐清每個使用者在真實和數位世界，在行為會有哪些差異。
透過以上三個工具，就能在探詢目標客群的階段，釐清使用者的需求，甚至進一步挖掘潛在的需求和開發潛在使用者，幫助我們提供更到位的服務、想出更有效解決問題的方案。
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（本文書摘內容出自《設計思考全攻略》，由 天下雜誌 授權轉載，並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題。首圖來源：Pexels CC Licensed。）
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