零售業 2020 年數位轉型攻略,必須掌握這 4 大決勝點

「以客為尊」向來是服務業的營運準則,在零售產業更是如此,不過受限於資訊的取得,過去業者難以提供消費者精準到位的個人化服務。對競爭環境日益激烈的零售業來說,如何善用數據資訊進行數位轉型,成為新世代零售產業的決勝關鍵點。

個人化服務有多重要?超過 9 成消費者都喜愛

對零售業而言,精準到位的服務有多重要?從數字就可看出來。

根據全球管理諮詢機構 Accenture 的調查,91% 的消費者會偏好在提供個人化服務的店面消費;BRP Consulting 的報告也顯示,51% 的消費者對於零售業數位平台上所提供的即時服務有興趣。

這些個人化服務與即時行銷資訊,都必須透過系統後端的 AI 運算而產生,也因此 AI 將成為零售業數位轉型的核心趨勢,而此趨勢已在發生中。

Juniper Research 的研究指出,2018 年全球零售業在 AI 系統的建置支出已有 20 億美元,而此數字將以驚人速度成長,2022 年將達到 73 億美元。

透過 AI 的精準分析,零售業將可充分掌握數據,並完成「客戶經營」、「賦能員工」、「營運最佳化」、「產品轉型」等 4 大轉型關鍵。

零售業者智慧升級攻略:把握這 4 大轉型決勝點

這 4 大零售業轉型關鍵中,數位化與數據的地位舉足輕重。

零售轉型關鍵決勝點 1:以數據提供客戶個人化與最佳體驗

在客戶經營方面,個人化服務無疑是現在零售業必要的營運條件,而由於消費者眾多,零售業要提供個人化服務,必須高度仰賴數位化系統。

根據調查,光是美國的零售業,每年因欠缺對數位技術信賴,導致個人化不足,進而造成的損失就高達 7,560 億美元,也因此,現在已有 40% 的零售業者將客戶體驗個人化擺在首位,更有 61% 的業者認為個人化技術將對企業帶來顯著的投資報酬率。

美國的百貨龍頭廠商 Macy’s 就透過 Dynamics 365 AI,提供個人化和最佳化體驗,以滿足消費者想要的所有購物方式。

Macy’ s 透過設立虛擬服務人員,並連結該公司內部系統,用以存取商品和訂單的相關資訊,即時回應客戶常見的問題,若未能解決,也會將訊息轉接給線上人員完成,提供全方位、 360 度有效率的服務。目前 Macy’s 的虛擬服務人員已回答了超過四分之一的客戶問題,未來其服務將擴充到更多購物管道。

零售轉型關鍵決勝點 2:靠數據強化員工職能,行銷戰略更即時

除了經營客戶,數位化與數據也可強化店面中的員工職能。雖然現在電商當道,多數消費者仍習慣到實體店面購物,不過現在消費者對店面人員的服務品質要求越來越高,而所謂的服務品質不光指態度,更包含專業。

不專業的店員往往導致服務失準,進而降低客人的消費意願,根據微軟的調查,此一痛點每年所產生的損失就達到 681 億美元。若零售前端人員與後端行銷部門人員能透過數位工具協作,不但能避免服務失準或是對市場反應不夠即時而造成的損失,更能讓行銷策略的速度更快、更精準。

為提升服務人員品質,台灣美妝品牌 1028 在近期積極轉型,透過 Office 365 雲端平台、即時通訊軟體等來管理日漸龐大的團隊,提升整體組織的效率與生產力。

例如,當行銷部門看到前端某項產品銷售成績亮眼,就能隨時啟動行銷專案,並在平台上與前端人員即時溝通,制定更能快速打進消費者心裡的行銷策略。

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零售轉型關鍵決勝點 3:掌握數據達到營運最佳化

AI 所帶來的能力強化,不僅限於第一線銷售人員,更將落實在店面的營運,使其效益最佳化。

商場如戰場,講究的是料敵機先與完善的後勤補給,在零售業更是如此,要讓利潤最大化,就必須在消費者產生消費意願的同時,發現屬意的產品以合理的價格,出現在眼前貨架上,AI 的智慧預測,就可根據過去所累積的數據,準確預測產品出現的地點、時間與合適價位,並且運算出最佳化的後端供應鏈管理模式與庫存量,讓成本與利潤同時達到最佳化。

舉例來說,全球咖啡業龍頭業者星巴克(Starbucks)就與微軟合作設計出最佳化的營運平台。

早上是美國各大城市中星巴克店面最忙碌的時段,為了讓消費者可在最短時間拿到餐點,星巴克必須店面中的設備利用率最佳化。

星巴克將系統與智慧手機整合,店面人員可經由手機告知消費者所點的咖啡已準備就緒,以個人化服務提升消費者滿意度。此外,星巴克也正著手設計可視化排程系統,此系統可掌握店內烤箱空間與咖啡機運作狀態,自動生成最佳排程,讓消費者可同時拿到咖啡與餐點。

零售轉型關鍵決勝點 4:擁抱新技術讓「產品」跟著轉型

零售業數位改造的最後關鍵點是產品轉型。除了服務外,產品也是現在消費者所重視的個人化體驗之一,過去大量銷售同類型產品的零售模式已難滿足現在市場,現在消費者要的不但是貼身、獨一無二的產品,而且最好能立即取得。

對此需求,零售業者必須擁有全新的技術與工具,像是可提供特殊造型產品的 3D 列印,或是可貼身打造的混合實境技術,這些新技術可刺激出員工新的生產力,並改良營運模式、創新產品與提供客戶新體驗,全球零售業者將從而產生 940 億美元的額外收益。

瑞典時尚服飾大廠 H&M 就利用了全新科技,讓消費者擁有數位體驗。

H&M 將微軟 Azure 雲端平台與感測技術整合,設計出互動式系統,消費者可與店面中的穿衣鏡,鏡子不但會與消費者對話,還會拍攝其身影,並將影像與虛擬時尚雜誌封面整合,消費者可將之發布在自己社群媒體上。

影像完成後,鏡子將與消費者繼續互動,相識提供時尚建議與購物優惠,消費者用手機掃描鏡上的 QR Code,就可獲得折扣。H&M 以此系統吸引 86% 的消費者參與新體驗,並透過社群網站擴大行銷曝光機率,提升品牌可見度。

持續擁抱創新技術,才能化身「智慧零售」新物種

由「客戶經營」、「賦能員工」、「營運最佳化」、「產品轉型」等 4 大轉型關鍵可以看見,數位轉型在零售業所產生的巨大能量。

相較於傳統的零售業,透過「數據」轉型的「智慧零售業」已然是截然不同的全新物種,不過演化必須持續進行,一但停滯,新舊雙方就有可能交換位置,因此轉型成功的業者必須持續擁抱新技術與新思維,創造出更貼身、更具新意的購物體驗。例如,在銷售秋冬商品時,可透過 XR 混合實境技術,突破時空距離,將店面營造為秋天的巴黎街頭,藉此增加消費欲望,這些創意思維都將因數位工具的刺激而產生,從而改變產業風貌,引領零售業走進下一個智慧化時代。

(本文提供合作夥伴轉載,首圖來源:Pixabay,CC Licensed。)

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