看穿你想買什麼!「最懂消費者」的商場機器人如何做到比人還強的精準行銷?

服務型機器人已經不是供民眾好奇觀看的花瓶而已,現在已能協助賣場走向智慧轉型,甚至能辨識出消費者,並提供精準的購物資訊。
服務型機器人已經不是供民眾好奇觀看的花瓶而已,現在已能協助賣場走向智慧轉型,甚至能辨識出消費者,並提供精準的購物資訊。

在少子化時代,包括台灣在內的各先進國家,開始面臨人力資源逐漸短缺,導致勞力成本持續提升的困境,以服務型機器人緩解勞動力問題,將成為各服務業的選擇之一,近期如果到台北內湖大潤發,就可看見服務型機器人 Ayuda 在賣場中穿梭,消費者除了可詢問各種賣場問題外,Ayuda 也自動辨識消費者的會員身分(消費者同意的前題下)、年齡、性別,結合後端的大數據系統,精準提供購物資訊。

這款機器人由台灣系統整合大廠凌羣電腦所設計,「Ayuda」則是西班牙語中「幫助」之意,凌羣電腦軟體事業羣第二專案總處總處長邵成武指出,此一名字清楚定位了這款機器人的用途,透過各種科技的整合,為消費者提供各種服務。

凌羣電腦在台灣已有多年的系統整合經驗,其強項就是針對客戶需求,整合軟硬體架構,提供客製化服務,而機器人就是展現系統整合能力最好的方式。

各行各業專業知識一把罩,機器人大腦知識庫也能量身打造  

邵成武表示,新北市警局在 2017 年應用於智慧派出所的警政機器人,就是由凌羣電腦所設計,以此機器人負責派出所的協助勤務工作,讓新北市的警政人力調度更具彈性,透過警政機器人,可宣導犯罪預防資訊,同時以語音詢答和人臉識別,讓機器人具備視訊報案功能,可受理民眾簡易案件報案,或轉知線上巡邏員警返回駐地處理案件,後來凌羣電腦將相關功能進一步客製化設計,打造出凌羣雲端機器人 Ayuda。

由凌羣電腦自行研發的 Ayuda,其軟硬體完全由台灣自主設計製造,整合了機器人零組件、移動平台、人臉辨識、人形偵測、語音辨識、語音交談、遠端遙控、視訊、自行學地圖尋標導航。邵成武指出,機器人未來成功關鍵不單是硬體機械設備,機器人夠不夠聰明才是關鍵。

服務型機器人Ayuda於大潤發美食街
服務型機器人 Ayuda 於大潤發美食街

而凌羣電腦擁有強大研發能力,採用機器人領域廣被接受的國際標準 ROS(Robotic Operation System), 整合過去在警政、醫療、金融、購物商場等專業系統知識 ,創造出 Ayuda, 因此凌羣電腦推出的並非機器人產品,而是為專業領域客戶量身打造的完整解決方案

商場機器人不再是「花瓶」,能直接辨識你是誰、可能買什麼

邵成武進一步表示,在智慧轉型趨勢下,購物中心服務型機器人已不能僅是以前只為引起消費者注目之用,而必須走向真正的服務,其服務將包含升級顧客服務體驗、 掌握顧客興趣的精準行銷 、協助各類促銷活動,藉此讓賣場智慧轉型,而未來服務型機器人將可提供四大面向服務。

首先是 現場接待服務 ,機器人可於大廳進行人形偵測主動迎賓,由機器人主動靠近人,而非過去被動的讓消費者接近。機器人主動迎賓的同時,也可以人臉辨識精準行銷商品,並透過語音辨識簡易答詢問題。

其次是 客戶服務 ,機器人可在購物中心廊道走動,可發放餐廳號碼牌、為客人查詢商品價格、申請客訴、影音導覽,消費者也可掃描停車場發票 QR Code,折抵停車費。

另外,機器人也 與後端客服人員連線 ,一個人員可以同時遙控多台機器人,若是機器人無法解決的問題,則由客服人員經由視訊解答,兼顧服務品質與人力成本。

凌羣電腦軟體事業羣第二專案總處總處長邵成武表示,未來賣場所使用的服務型機器人將可提供四大面向服務。
凌羣電腦軟體事業羣第二專案總處總處長邵成武表示,未來賣場所使用的服務型機器人將可提供四大面向服務。

機器人還能配合賣場 推廣行銷活動 ,由機器人進行活動現場支援,吸引客源、現場活動報名、廣告投放、辨識發票印出摸彩券等,最後則是櫃位導引服務,Ayuda 的特色之一是可自建地圖及導航,應用在購物商場可以進行櫃位查詢、櫃位帶位、公共設施查詢、公共設施帶位。

賣場導入服務型機器人,「商品太多、店員太少」痛點迎刃而解

凌羣電腦目前已完成大潤發相關資訊的整合,完成系統開發,第一階段計畫將在大潤發內湖賣場佈建 1 至 2 台機器人,並在明年增加至 4 台。在第一階段中,Ayuda 將協助大潤發消費者找尋商品、商店,並配合賣場進行發放優惠券之類的行銷活動。

大潤發表示,Ayuda 預計可解決兩大痛點,第一是商品找尋問題,由於賣場商品超過萬種,消費者常因找不到商品必須詢問服務人員,而由於樓層範圍過大,加上工作人員也需完成自身工作,因此消費者不易找到人員詢問,Ayuda 則可透過內建的資訊庫解決此一問題。

第二,則是美食街與商店街的 POS 機台數量有限,難有專門機台支援賣場行銷活動,Ayuda 則可協助消費者掃描電子發票,獲得優惠券,讓行銷活動順利進行。

在這次的實驗場域合作中,凌羣電腦與大潤發溝通順暢,預計 10 月將可順利上線運作,大潤發指出,在合作過程中,服務型機器人聯盟扮演了重要角色。對賣場業者而言,服務機器人是全新體驗,因此無法掌握導入過程中將遇到的難題,對此聯盟提供了其他場域的導入案例與相關經驗,解決了實際導入的各種問題。

邵成武則指出,這次參與服務型機器人場域實證計畫,也讓凌羣電腦可實際了解商場實際需求,提供完善的服務,讓 Ayuda 確切解決賣場痛點,同時也為場域業者的智慧轉型跨出第一步。

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(本文提供合作夥伴轉載。)

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