【麥肯錫工作術】善用 5 個「提問」技巧,為你創造職場好人緣

為什麼自己提問時,不能內含評斷及誘導?

【我們為什麼挑選這本書】作者將透過本書,麥肯錫最核心的工作術,不是提供解答,而是發問。不論工作或是人生,只要拋出好問題,便能得到理想答案,不致走錯方向。

麥肯錫精準提問術:1 秒思考,突破盲點,直搗問題核心!》的作者大嶋祥為 Senju Human Design Works 代表董事。曾任職麥肯錫公司,參與各種策略擬定等的顧問諮詢專案。下文將告訴你為什麼自己提問時,不能內含評斷及誘導?(責任編輯:施怡婷)

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驅動對方的「提問」重大原則:
X「為什麼沒做?」
○「不想做的原因為何?」接下來為大家介紹具體的提問活用法。

如前文所述,為了驅動自己或對方的「提問」中,不能內含評斷及誘導為一大原則。

提問應保持中立觀點,避免情緒字眼

想與對方確認事情時,「應該是○○才對吧?」的問法,具有評斷及誘導的含意,因此最好別如此提問。大家不妨以中立的觀點進行提問,例如:「○○沒問題嗎?」、「為什麼是○○呢?」所謂中立的觀點,就是先擱置自己的評斷與意見,秉持純真的心態,設法了解眼前狀況的觀點。換句話說,就是從發生的狀況「力圖學習」的觀點。

打個比方來說,當對方辜負自己的期望時,切勿只看對方所為,便質問對方:「為什麼沒做?」而是要提出能觸及對方內在心理的問題:「不想做的原因為何?」

換個方式溝通,用關心代替責備

一旦試著如此自問自答,就能由同於對方的視角看待事情,進而從中學習或得到領悟。有個經常發生的狀況,就是對於哀嘆「行事不順」的部下問了一句:「因為你只是隨便做做吧?」像這樣的提問,就是暗指對方做事敷衍,所以才會行事不順。

如果不採用這種問法,而是提問:「什麼原因導致事情毫無成果?」
如此一來,將比較容易釐清對方在不知不覺中所做的事,或是迴避的事。

此外,打算驅動、教育對方時,從中立的觀點擴大彼此的關聯範疇,並保持對等的態度為重點所在。基於此故,切勿憑自我評斷給對方貼上標籤,不妨擴大可能性,提出貼近對方內心的問題吧。

「提問」可幫助我們秉持對等的觀點,輕鬆營造讓彼此坦然以對的氛圍。

難以開口的事,試著用「提問」開頭

難以啟齒的事,就以「提問」開頭「是否也能這麼做?」有時會遇到得強人所難拜託他人的狀況。這種時候也能善用「提問」,讓對方比較容易答應。
「能這樣做嗎?」一般的問法往往如此,不過這句話的感覺,較像已把希望對方優先處理的事項交給對方,因此受託的一方,或許會略感壓力。

如果換一種問法:「是否也能這麼做?」明明拜託一樣的事,這種問法卻有股莫名的動力,受託的對方也較能輕鬆以對。

此外,當主管似乎忘記受託的事項時,我們往往難以開口提醒。
如果此時採用的問法是:「關於○○一事,您是否忘記了?」想必主管的感受肯定不大好。

要是換個說法:「我想和您討論關於○○的事……」像這樣一邊加入讓對方容易想起的要素,一邊請教對方的話,極有可能喚醒對方的記憶。

讓客戶接受不利己的條件,關鍵在提供選項的優缺點

除此之外,舉凡想拜託他人某事,或是必須提出恐怕會惹惱對方的方案時,也能採用提供選項及各個選項的優缺點,讓對方從中挑選的方法。
例如,當某項服務必須漲價時,切勿只告知對方:「要漲價。」不妨說明如下:「漲價後您可繼續使用這項服務,或改用價格同於目前這項服務的 B 服務。」(提供選項)

「雖然即將漲價,不過我們會增加維修保養的頻度,確保您的使用狀況十分穩定。另外還有一種價格同於目前這項服務的 B 服務,不過沒有附送維修保養服務。」(告知各個選項的優缺點)如果採用這樣的說法,由於對方擁有選擇性,因此通常比較容易接受。

無論何種狀況,如果打算驅動他人,共通的提問法就是切勿逼問對方,而是要提出能擴大對方可能性的問題。莫忘與他人互動時,基本重點就是「尊重、共鳴、包容」。

(本文書摘內容出自《麥肯錫精準提問術:1 秒思考,突破盲點,直搗問題核心!》,由  出版社授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題。首圖來源:Pxhere,CC Lisenced)

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