紐約餐飲大亨的 51% 管理概念:情緒比專業重要,有這 5 種特質才是好員工

賦予餐廳生命的人員,對餐廳成敗的影響之大,遠超過所用的食材、用餐區的裝潢、酒窖裡的藏酒,甚至餐廳的地點。

【我們為什麼挑選這本書】員工是企業最重要的資產,對講究服務的餐飲業更是如此。

我在世上最困難的行業中,打造事業》本文作者丹尼.梅爾(Danny Meyer)是美國最具創新力的餐飲大亨,他創辦聯合廣場餐飲集團(Union Square Hospitality Group,USHG),旗下有紐約最受歡迎的格拉梅西小館(Gramercy Tavern)、現代(The Modern)等多家餐廳。其中奶昔小站(Shake Shack)更於 2015 年成為上市公司。下文,作者將分享如何好員工應具備哪些特質?(責任編輯:施怡婷)

企業唯一的成長之道是忠於自己的靈魂,而永保成功的關鍵,在於吸引、雇用和留住優秀人才。這點說簡單算簡單,說困難也很困難。許多產業,包括我們這一行,延攬優秀人才的競爭十分激烈,其間所涉及的利害關係再高不過。

賦予餐廳生命的人員,對餐廳成敗的影響之大,遠超過所用的食材、用餐區的裝潢、酒窖裡的藏酒,甚至餐廳的地點。有鑑於款待等同於一種對話,我向來把最大的花費用在盡可能請到最好的人才上,這樣才能抓住顧客。

媒體塑造名餐廳,吸引年輕人投入餐飲業

幸好自 90 年代初,有一波高智慧、高創意人力進入餐旅相關行業的熱潮。這當中有不少人基於種種因素,被吸引到我們各家餐廳來:有人為了表現愛心,有人為增進本身烹飪技巧,有人因為熱愛品酒,或是為實現創業理想。當然也有人是為了工作時間有彈性,又能賺到生活費,但志不在此。

餐旅業工作突然變得熱門的另一個原因,是報章雜誌、電視、網路和烹飪書的推波助瀾,使廚師、餐廳聲名大噪。 當《慾望城市》(Sex and the City)影集把十一號麥迪遜公園餐廳當做場景後,顧客蜂擁而至(甚至有巴士觀光行程來此),只為體驗熱門電視影集的場景。

年輕人的履歷表上,若能加上一條曾為明星餐廳或名廚工作過的資歷,便可在餐飲業立足 ,至少應徵工作時容易獲得初次面談機會(也讓應屆畢業生的家長對孩子在餐廳工作感到放心)。餐飲業終於躋身為正當、有出息的事業選項和創業目標。我相信,以有智慧的款待來經營餐廳,有助吸引人才到我們這裡來發展事業前途。

51% 管理概念,考量專業及情緒的工作表現

2004 年,我們準備在紐約現代美術館開一家餐館、兩家咖啡廳及一個員工餐廳,同時進入外燴業。屆時組織規模將擴大一倍,員工將達到一千多人,因此培養更多傑出的領導人才極為重要。我們四處發掘優秀員工,這種人願意教導後進、懂得權衡輕重、態度積極進取;最要緊的是,能夠以高標準要求屬下,同時又能維繫屬下的個人尊嚴。

我一再發現,傑出的領導人都非常懂得如何吸引其他傑出人才。為達成提供熱忱款待、維持高優異水準等企業目標,我們刻意尋找情緒和專業技巧均高超者。理論上,如果理想人選的得分是一百分,那專業潛力所占的比例應是 49%,而款待客人所需的天生情緒技巧應占 51%。

我是在 80 年代末到芝加哥拜訪活躍的餐廳老闆梅曼(Rich Melman,編按:美國餐飲大亨)時,首次得知這個「51%」的概念。梅曼是位滔滔不絕、傾囊相授的良師,我很願意、也很榮幸能向他學習。

我覺得這個五一%的概念非常有道理,也是我事業的一塊基石。 給員工打考績時,我們會同時考量專業工作表現(49%)及情緒工作表現(51%),評量他們在本身職守和人際接觸上的表現。

比起專業技能,良善的本質更重要

就某些方面而言,這也是我根據從小到大培養的直覺,刻意設計出來的經營策略。朋友當中,不乏優秀的運動員和聰明的學生,可是我認為 人們的良善本質永遠比技能更重要。

假設每個企業就像一盞燈泡,而每盞燈泡的主要目標是吸引最多的飛蛾。如果我們發現,引誘飛蛾撲向燈泡的原因,有 49% 是為了光的品質(亮度代表燈泡的專業),五一%是受到燈泡散發的溫暖所吸引(熱度與燈泡的感覺有關),那應該如何應對。

我注意到有好多企業在專業表現上光芒四射,可是散發的熱度卻有如冷光的螢光燈。這就是為何有些無懈可擊的四星級餐廳,能夠吸引忠實粉絲的人數,遠不及有靈魂的二星、三星級餐廳的理由。我希望,做生意能做到飛蛾多得難以招架的地步;員工都得像一連串閃耀的一百瓦燈泡,生產出 51% 感覺加 49% 專業的產品。

我堅信企業的高階主管或老闆,應該任用 51% 類型的人,因為訓練這些人技術方面的能力容易得多。現在雇用 51% 類型的員工,可以省下明日的訓練時間和費用。 況且,這種人也最適合招募同樣情緒技巧高超的人。好心人喜歡與好心人一起共事。

只要經過相當時間,要訓練出高超的技術並不困難。 我們可以教導員工怎麼上麵包或橄欖,如何遞菜單或接受客人點飲料、描述特餐的內容、推薦酒單上的酒、說明有哪些可以選擇的起司,訓練他們記得桌號和座位也不是什麼特別難的事。

廚師則需要主廚明確告訴他,嫩煎海鱸煎至恰到好處時,外觀應該是什麼樣子;調味至最佳狀態時,應該是什麼味道;經適當文火慢煎後會呈現什麼樣的質地。這些都是可以訓練的,我們也會那麼做,然而 訓練情緒技巧卻難如豋天

好員工一定具備的五項心理特質

經過時間累積,我們確定雇用的人都必須具備聯合廣場餐廳主廚羅曼諾所稱:「卓越反射能力」(excellence reflex)的情緒技巧。當有人丟東西過來,一般人的自然反應就是趕快避開。同樣地, 卓越反射能力也是種自然反應,看到不妥當的事物會自動把它弄對,看到可以改進的事情就把它做得更好。

卓越反射能力根植於直覺和教養中,在刻意、留心和練習下愈磨愈利,隨時隨地在意把對的事情做好。這種能力是教不來的,有就是有,沒有就是沒有。

所以我們需要訓練如何聘用有這種能力的人。

我不相信有所謂一百一十分的員工。我們希望培養一百分的員工,技能方面的最佳比例應為:款待精神占五十一分,技術精良四十九分。具有 51% 款待精神的員工應具備以下五種核心情緒技巧。分別是:

①樂觀溫暖(真誠善良、體貼周到)。

②智慧(不只要聰明,更要有無盡的好奇心,能夠為學習而學習)。

③敬業精神(天生具有盡可能把事情做到最好的傾向)。

④同理心(能夠體會、關切和連結他人的感受,或自身行為給他人的感覺)。

⑤了解自我與品格健全(明白什麼能夠鼓舞自己;天生責任感重,能夠以誠實和絕佳判斷力做正確的事)。

(本文書摘內容出自 《我在世上最困難的行業中,打造事業:美國傳奇餐飲大亨翻轉商業模式、影響全球的款待藝術》,由 商業周刊 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題。首圖來源:Pixabay,CC Licensed。)

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