懂得回答問題、服務客人!經緯航太怎麼做出揪甘心的 AI 機器人?

經偉航太董事長兼總經理羅正方展示小智機器人(右二)

伴隨全球已開發國家社會高齡與少子化問題日益嚴重,服務型機器人快速崛起成為製造廠重點研發項目。根據國際機器人聯盟(IFR)預估,2019~2021 年間,全球此類型產品的出貨量將超過 5 千萬台,經緯航太董事長兼總經理羅正方指出,服務型機器人不但將成為全球服務業最佳助力,也將帶來龐大商機,擁有完整供應鏈的台灣資通訊廠商必須緊握這次機會,為台灣產業創造另一個出口。

服務型機器人是高整合性產品,除了硬體面需要整合機電兩端的專業,軟硬之間也必須緊密整合,研發出來的產品才具可行性。台灣向來是全球資通訊產業重鎮,供應鏈已經完整,不過羅正方表示,過去供應鏈中,各環節因供應的目標設備不同導致力量分散,而服務型機器人的高整合性,結合 5G、物聯網等構所建起的應用場域,將創造出實際可用的無人化情境,這將全面串起台灣資通訊產業供應鏈,進一步落實政府致力推動的 5+2 政策。

AI 智慧識別人類語言,精準解答顧客疑難雜症

為了讓台灣機器人製造商進一步應用服務型機器人的運作,資策會與智動協會合力推動服務型機器人聯盟,透過人才培育、企業媒合、場域應用等方式,有效驗證機器人落地結果,更早一步讓民眾接受到自動化帶來的生活優勢與高品質。實證計劃中經緯航太的迎賓機器人–「小智」成為焦點,現在這款機器人已有菲律賓大型賣場業者採購,並實際應用在營運體系中,降低現場人員工作負擔,提升經營效率。

經緯航太的小智機器人透過 AI 演算法打造出核心語意分析系統,可智慧辨識對方的自然語意,解答飯店、賣場消費者問題。經緯航太董事長兼總經理羅正方指出,這類型服務之前在公開場域中就已出現過,也就是時至今日在政府機關或百貨公司賣場都還可見到的 KIOSK,不過 KIOSK 的軟體作法是「窮舉式」思維,由設計人員以己之力盡量列舉發問者可能的提問,不過這種方式難以因應多變的現場環境。小智機器人的 AI 演算法則是透過語意訓練,可拆解人類語言並依照內容,快速精準地回答問題;除了精準解答問題外,還可以提供進一步的服務,例如對方詢問飯店附近某景點位置,除了顯示地圖方位外,也可連結周邊的系統提供交通資訊,甚至是叫車服務。

以小智機器人於高雄義大世界購物廣場的場域實證為例,業者希望藉由小智機器人「主動式」詢問顧客,提供服務及優惠的方式,以補足導覽機的『被動式』服務方式,進而達到商場內全方位服務,並透過與機器人互動的方式,提升消費者對商場的新鮮感,同時也讓機器人紀錄顧客的使用習慣並建立顧客資料,之後也可運用人臉辨識功能,達到客製化的智慧型服務。

小智機器人於高雄義大世界購物廣場

除此之外,義大世界購物廣場屬於長條型的購物中心,由於尖離峰人潮落差相當大,卡務/贈品中心在週年慶、過年等高峰檔期時常會大排長龍,因此義大世界希望設置「無人卡務/贈品中心」,以自動化的方式來做贈品兌換,除了讓顧客省去等候時間,也可藉此體驗智慧型服務。

要讓服務機器人達到上述功能不能只有 AI 演算法,還需要細膩的同理心與創意,才能讓機器人的服務有智慧、有溫度,這也是此一產業不能關起門來自己做的原因。羅正方進一步表示,台灣的服務型機器人仍處於起步階段,透過服務型機器人聯盟的力量,在北中南都建立實證場域,不過由於應用案例極為有限,各領域業者也多抱持觀望態度,原因在於不同領域對機器人的期待各有不同,必須跨領域結合不同專業,才能設計出符合特定場域需求的產品。

服務型機器人大勢所趨,但台灣仍缺乏應用經驗

對於服務機器人在各領域的功能設定,羅正方認為第一階段是讓機器人負責固定、繁瑣的勞務工作,像是經緯航太的行李搬運機器人阿力。第二階段則是提高服務品質,提供更多元、有價值的服務,小智機器人就屬於此類,不過不管是阿力或小智,都必須與周邊互動,而所謂的周邊不只是各種硬體建置,還包括人,例如在以客為尊的飯店中,處於工作狀態的機器人與消費者互動如何拿捏?如何保護客人隱私?在精準回答問題的同時如何不失人味?這就需要極為細膩的思維,機器人設計工程師只能滿足飯店業者的功能需求,服務要到位,還是必須由各領域的專業主導。

義大世界購物廣場林俊昇副董事長指出,這次場域實證計畫,讓機器人業者與各類型的服務場域業者能夠互相媒合,且可以根據彼此需求進行客製化服務項目開發,機器人廠商將可進一步了解不同場域的需求,有利於機器人的功能優化,使其更貼近與顧客距離,進而落實補足服務業人力缺口的目標。

從實際研發到義大世界購物廣場的落地應用案例,雖然仍有部分難題必須克服,不過羅正方指出,機器人在服務業的應用已是大勢所趨,尤其是少子化帶來的勞力不足問題已然發酵,如何在此困境下維持服務品質,將成為服務業者必須面對的課題,從技術面來看,台灣資通訊產業要設計出功能完善的服務機器人已非難題,目前主要問題在於實際場域運作經驗的不足,資策會除了之前展示的實證場域外,也積極籌組第二波的實驗場域計畫,希望透過不同領域的合作,同步提升科技與服務兩大產業的能量,為台灣找到下一個出海口。

服務型機器人,台灣做到什麼程度了?
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(本文提供合作夥伴轉載。)

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