專訪微軟醫療事業體首席設計師 Moni Wolf:Xbox 那款能防老媽進房間的耳麥出自她手!

說到微軟,大部分人腦海中會浮現 Windows、Office、Xbox 這幾個關鍵字,或者微軟近年來蓬勃發展的雲端事業、筆記型電腦等產品。

但微軟也有其特殊的一面,大約兩年多前,微軟的一款「手錶」讓我非常印象深刻,那是一款能替帕金森氏症患者改善手顫情況的手錶:Emma Watch。

這是由時任微軟研究創新(Microsoft Research Innovation)總監的 Haiyan Zhang 為了朋友 Emma Lawton 所研發的。Emma Lawton 是一位平面設計師,後來卻罹患帕金森氏症,無法自由地寫字,更別說是畫出線條、設計任何東西了,這對她來說簡直就是噩夢一場。

Emma Watch 的外觀就像是一般的手錶,不同的是,這支手錶裏頭多了一組震動馬達,當它震動時,配戴者(患者)的大腦注意力就會分散,不再注意要控制手顫情形,進而讓原本不斷顫抖的手變得穩定。

這讓  Emma Lawton 能夠不用放棄理想,讓她的人生繼續往平面設計師的道路前進。後來,這個故事被 BBC 拍攝成了一部紀錄片:The Big Life Fix。

其他展現了微軟核心精神的產品,還有透過包容化設計(Inclusive Design)幫助那些不方便使用傳統控制器的玩家們,也能無障礙盡情享受遊戲的 Xbox Adaptive Controller 控制器等。

微軟 CEO 薩蒂亞·納德拉(Satya Nadella)在當年那場 Build 開發者大會中指出, 使用科技與技術來改善人們所遇到的難題,是微軟的核心精神。

那麼,微軟的產品設計師們,是如何落實「科技向善」(Tech for Good)精神?怎麼實現納德拉心中的藍圖的?《科技報橘 TechOrange》專訪微軟醫療事業體首席設計師 Moni Wolf,她也是 2019 年光寶創新獎的評審,透過本次專訪,讓我們從「以人為本」的設計精神出發,探討微軟怎麼透過結合設計、軟體開發、醫學與工程,使醫療保健產品能擁有不一樣的溫度。

初見微軟設計師 Moni Wolf

初次與 Moni Wolf 見面,她熱情地與我打了招呼,並首先確認了一件事:「今天拍不拍照呀?」我說採訪只會錄音,她才安心地說,「太好啦,最喜歡沒有鏡頭的採訪了!」接著便開始與我敞開心房聊開,沒了鏡頭時,這位設計師顯得無拘無束,且平易近人。

當我在採訪一開頭談到了微軟的 Emma Watch、Xbox Adaptive Controller 等產品,Moni Wolf 對於我用「溫暖」一詞來形容微軟感到認同,並且將微軟得如此充滿情感、關心他人的轉變,歸功於微軟的 CEO 納德拉。

「不曉得你知不知道我們 CEO 納德拉的一本書《刷新未來》(Hit Refresh)?他在這本書中講了許多他的信念、行動以及他的公司的目標,這本書真的很激勵人心,並且影響了很多年輕人,還有那些想要參與改變世界的人們,這之中也包括了我自己!我認為他正在做一件非常棒的事,鼓勵人們努力創造、產生積極正面的影響,而且具有高度的誠信、安全與保障。」

Moni Wolf 說,她來到微軟,是想要更接近設計「軟體」的人。「對我而言,軟體就是靈魂。」

「這是自十年前開始的事情,我認為這些就是我想要合作、想要共事的人,所以我可以為這些人建構那些體現了『新靈魂』的硬體,還有哲學、夢想和願景,我是為了這些來到微軟,而且我的目標確實是對的。」

最喜歡的產品出乎意料,居然是一款「防老媽突然進房間」的神器!

對於自己設計出來的、最喜愛的產品思索了許久,她笑說,「只要使用者用了覺得很開心,還跟大家展示這個產品時,就是我最喜歡、最自豪的了!」

Moni Wolf 說,通常一個產品的誕生不會只由一個設計師完成,而是背後關係緊密的團隊,他們擁有截然不同的觀點、專業知識,這些擁有共同願景的成員們相互幫助,想要努力實現這個願景,並產生影響。

「我可以跟你談談 Xbox 的耳機,這是一種很普通的東西,對吧?」Moni Wolf 說,那時候 Xbox 團隊一直很想知道為什麼有的玩家想要去買別人家的耳機。對於玩家來說,使用耳機是為了要讓他/她成為一個更棒、更優秀的玩家,這是他們購買耳機的理由,「所以我們開始與玩家們談,他們真正需要的是什麼?」

Moni Wolf 舉了個超級有趣的例子,讓我這個重度遊戲玩家點頭如搗蒜。「在玩遊戲的時候,最重要的就是『專注』,對吧?許多耳機都有音量控制的功能,但有一種情況是:你需要快速讓麥克風靜音,因為——你媽進來了。」(畢竟誰都不想要自己媽媽的聲音傳到隊友的耳朵裡啊!)

「但如果為了要靜音,你離開搖桿往下看,你可能就死了!」看到了這種「特殊但是真實的需求」,微軟 Xbox 團隊把一個叫做 controller module 的東西放進控制器裡,在媽媽突然進房間後,玩家可以不用把眼神離開螢幕,就能迅速靜音 ,並且跟老媽說話。說完,開啟收音時也不用把眼睛離開遊戲戰場一秒鐘。

「這就是能讓玩家們感到 Wow、awesome 的產品!」Moni Wolf 笑說,「軟體使這件事變得可能,而硬體使軟體可以正常運作,這個產品隨著新 Xbox 主機推出,獲得相當大的成功,這些就是我最喜愛的產品,而且我也和這些工程團隊成為了很要好的朋友,這就是我最喜歡的專案。」

Moni Wolf 說,在她的整個設計職業生涯中結識了許多朋友,由於各種專業領域的夥伴們彼此之間擁有相當緊密的關係,「有不少產品幫助我們為行業樹立了標誌、產品變得很成功等,但你隨後會看到其他新的創新技術在其他項目中出現,或者在其他競爭對手中出現,這就是非常有趣且令人自豪的,也會回頭鼓勵自己走在正確的道路上。」

設計醫療保健產品和消費性產品有何不同?

我好奇地詢問 Moni Wolf,在設計「Xbox 防媽媽突然進來耳機」這種消費性產品和設計醫療保健產品時,有什麼不同之處時,Moni Wolf 給我的答案是,它們有相同之處,但也有很不一樣的地方。

無論產品是什麼,設計師都需要同理他們的使用者和利益相關者 ,設計師的任務是了解他們的需求,並且把它 feedback 給創意團隊或工程團隊,這是這兩者相似的地方。」

「不同的是,臨床醫生具有非常強的專業性、護理師則在非常特殊的環境中工作,不同的護理師在不同的環境中忙碌工作著,每個患者也具有不一樣的生活品質與他們各自的挑戰,當你在設計醫療保健產品時,你要能同理這麼多人的情 ,了解許多事情並且與他們建立關係。」

Moni Wolf 嘆了一口氣,「當然,最大的不同是『監管』比消費性產品嚴格多了,而且 FDA 批准的過程相當漫長,對臨床研究,醫療設備的要求也更加不同。」

設計醫療保健產品大不易,Moni Wolf 說,消費性產品的外觀是根據顏色、流行趨勢,設計出來的, 但在醫療領域,產品要能「耐用」才是首要條件 ,「如果不使用專門的材質,產品很快就會變質或損壞,而且這些產品不是為數百萬人打造的,你可能只做幾千、甚至幾百個,所以在設計師在思考該怎麼製造的過程當中,也會需要運用到很多創意。通常,這些產品也貴得多!」

同理患者的心情,設計師要讓醫療產品看起來很「一般」

Moni Wolf 說,在設計醫療保健產品時還有一件很重要的事情,那就是「讓它看起來不要像是醫療保健產品」。

「現在,遠程護理的趨勢正在興起,越來越多病患在日常生活中負責自己的健康監測。所以,我們在打造醫療產品時,也要讓它看起來不那麼顯眼 。因為患者不希望在自己的社交生活中被發現生病了,或者看起來有任何障礙,所以我們在設計上會讓這些產品看起來更像是消費性設備!」

上文提及的 Emma Watch,看起來就像是一般的手錶一樣。

所以,微軟的醫療事業體是什麼呢?

Moni Wolf 說,微軟是一間軟體公司,而且永遠都會是。

「我們有個重要的目標,就是提供雲端服務,隨著這個目標而來的是對於處理速度、數據傳輸安全等等的責任,有很多的道德規範在這裡。從醫療保健的角度來看,幾年前開始微軟開始更加認真的看待醫療保健領域 。」

Moni Wolf 介紹,微軟醫療事業體總共有 4 個主要部門,3 個部門在微軟研究所(Micorosoft Research),由 Peter Lee 領導,他是 Microsoft Healthcare 的 CVP。他旗下有 3 個專業領域的部門,一個有關平台與法規;一個則是正在快速發展的大部門,他們的目標是推出產品,並且與產業合作夥伴建立關係,而微軟的產品設計師們就是為這些合作夥伴打造產品。

第三個部門就是 Moni Wolf 待的 Health Future 部門,他們自稱是醫療照護的願景家,從各種新技術去學習、思考產品可以怎麼應用、孵化,再把這個想法交給團隊;第 4 個部門則是為醫療行業開發特定的軟體應用程式。

Moni Wolf 說,微軟醫療事業體是一個很新的組織,但她相信隨著組織的成長,在不久的未來,大家可以在市場上看到它帶來很大的影響力。

什麼契機讓 Moni Wolf  轉換軌道?

Moni Wolf 大約 4 年前,她是某個團隊的經理,但她想要讓自己能有所改變、有所成長,因此被介紹到現在這個團隊來。

Moni Wolf 說,在醫療領域從事設計工作,「對我來說相當有意義,因為我想要幫助我身邊的人,並在醫療保健領域產生影響力。」

Moni Wolf 說,四年前她進到這個團隊,發現裡面每個人都有驚人的專業知識,「團隊裡有電氣工程、生物工程、機器學習的專家們……而他們正在尋找設計師,當我加入時,我是與設計有關的所有事情的焦點人物,一切設計相關的都有我,我關注的不再是去管理每個人都做了他們必須做的事(經理嘛),而是我自己下去做!」

這種耳目一新的感覺讓 Moni Wolf 愛上了,這就是她所尋求的成長與改變 ,「因為我有其他領域和其他行業的經驗,我可以帶來很多新東西!因為這些其他行業的新想法,有可能在醫療保健領域帶來全新的激盪。」

所謂「以人為本」的設計

我和 Moni Wolf 聊到了 healthy.io,這是一家以色列新創,主打能用「手機」就讓需要尿液檢測的患者,在家只花數分鐘的時間完成檢測。這家新創之所以令我印象深刻,就是因為在他們的產品服務說明中,有濃厚的「以人為本」色彩。

一般腎臟病患者,或者其他需要到醫院驗尿的人們,可能會因為去醫院一趟舟車勞頓,或者需要向公司請假、需要漫長的等待,或者不喜歡醫院的廁所環境而放棄檢測,這可能對他們的健康造成巨大影響。

而  healthy.io 就是看到了這點,他們讓患者可以舒服地在家中進行醫療檢測,不但提升了患者的檢測意願,更照顧到他們的感受。

延伸閱讀: 在家就可做腎臟病初步檢測!以色列新創如何把「手機」變成「雲端醫師診療室」?

Moni Wolf 說雖然她並不知道 healthy.io,但她和我聊到了遠端照護與醫療物聯網。

「遠端照護的趨勢近年正在逐漸擴展,這幫助那些沒辦法到醫院就診的人有辦法與醫師接觸,這產生了很重大的影響:醫師能因此更有效率地接觸到更多患者,而且患者不用花費傳統就醫旅程所需要的時間,同時節省了很多成本!」

對於產品設計師來說,他們所設計出來的產品要能真正幫助患者積極地、正確地使用它,甚至是在他們生病之前就能幫助他們不要生病。Moni Wolf 認為,在這件事情上,遠端照護就具有相當大的潛力。

另一個則是醫療物連網。Moni Wolf 說,在醫院,護理師每天要照顧的病患數不勝數,每個病患床邊、身上都有各種設備,這些機器每天發出一大堆呼叫聲、嗶嗶聲,「我有聽說護理師甚至不得不關閉這些設備,因為它們嚴重地干擾了護理師的工作和患者的安寧,基本上這個時候整個警報系統就變得毫無意義了!」

因此,醫療物聯網就能在此時派上用場,它能夠排序優先需要被看到的資訊並且簡化它們,只向護理師、醫師發送真正重要的訊息,並且對照顧者和患者有更個性化的照顧模式。「這是相當複雜的領域,因為你在設計產品時, 你要考慮到每一個人:醫師、護理師、藥師、患者、家屬,甚至一直到保險業者,它們都是相互關聯的。」Moni Wolf 說。

在設計醫療產品時,遇到最大的困難或挑戰是什麼?

Moni Wolf 對這個問題思索了許久的時間,「我不確定是不是最大的一個挑戰,但是……在設計醫療產品時,需要 100% 地同理醫師、患者或者使用者的情況 ,與他們有共鳴,是非常大的挑戰。」

當產品有問題時,技術人員可能解決了技術上的問題,但卻沒有解決使用者真正的根源問題,所以設計者必須先了解他們的問題是什麼、他們希望怎麼解決這些問題,並且開發出真正可以幫助他們解決問題的工具。

Moni Wolf 說,在醫療保健產品的設計領域,沒有快速的解決方案 ,「我們必須非常謙虛和謹慎、有耐心,如果我們想要有意義的解決方案,那情況通常會變得很複雜,我們需要有願景,才能走這條非常彎曲、難走的道路。」

「科技向善」是科技公司為自己發明的技術負責任

我最後和 Moni Wolf  談到了近年來矽谷企業之間相當流行的一個詞饋:「科技向善」(Tech for Good),Moni Wolf 如此解讀它:「對我來說, 所謂的科技向善是科技公司需要自己發明和實施的新技術負責

「有時候技術專家發明了新東西,它們雖然很好,但卻可能含有危險,所以有時候可能還沒有既定的規則,但企業就應該要自我檢視,並且提出有道德、負責任的解決方案,『科技向善』也是我們打造醫療保健產品的最根本的基石 。」

Moni Wolf 提到了 Facebook 產品設計總監 Ana Arriola,她曾經發明過一種方法論。在這個方法論中,這名設計師認為,當科技公司開始想要設計一個產品,設計團隊應該在一開始設計、開發產品時,就列出它可能造成的所有風險,接著再回頭來思考可以怎麼避免造成這些影響,「有很多的人都正在想各種方法來實現科技向善。」Moni Wolf 笑著說。

(本文提供合作夥伴轉載,首圖來源:Moni Wolf 提供。)

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