掌握數位金融最強體驗,虛實整合為何是銀行轉型的關鍵一步?

2019 年 3 月,全球著名科技諮詢與研究調查機構 IDC 在「金融創新服務獎」頒獎典禮中,宣布由中國信託銀行奪下「亞洲最佳創新銀行」及「亞洲最佳開放銀行」兩項大獎,獲獎原因分別是以新型態區塊鏈付款服務與手機平台打造全方位的個人化金融服務,明顯透露對虛實整合的金融服務開發意圖。

根據統計,2019 年多通路用戶數已比單通路高出 2.2 倍,這也是中國信託銀行近年來積極投入 Omni Channel 全通路整合金融服務的原因,在結合線上線下的全通路環境中,金融客戶將可擁有全新的優質體驗,享受服務的全面性與便利性。

英國科技趨勢媒體 ITProPortal.com 在 2018 年的報告指出,Omni Channel 全通路從 2010 年逐漸成為全球產業趨勢,在金融業更是如此。在全通路架構下,金融業可經由流程自動化提供全方位的服務機制,優化使用者體驗。

中國信託三大數位創新服務 : 智能客服、共同瀏覽、社群金融

中國信託銀行推出「智能客服」、「共同瀏覽功能」…等數位服務,此外,更串聯多元的生活場景,例如:運用「Open API」推出 LINE 個人化服務,提供即時、便利的社群金融服務,以客戶需求出發,從虛實整合的角度創造最佳的金融體驗。

中國信託銀行發現金融業於用戶體驗上的一大痛點:當用戶出現問題,若非上班時間,很難有人即時回應處理。此時,「智能客服」便是一個解決辦法;中國信託銀行開發智能客服,讓 AI 聊天機器人透過文字,24 小時解決各種服務問題。此系統不但反應速度與精準度極高,同時經過設計的具有溫度對話內容,也讓使用體驗更溫暖。

除此之外,中國信託銀行也推出「共同瀏覽功能」,藉由連線設計同步使用畫面與客服人員線上引導,清楚了解,並解決客戶難題。常有年長客戶透過共同瀏覽功能與客服人員的輔助,順利完成網頁功能操作,除了降低客戶的使用門檻,也大幅強化了年長客戶持續使用數位服務的信心。

過去在金融系統沒有整合的情況下,當用戶想跨銀行申請金融服務時,需要再次填寫資料,增加使用成本,然而 Open API 的落地就能做到跨平台的資訊串連,此外再結合多樣的生活場景,金融服務便能替用戶節省不少處理多餘手續的時間,創造體驗最大化。值得注意的是,中國信託銀行積極拓展金融服務使用場景,是最早與全台使用率最高的行動平台 LINE 合作,推出 LINE 個人化服務(LINE BC),讓客戶體驗更即時便利的金融服務。

「亞洲最佳創新銀行」及「亞洲最佳開放銀行」兩項大獎肯定了中國信託銀行在數位金融方面的卓越表現,儘管科技發展創造體驗更佳的金融服務,但新世代的使用摩擦還是會存在,中國信託銀行強調數位科技的虛實整合正是其中最佳解決方案,透過虛實整合,才有辦法站穩銀行於金融界的地位,也向更便利、更簡潔且更具智慧的金融服務踏出第一步。

(本文提供合作夥伴轉載,首圖來源:Unsplash, CC Licensed。)

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