【職場管理力】團隊中只要有一個壞員工就會「整組壞掉」,建立良好的企業文化只要 4 個步驟

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俗話說「一顆老鼠屎壞了一鍋粥」,近日一項研究結果顯示,這句話也能在職場上驗證。

根據《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)報導,即使是最誠實、行為良好的員工,只要他與團隊中的不良員工並肩工作,就有可能會犯下不當行為;然而,品行良好的員工對壞員工產生好影響的情況卻很少發生。

不良員工的不當行為帶來的成本遠高於想像

換句話說,在職場上,學習不良的行為比學習端正的行為更加容易。

對於主管來說,需要意識到的是: 一個員工的不良行為帶來的成本,遠高於這個不當行為本身 。因為這種不良的行為會透過同伴效應,蔓延至其他員工的行為中,整個企業文化將因為一位不良的員工而受到「感染」。

研究團隊發現,如果公司中的財務顧問遇到一位有「不當行為」黑歷史的新同事,那他們犯下不當行為的可能性多出 37%,這代表:平均而言,每個不當行為案件會通過同伴效應,導致另外 0.59 個不當行為案例發生。

研究團隊還比較了同一個公司,不同部門的財務顧問並且進行測試,結果發現,比起管理者和上司,員工行為受到同伴同事的影響更為巨大。真正的問題是:身為管理者,應該要如何杜絕這種情況,並且建立起良好的企業文化?

建力企業文化的方法:只要這 4 步驟

哈佛商業評論》作者游舒帆提出,透過 4 個步驟,就能讓企業的價值觀落地,從而正確地建立起企業文化。這 4 個步驟分別是:

1. 定義價值觀

如果「客戶第一」是一家公司的價值觀,那麼就要向員工清楚說明什麼是「客戶第一」,例如「盡可能地滿足客戶需求,以客為尊」、「永遠超出客戶期待,給客戶最高品質的產品與服務」的描述。

2. 定義符合價值觀的具體行為

只有定義價值觀並不夠。第二個步驟,便是定義出符合價值觀的行為,例如「當顧客利益與公司利益產生衝突時,以客戶利益為優先」、「客戶進門時務必要大聲喊『歡迎光臨』,並盡快過去招呼客人」。

3. 持續傳遞價值觀

完成第一、二個步驟後,將這個價值觀傳遞下去,透過內部的培訓過程或是運用案例,持續讓內部員工思考企業的價值觀。

4. 讓價值觀「越講越明」

最後也是最重要的一步:主管與老闆應該要透過一個個不同的案例,將價值觀「越講越明」。

舉例來說,若「當顧客利益與公司利益產生衝突時,以客戶利益為優先」是符合價值觀的具體行為,那麼如果遇上客戶異常頻繁退換貨造成公司損害的狀況時,就應當藉機將價值觀「越講越明」。

例如:當客戶在一個月內退換貨超過 10 次,就應當告知客戶無法退換貨的原因,並拒絕受理退換貨。如此將價值觀清楚定義出來、持續更新,讓公司員工能有一個準則可以遵循,綜合上述三點,讓企業文化落實。

但是,員工行為真的那麼容易改變嗎?

企業文化要翻新、要根除職場不良文化的影響不是一件容易的事,因此也經常聽到「高層換血」這種說法。例如,Uber 的前 CEO Travis  Kalanick 以及現任 CEO Dara Khosrowshahi 為該公司所帶來截然不同的企業文化,便是近年矽谷的討論話題之一。

除了中高層管理階級可能會為企業文化帶來影響,上文所述的壞員工「感染」是身為主管要注意的。《Cheers》報導指出,認知科學與醫學的新發現已經給出了促使員工改變的 3 大關鍵: 提出正面願景、訴諸情緒的感受、快速達成顯著的成果。

研究發現,比起讓「危機」讓促成一個人的改變,或者強調當下的困境,不如提出「正面且具體可執行」的願景更有說服力。這在醫師說服患者改變生活情況時也大同小異,研究結果指出,與其警告死亡的恐懼,讓病患體會正面的生活樂趣,更能促使病患改變生活行為。

第二,要改變一個員工的行為,最重要的是影響其情緒感受,而非理性分析事實。例如:當一個主管想讓員工知道降低成本的重要性時,與其分析複雜的數據,不如由領導人主動拆除自己華麗的辦公室裝潢來得有效。

最後一點,則是快速達成顯著的成果。比起漸進式、溫和的改變方式,快速而大幅度的改變更容易成功,貝恩(Bain&Co)管理顧問公司針對成功準型的 21 家企業進行研究,結果發現多數企業都在 2 年內就完成轉型,且沒有一家超過 3 年,幾乎每家都經歷大幅度的「高層換血」。

改變員工的行為或者建立企業文化都不是一件容易事,但身為主管,意識到企業文化以及員工行為的重要性,以及它們會帶來的巨大影響,比什麼都還要重要多了。

參考資料來源:

1.《Harvard Business Review》:〈Research: How One Bad Employee Can Corrupt a Whole Team
2.《哈佛商業評論》:〈 企業文化是怎麼形成的?
3.《Cheers》:〈 改變員工行為的 3 大迷思

(本文提供合作夥伴轉載,首圖來源:維基百科 ,CC Licensed。)

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