為何中國信託銀行能搶先找到顧客痛點?原因在積極佈局這「兩大科技趨勢」

網際網路翻轉全球產業面貌,行動通訊風行下,網路普及率更進一步提升,作為全球經濟重要動能,金融業的「數位化」與「網路化」更成為必然趨勢。網路女王 Mary Meeker 今年 6 月發布的《2019 年網路趨勢報告》中就指出,與網路結合將是金融數位化的必然途徑,而除了網路之外,AI、生物辨識、大數據也都將應用於新一代的金融業,讓服務更精準、更有溫度。

金融業一直是導入 IT 工具最快的產業之一,從早年的 e 化、到後來的 M 化,乃至於近年來由大數據、AI 等數位化工具建構出來的智慧化都是如此。數位金融以「人」為出發點,透過 AI、大數據、行動通訊的技術整合,創造更全面、更精準的服務體驗。

不過,絕大多數的數位金融服務都容易產生盲點,致使服務無法全面化,也少了該有的溫度。

金融業常有盲點:只有年輕族群才有數位需求

智慧手機、平板電腦與筆記型電腦的主要使用者大多為青壯年族群,現在市面上看到無論是影音娛樂或生活資訊等數位平台,都是以此為目標族群,中老年消費者被多數業者歸類到傳統服務,必須親自到銀行,由行員提供所需服務。

然而現在智慧手機普及,中老年人的使用比例雖然較低,但仍有一半以上。根據中國信託銀行的調查,台灣 50~60 歲族群使用智慧手機的比例高達 60%,而台灣集點卡 Happy Go 在 2018 年的調查也顯示,此一族群是支配所得最高者,由這兩項數據可以看出,這個資產最多的族群,竟是金融數位服務最少者。

現在人手一台智慧手機,手機 App 可說是數位化具體而微的象徵,不過如果只將數位化簡化為 App 不只過於狹隘,同時也會讓金融服務難以周全。

銀行的數位化工具不只有手機 App,ATM、網路銀行、智能客服等,都是金融業服務網絡之一,這些不同環節都必須納入,才能打造出完整的數位金融網路。

AI、大數據是「用戶體驗」最佳利器,中國信託銀行怎麼做?

隨著數位轉型趨勢的加速,台灣金融業的數位化概念逐漸深化,所推出的相關服務越來越全面而精準。中國信託銀行全新「Banking My Way 隨你數位」的數位服務,以有溫度的數位服務為核心,就是最佳例子。

「Banking My Way 隨你數位」以滿足全客群、發展全服務、串聯全通路等 3 大經營策略,打造出全新的數位服務架構。此架構突破空間與時間限制,讓數位化延伸到各年齡層,同時與不同產業夥伴合作,在使用者生活場域中置入金融服務。

「Banking My Way 隨你數位」以大數據、AI 等創新科技,讓系統認識客戶,提供多元、客製化虛實整合的金融服務。例如帳號登入方式就多達 6 種,除了一般帳密外,還包括 3 種生物識別(指紋、臉部辨識、指靜脈)與 QR Code、圖形等兩種專利登入技術。透過客戶數據的整理記錄,中國信託銀行針對客戶需求設計刷卡消費通知、匯率到價等客製化通知服務,客戶也可自主選擇 LINE、Email 或手機簡訊等通知管道。

數位支付是消費市場近年來的重要趨勢,「Banking My Way 隨你數位」納入 Apple Pay、Samsung Pay 與 LINE Pay 等目前台灣消費者最常用的 3 種行動支付工具創造便利的生活體驗。另外中國信託銀行也以客戶為中心,串聯分行 ATM、網路銀行、App、客服、社群平台等接點,全方位及時支援客戶需求。

全面整合數位系統,創造「無所不在」的金融體驗

在財富管理部分,中國信託銀行已是台灣前端品牌,這次更導入大數據與 AI 技術,系統可根據客戶的資金內容與歷史投資技術提供理財建議,並結合市場波動建議買賣價位與時機點,提升投資效益。至化也被應用於貸款作業,目前中國信託銀行已有 70% 以上的貸款種類可於線上完成,導入智慧化後,系統可經由 AI 判讀申請文件,並以智慧化機制進行審核,最快 1 分鐘即可完成審核、5 分鐘完成撥款

善用數位化工具,中國信託銀行打造出無所不在、無時不在的應用場景,透過 API 串聯旗下平台,讓金融服務融入客戶生活,並以 AI 聊天機器人優化客戶體驗,另外為強化服務效率,中國信託銀行也設計出共享頁面,使用者在操作介面出現問題時,只要按下網頁上的按鍵,客服端即可與使用者瀏覽同一頁面,在屏蔽個資的狀態下,協助客戶按步操作排除問題。

中國信託銀行在今年初獲得全球著名科技諮詢與研究調查機構 IDC 的「金融創新服務獎」,目前已是數位客戶最多、客戶體驗最佳的台灣金融機構,其數位創新腳步領先台灣同業,在 2015 年就首先推出 LINE BC 智能客服,之後也陸續有其他數位化服務問世。這次的「Banking My Way 隨你數位」全面整合過去的數位化系統,不僅落實了中國信託銀行形象,更提供客戶即時、精準、全面的金融服務。

(本文提供合作夥伴轉載,首圖來源:Unsplash, CC Licensed。)

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