效能狂漲 300 倍!Expedia 備戰全面線上旅遊體驗,關鍵部署靠「一招」

2017 年,旅遊科技領域的投資金額創下新高,達 53 億美金(約 1,590 兆台幣)。這象徵著旅遊科技將迎來一波革新與動盪,過往的旅遊新創儘管稱霸一方,也得面對全新挑戰。

外媒 OTA In Sight 指出,線上旅行網站未來的挑戰來自於如何做到跨系統、跨渠道以及跨部門的整合營運。

Expedia 作為全球卓越及前沿的線上旅遊平台,該如何維持市場優勢,並同時優化既有服務,和強化競爭力與生存機率?

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橫掃世界旅遊商機的 Expedia 是誰?

Expedia 成立於 1996 年,經營業務以機票銷售為主。Expedia 過去曾隸屬微軟旗下,並隨後分拆出來獨立上市,一度成為全球卓越的線上旅遊服務提供商。目前 Expedia 是世界知名的旅遊服務平台,Trivago、Hotels.com 都是旗下的公司。Expedia 單一年有超過 70 億次的航班搜尋,每個月有超過 4 千萬的造訪者,App 也有超過上億次下載,是知名的旅遊服務平台。不過儘管 Expedia 推出從訂機票到訂旅館一站式的便捷服務,但他們還是得面臨行業的快速拓展、科技改變產業規則的全新挑戰 。

Expedia 爲了繼續開發新業務,必須陸續提供更好的客戶體驗,並完成更精準、更快速的系統建置。Expedia 以在既有服務上新增雲端應用出名,並以該系統在旅遊市場打出優秀的名聲。舉例來說,有用戶在手機上搜尋完,隨後可以直接銜接電腦查看同一訂單的 Scratchpad 功能,抑或是「即時評論」(Real-Time Reviews)功能,不僅能追蹤用戶行程,還可以即時詢問回饋,藉此追蹤航空公司、旅館對使用者的服務優劣,若使用者回覆不滿意,Expedia 將會直接通知業者,藉此維持整體顧客體驗。

實體數據中心給企業帶來的「負擔」

雲端應用雖然便民,但長久下來卻對 Expedia 的數據中心造成龐大的負擔,Expedia  必須改變策略,優化內部營運。2017 年 11 月,Expedia 宣布搬遷目前在自有機房中的服務與數據,到 Amazon Web Services(AWS)雲端上。Expedia 透過 AWS 服務,三個月內完成 ESS(預先建議功能)建置,ESS 讓系統有效分析客戶數據,並在客戶搜尋時即時提供選購建議。值得注意的是,Expedia 將數據系統搬上 AWS 後,Expedia 的平均網路延遲從 700 毫秒減少到不到 50 毫秒,創造了旅遊市場的關鍵競爭力。

「過去,我們要花三小時來算過去五天的數據,但現在我們只需要 30 秒就能分析過去一週的數據,效能提升了 300 倍!」Expedia 集團首席技術官 Tony Donohoe 說。

過往 Expedia 面對系統擴張時,總得先思考數據中心的伺服器最大負載量是否足夠;「要部署新的應用程式,我們過去都必須考慮物理基礎設施」首席軟體工程師 Jun-Dai Bates-Kobashigawa 分析。

Expedia 系統上雲後,找錯時間從 6 週縮至 2 天

在把幾個大型服務放上 AWS 雲端後, Expedia 在流量控管上變得更有彈性,系統 CPU 佔額降低至 70%;此外,Expedia 也無需再受限實體機房,擴增服務時也得拓展機房。

同時,將數據中心上雲,Expedia 團隊的效率大幅提升;現在當 Expedia 遇到客戶端日誌記錄轉換問題時,工程師能在兩天內找出問題並即時修正。據 Expedia 估計,如果服務在物理環境(實體機房)中運行,需要高達「六週」才能找到錯誤。

Expedia 首席架構師 Magesh Chandramouli 評論道,「當我是開發人員時,如果你不知道應用程序未來的形狀,就難以評估實體機房的擴張空間,因此過去我們必須提前計劃,並建立一個概念證明,以呈現給利益相關者。上雲後,開發就不再受到流量吞吐量或 CPU 容量的限制。這就是『自由』」

「旅遊行業了解到得透過不斷優化消費者體驗,以保持競爭力並保持客戶參與,在 Expedia 案例中,我們看見了這件事的最佳實踐。」AWS 全球商業銷售副總裁 Mike Clayville 最後點評道。

互聯網服務的下一步,就是提供藉由建立「雲端服務」,掌握消費者的使用數據,進一步優化數據搜集或流程操作,促使消費者進一步達成消費,與企業建立更為深厚的聯繫。

但要建立雲端服務,伺服器的穩定性與可擴充性將是重中之重,Expedia 案例值得台灣所有期望拓展深層、精細的使用者服務廠商參考,思考部署雲端應用程序時應該注重的細節與思維。

(本文提供合 作夥伴轉載)

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