走進IBM在各國的辦公室,都感受得到近期這個公司的巨大變化。壁壘分明的隔間被大量拆除,開放式辦公室與多彩的裝潢風格,連員工的衣著風格都從標準的黑藍色西裝領帶變成牛仔褲球鞋。

「我們正在經歷一個巨大的轉變,從體質到做法,更重要的是思考問題的方式,從IBM自己到我們和客戶的關係,以及我們的服務,都正在這樣的變化中。」IBM iX數位網絡部門副總裁與全球領袖(vice president and global leader for IBM iX) 馬修·坎迪(Matthew Candy)在接受TechOrage科技報橘專訪時,跟我們述說正在這家百年企業內發生的巨大翻轉性革命。

今年初,IBM第一次把年會搬到軟體公司聚集的舊金山,一整週的活動,Design Thinking這個詞不斷被提及;在幾個重要的論壇討論中,甚至IBM執行長羅睿蘭(Ginni Rometty)都親自參與跟Design Thinking有關的討論。

神秘新部門IBM iX數位網絡正在翻轉IBM

Design Thinking 設計思考在創意產業界發展近20年,不是IBM的創新概念,卻在過去幾年成為IBM奉為圭臬的企業核心價值。坎迪自2018年2月被任命為IBM iX部門全球主管後,持續在IBM內部推動大規模的組織轉型,不只IBM iX部門自身奉行敏捷式管理價值,IBM iX部門的客戶,也都因此導入敏捷式管理創新變革轉型,以應對數位經濟時代的巨大不確定性挑戰。

「找到使用者真正需要解決的問題,從發散到聚焦idea的過程,就是Design Thinking!」坎迪說,「我們的團隊以這樣的方式和客戶一起重新發現問題、定義問題,然後再找到問題的解決方法。」

IDEO設計公司總裁提姆·布朗曾在《哈佛商業評論》定義:「設計思考是以人為本的設計精神與方法,考慮人的需求、行為,也考量科技或商業的可行性。」傳統分析式思考(analytical thinking)追求「理性分析」,這也是IBM最擅長的領域;相較之下,設計思考是一種較為「感性分析」,重視需求定義和同理心。

要從IBM的理性分析傳統走向敏捷是彈性反應、重視人本感性感受的設計思考,不難看出,IBM iX部門在IBM身負企業轉型的艱鉅任務。

「整個IBM都在經歷這樣的轉型。」雖然坎迪不願透露IBM iX部門成立至今在全球各國團隊總人數是多少,但單從台灣辦公室的IBM iX部門規模目測來看,在羅睿蘭的企業轉型大計下,IBM iX絕對扮演關鍵要角;在全球市場變遷的巨大壓力下,這場轉型大計,IBM幾乎沒有失敗的餘地。 

科技業的百歲人瑞,如何在數位網路時代重生?

1911年成立,超過一個世紀的營運與發展,IBM今年108歲。

用戶遍及全球市場的新興科技巨擘FAANG當道,面對平均年齡只有26.2歲的曾孫輩對手們(Facebook今年16歲、Amazon 26歲、Apple 44歲、Netflix 23歲、Google 22歲),IBM這次遭遇的挑戰,比起90年代初葛斯納(Gerstner)時期更嚴峻。

1993年葛斯納剛接任執行長時,IBM虧損160億美元,4萬5千名員工被裁撤;2002年,葛斯納退休,IBM獲利80億美元,員工增加6萬5千人。退休後的第二年,葛斯納出版《誰說大象不會跳舞》,描述他如何成功的帶領IBM從龐大笨重的企業身軀、與世隔絕的文化中,走出僵局,成功將老態龍鍾的IBM從硬體銷售公司轉型為軟體服務諮詢公司。

葛斯納的轉型的確讓IBM延續停留在全球科技明星企業榜上,但再也難以回復全球市值第一的龍頭級氣勢,2009年全球市值排名14,到2018年排名下降到56;單是2018年一年,IBM總市值就衰退了23%。

技術領域的業界領頭羊,需要一部極速引擎

然而,IBM無法獲得華爾街投資分析師青睞,並不是因為疏於研發投入、或在技術先驅領域缺席。正好相反,現在當紅的AI人工智慧、物聯網、智慧城市等議題IBM都是業界領頭羊,也是技術領先者。

早在 2008 年全球金融海嘯,末日悲觀論在市場上席捲時,IBM已經喊出「智慧星球」(smarter planet)。IBM的「深藍deepblue」更是早在1997年就打敗過世界西洋棋冠軍。深藍電腦的後繼者華生Watson,也是人工智慧醫生和人工智慧投資分析師的先驅。今年初,IBM在舊金山史無前例盛大年會展示耗時五年研發的人工智慧辯論手,仍舊展現藍色巨人在技術研發投入上的氣魄與格局。

不間斷投入研發,技術基礎實力雄厚,IBM的對手一直都不是別人,而是IBM自己。過去30年科技業軟體當道,這些新興企業的共同特色是,以更小的團隊規模、更高的彈性運作模式應變快速變遷的市場。葛斯納當年沒有如外界預期般把IBM拆分銷售,自信滿滿的說:「誰說大象不會跳舞?」然而,會跳舞的大象,依舊難以擺脫身軀龐大、動作遲緩的先天限制。

IBM在技術研發領域擁有再堅強的領頭羊地位,若不具備瞬間加速與變速轉彎的極速引擎能力,在FAANG的時代,仍然可能被淘汰。

羅睿蘭主政後的IBM轉型,大多數人將目光投注在紅帽收購案上。IBM以每股190美元現金收購全球最大混合雲服務供應商紅帽後,紅帽CEO吉姆·懷特赫斯特(Jim Whitehurst)也加入IBM管理團隊。羅睿蘭對這個合作寄與厚望,外界也預期IBM未來在面對微軟、Google、Amazon等雲端服務市場上的競爭對手將擁有更好的應對能力;然而,很多人都忽略,在企業數位轉型的市場大餅中,IBM擁有一個其他競爭對手都沒有的優勢。

傳統客戶群正是IBM獨有的競爭優勢

「IBM擁有的龐大客戶群,都和我們一樣,面對數位轉型的壓力,而他們在這樣轉型壓力下,會更願意和IBM合作尋找出路,」坎迪說,「因為我們比任何人更了解他們,這是用時間累積起來的信任夥伴關係。」

金融業、製造業、零售業、服務業,IBM的顧問諮詢和技術服務市場遍佈所有產業。葛斯納上個世紀的成功轉型,為IBM累積龐大的客戶群,不吝在前沿技術投入高額研發預算,都給予IBM打造第二個百年基業植下厚實基礎。IBM iX除了在公司內推動敏捷式管理創新,也提供他們的客戶數位時代組織轉型服務。

「大多數企業數位轉型遭遇問題,最大的障礙不是技術、不是預算,而是這些企業的老闆自己。」坎迪一針見血的說,「老闆自己要先願意承認自己過去的方式行不通了。」

對IBM品牌的認識,讓這些「舊時代」的老闆們,願意放手。坎迪解釋IBM iX團隊與客戶的夥伴關係,「從定義問題、策略重塑開始,我們陪著客戶一起從降低風險、賦權與賦能團隊開始,再逐步加速,建立能夠反覆設計較佳反應解決方案的新團隊工作文化與方法。」

組織轉型和文化轉型是最難的,「IBM iX的團隊更常進駐客戶的公司內部,就待在那裡,一起從設計思考的方式,一起重新發明(innovate)客戶的組織、商業模式、產品。」從六個月的小型專案,到超過兩年的長期抗戰,IBM iX的運作模式,和過去IBM理性分析著稱的諮詢顧問團隊有極大的不同。

2017年,知名資訊科技顧問與研究機構Gartner將IBM iX評為全球數位顧問領域的領導者,在「協助客戶在網路時代反應靈活性方面提升」獲得最高分。「設計思考的最重要的問題是,用戶需要什麼?」坎迪說,「這就是我們(IBM)在努力的,也是我們協助我們的客戶努力的。」

市場需要什麼樣的IBM?如何打造第二個百年基業,IBM正在努力設計思考這個問題。

(本文授權合作夥伴轉載。)

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